올해는 콜센터 관련 대부분의 업종에서 지난해에 비해 고전을 면치 못한 한해였다. 그러나 2005년에는 주로 공공, 금융을 중심으로 기업 업무환경의 개선, 사업의 확장등에 대한 방안으로 콜센터 녹취장비의 확장 및 신규 구축이 예상된다. 특히 올해 투자를 2005년으로 연기한 기업체와 IP환경으로의 교체 및 도입을 시도하는 기업체를 중심으로 투자가 발생할것으로 예상된다.
녹취장비는 금융, 공공, 제조, 서비스 등 전업종에 걸쳐 중요성이 강조 되고 있다. 녹취 내용은 텔레마케팅의 활성화로 개인의 인권에 따른 분쟁 해결을 위해 전자문서의 법적 근거로서 활용되며, 대고객 서비스의 향상을 위해서도 활용 되고 있다.
-안정성 중시 고객사 중심 IP방식이 활성화 전망
-대형 SI업체 영업강화 공공임대서비스 일반화
녹취장비는 세계적인 IP PBX와 함께 검증한 장비를 선정해야 안정적 프로젝트 수행이 가능하다. 또한 고객의 요구사항을 언제든지 수용할 수 있는 녹취 제품, 고객 서비스가 우수한 녹취 전문 기업, 녹취회사의 기업 신용도가 높은 업체를 선정하여야 장기적으로 서비스가 가능하다.
올해 콜센터 산업은 중소기업 매출부진, 이익감소, 사업축소 등의 이유로 인원감축을 하는 현상이 두드러졌다. 민간 부분의 각 기업체들은 콜센터의 투자를 신중하게 고려하여 축소 진행하던지 차년으로 연기하기도 하였다. 공공 부분에서도 역시 투자가 예상보다 지연되는 현상이 일어나고, 향후 공공분야에서 콜센터 시장 선점을하기 위하여 업체들이 과당 경쟁을하여 관련 입찰시 최저가 입찰로 매출 부진과 채산성 악화라는 이중고에 시달리고 있다.
녹취 장비 시장은 2003년 이전에 TDM기반으로 콜센터 투자를 완료하여 실제 2004년 이후에는 거의 포화 상태라는게 업계의 중론이다. 하지만 선두 녹취장비 업체들을 중심으로 기존 녹취장비의 안정성, 신기술의 도입, 요구사항의 다양화, 장비의 노후화, 서비스체계의 불만족 등으로 녹취장비의 교체를 시도하거나, 업무의 중요성에 따라 녹취장비의 이중화를 적용하는 기업들이 많아졌다는 것은 고무적인 일이다.
올해 상반기에는 고객사에서 콜센터나 TM센터를 신규로 구축하고자하는 할 경우 TDM방식으로 구축 할지 IP방식으로 구축할지 많이 고민스러워하는 시기 였다고 볼 수 있다. IP방식으로 기 구축되어 운영 중인 센터가 안정적으로 구축 운영되면서 하반기에는 대부분의 고객사가 IP방식으로 센터를 구축하는 현상이 나타났다. 녹취장비 분야도 비용이 아닌 안정성을 중시하는 고객사를 중심으로 세계적으로 검증된 IP방식이 활성화 되기 시작한 한해였다고 볼 수 있다.
이여세를 몰아 영업활동 분야에서는 대형 SI업체들의 공격적인 영업 강화가 예상되며 공공임대서비스 또한 활성화 될 전망이다.
2005 년도 역시 콜센터 시장에 대한 업체들의 안정적인 솔루션으로 무장하여 공격적인 영업으로 시장을 형성해 나갈것으로 예상된다. 특히 업체들이 IPCC는 TDM보다는 구축 경험이 적기 때문에 세계적으로 검증된 솔루션들을 고객에게 제안하는 것이 프로젝트의 성공적 완료에 중요한 요소로 작용할 것이다.
또한 콜센터는 장비나 운영면에서 상당히 전문적인 분야라고 볼 수 있다. 이에 발맞춰서 전문화된 기업을 중심으로 콜센터에 대한 공용 임대 서비스가 활성화가 예상된다.
기술 변화 분야에서는 기술의 발전으로 IPCC솔루션의 안정성이 2004년 동안 검증되었다고 볼수 있으며, 2005년에는 IPCC 전문 기업을 중심으로 세계적으로 검증된 솔루션으로 국내 정착에 매진할 것으로 예상된다.
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