텔레마케팅과 Customer Contact Center
1991년 한국에서 텔레마케팅이 본격적으로 언론에 소개되고 도입된지도 13여년이 지났다. 도입초기의 관점은 영업의 효율화 그리고 고객서비스의 향상 등의 순기능이 집중적으로 부각되었지만 불특정 다수에게 무차별적인 전화 공세라는 역기능도 계속적인 문제로 남아 있다.

최근 수년동안 IT산업의 발달과 Data Mining 등의 기술이 더욱 고도화해지고, 특히 CRM의 도입이 기업의 화두로 떠오르고 있는 이때에 과연 텔레마케팅을 수행하는 '고객접점센터(Customer Contact Center)'를 제대로 운영하고있는 기업은 얼마나 될까? 그리고 CRM 목적을 수행하는 Customer Contact Center의 평가는 어떠할까?

너무나 당연한 말이지만 효과와 효율을 평가하지 않는 기업과 그 기업의 사업부문은 미개척 황무지이거나 아니면 관심 없이 버려진 농토에 불과하다. 작은 땅에서도 2모작, 3모작하여 수확을 극대화하거나 아니면 더 부가가치가 높은 작물을 심어 소득을 증가할 수도 있는 것처럼 텔레마케팅 목적인 Customer Contact Center은 생산성과 효율성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.

예를 들면, Out-Bound에서 높은 생산성을 나타내는 상담원과 낮은 생산성을 나타내는 상담원이 있다면, 낮은 생산성의 상담원을 향상시키거나 교체하여 전체적으로 높은 생산성을 유지하는 조직으로 변모시킬 수 있으며, In-Bound에서 고객통화시 Cross-selling과 Up-selling을 자유자재로 구사하거나 아니면 적어도 고객정보의 up-date나 확장 또는 고객과 밀착된 대화로서 고객 충성도를 증가시킬 수 있는 절호의 기회를 과연 제대로 활용하고 있는가?

고객의 정보, 고객을 위한 정보가 구축되었다면 그 정보를 이용하여 더욱 고객의 만족을 유지하면서 매출을 증가시키거나 고객의 평생가치를 향상시키는 것이 CRM의 목적이라면 과연 그러한 일들이 제대로 수행되고 있을까?

여기에 대한 대답은 최고의 상담스킬을 가진 상담원 등과 그러한 조직의 목적을 제대로 이해하고 수행하는 관리자가 존재해야 하며 또한 그러한 업무를 기획하고 평가하고 방향을 제시하는 기업의 내부 시스템이 있어야 한다.

오늘날 치열한 고객쟁탈전이 벌어지고 있는 기업환경은 1:1 Marketing 혹은 개별 Marketing을 추구하고 있으며 이러한 시대적인 요구는 Customer Contact Center를 마케팅의 통로 또는 고객 커뮤니케이션의 허브라고 지칭 할 만큼 중요해지고 있다. 즉 중요한 거래는 시장이 아니라 Customer Contact Center에서 이루어진다고 해도 과언이 아니다.
그렇다면 이렇게 중요한 기업의 마케팅 영역을 향상 발전시키는 방법은 무엇인가?

첫째, 텔레마케팅의 이해와 Customer Contact Center의 최종목적과 올바른 방향을 사전에 설정하고 끊임없이 향상발전 시키고자 하는 경영자가 있어야 한다.
둘째, 이러한 전략적인 중요성을 인식하고 기획, 실행, 평가하는 마케팅 전문인력과 텔레마케팅 관리자가 양성되어야 한다.

셋째, 텔레마케팅 상담원을 전문 인력으로 간주하고 자질 있는 상담원을 발굴, 교육, 양성하는 사내 환경이 조성되어야 한다.

인간의 입과 귀와 손을 이용한 언어와 문자를 IT 테크놀러지의 도움을 받아 마케팅 커뮤니케이션으로 사용하는 것이 텔레마케팅이라면 그것의 효율성과 품질을 관리하기가 매우 어려운 것은 당연하며, 끊임없이 연구하는 것이 유일한 방법일 것이다.