연말연시가 되니 많은 경제연구소에서 2005년도 경제전망을 하고 있지만, 내용은 대동소이하다. 경제가 내년에도 올해와 비슷한 수준이거나 오히려 저성장을 기록할 것이라는 발표가 대부분이다.
장기불황에 장사 없듯이, 올해에도 경기불황이 지속되면서 카드 연체자들이 급증하여 보험 및 카드사 등 금융관련 업계가 어려움을 겪게 되었다. 이렇듯 대형 고객들이 어려움을 겪으면서 콜센터 아웃소싱 업체들도 연쇄적으로 때 아닌 불황을 맞게 되었다. 게다가 2년이 지나면 직접 고용을 해야 하는 '근로자 파견법' 등 비정규직 문제로 인해, 대부분 비정규직으로 운영되고 있는 콜센터 아웃소싱 업체들은 운영상 어려움에 직면하게 되었다. 중소규모의 콜센터 아웃소싱 업체들은 이러한 어려움을 저가경쟁이라는 좌충수로 맞받아쳤고, 이는 결국 업체들의 사업 영역 변경과 규모 축소라는 부메랑으로 돌아오게 되었다.
이러한 상황에서, 콜센터 아웃소싱 업체들이 진정한 산업 발전을 이루기 위해서는 '운영 어려움-저가 출혈경쟁-사업규모 축소'라는 악순환의 고리를 속히 끊어야 한다. 특히 내년에는 대형 SI업체의 콜센터 시장 진출과 각 기업들의 콜센터 ROI 산정에 대한 관심 증대 등이 본격화 될 전망이어서 콜센터 아웃소싱 업체들의 발걸음이 더욱 바쁘다.
악순환의 고리를 제거하기 위해 우선 필요한 것은 품질경쟁을 통한 상생구조 마련과 기술력 향상을 바탕으로 한 콜센터 아웃소싱 시장 확대이다.
저가의 출혈경쟁은 수익성 악화와 서비스 품질저하로 인한 고객 감소라는 이중고를 가져오기 때문에 선의의 품질경쟁을 통해 시장의 제기능을 되살리는 것이 필요하다. 이를 위해서는 무엇보다도 상담원에 대한 처우 개선으로 이직률을 감소시키고 상담원에 대한 전문성을 강화하는 것이 필요하다. 아웃소싱은 인력이 가장 큰 자산이므로 이들에 대한 처우 개선이 곧 서비스 품질 개선으로 이어지기 때문이다.
그리고 '서비스 수준 품질 보증제', '콜센터 운영솔루션' 등 기술력 향상을 무기로 국내 시장 뿐 아니라 해외 시장으로 규모를 확대해야 한다. 한정된 국내 시장경쟁에서 벗어나 국제적 서비스 기준이나 인증을 획득하여 시장 확대와 서비스 품질에 대한 인정을 받는 것이 곧 상생의 길이라고 할 수 있다.
또한 건전한 시장경쟁이 형성되기 위해서는 콜센터 관련 업계를 주도할 협회의 도움이 필수적이다. 협회가 대외 공신력 확보, 아웃소싱 업체 선별 기준 확립 및 아웃소싱 업체들의 애로사항을 해결하는 대변인 역할을 강화하여, 업계의 발전에 밑거름이 되어주길 바란다.
이렇게 콜센터 관련 업체, 협회의 노력이 있다면 내년 콜센터 시장 상황이 결코 어둡지만은 않을 것이라고 기대해본다.
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