윤명수 부장(휴비즈넷 영업지원실)
오늘날 서비스 품질경영의 기본용어가 된 ‘MOT’는 칼슨이 1987년에 쓴 ‘Moments of Truth’란 책이 발간되고부터 급속하게 보급되었다.
‘MOT'란 ‘고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점’으로서, 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간으로 풀이되는 이 개념은 시간이 지나면서 점점 기업고객서비스의 핵심 부문으로 자리잡고 있다.
아웃소싱·인재파견 업체 중 파견사원 채용에 관한 노하우나 관리기법를 모르는 업체는 없을 것이다. 굳이 누구나가 다 아는 것에 대해 MOT교육이 필요한가 라는 의문을 던질 수 있으나 바로 거기에 함정이 숨어 있다.
누구나 다 아는 것, 그러나 공유, 실천이 되지 않는 지식과 노하우는 쓸모 없는 것이다. 그런 지식들을 체계화하여 전 사원이 공유할 수 있도록(역할 연기까지 포함하여) 매뉴얼화 하는 것, 이야말로 기업의 이익을 향상시키고 고객에 대한 서비스의 질을 높이며 담당자들의 업무를 효율성 있게 만드는 것이다.
종합 HR 아웃소싱 기업인 휴비즈넷은 내부 C/S 전담 교육법인과 함께 최근 7개월여에 걸쳐 전사원이 참여한 MOT매뉴얼(근로자고객과 기업고객에 대한 세세한 접점 관리)을 발굴, 이를 표준화하여 사원에게 교육 및 행동 표현을 시행하고 있다. 그 중 인재파견·아웃소싱관련 MOT교육 중 파견업체 영업담당자 대상 부문을 2회에 걸쳐 소개하고자 한다.
아는것과 실천은 큰 차이…실행 메뉴얼화 필요
업무별 체크리스트 통해 고객 밀착관리 상시화
말로만 서비스 보다 시스템화로 일상업무화
■파견업체관리자 대상 MOT 교육-채용관리
먼저, 파견사원 채용에 관한 전체적인 프로세스를 간략하게 살펴보자. ‘사용업체로부터 채용의뢰→인재찾기→인재맞이→인재상담→사용업체 인재면접→면접결과통보’로 나눌 수 있다.
사용업체에서 사원에 관한 구체적인 채용의뢰가 들어오면, 담당자는 업체의 요구사항에 맞춰 채용의뢰서를 작성한다. 그 후 채용조건에 맞는 인재를 찾는다. ‘인재찾기’는 인바운드·아웃바운드로 나눌 수 있는데, 아웃바운드는 담당자가 지원대상을 선택하여 상담하는 경우이며 인바운드는 채용공고를 보고 전화하는 지원자를 대상으로 상담하는 경우다.
인재찾기의 키포인트는 아웃바운드의 경우 담당자가 지원을 유도하기 위한 것임을 감안하여 지원자의 관심분야·지원사항에 초점을 정확히 파악한 후 내용을 설명하는 것이 좋으며, 인바운드의 경우 구직자가 채용내용에 관심을 갖고 지원하는 것이므로 지원자가 자격 요건을 갖추었는지를 사전에 점검해야 한다.
특히 지원자가 채용대상에 부적합하여 거절을 할 경우에는 다른 취업정보를 전달해 주고 추후 기회를 제공하는 등 지속적인 관계
지원자는 상담 후 1차 면접을 진행하기 위해 관리업체를 방문하게 된다. 이 때 지원자는 굉장한 용기를 가지고 방문하는 것이므로 최대한 편안한 분위기와 서비스를 제공한다. 사무실 및 상담실을 항상 청결하게 유지하여 관리업체에 대한 첫인상이 지원자로 하여금 신뢰를 가질 수 있도록 하는 것이 중요하다.
다음으로 ‘인재상담’의 키포인트는 가벼운 대화에서 시작하여 채용에 대한 관심을 유도하도록 지원자와 자연스럽게 대화하는 것이다. 처음 상담을 할 경우, 공통된 화제로 가볍게 시작하되(종교·정치 등의 화제는 피한다) 대화를 하면서 지원자의 성격을 파악한다.
또한 구직자를 위해 지원회사의 규모와 사업분야, 채용형태, 채용분야에 대해 자세히 설명함으로써 믿음을 얻을 수 있도록 한다. 특히 근로조건을 설명할 때에는 업체와 구직자간의 문제발생의 소지가 될 수 있는 요인이므로 정확한 설명과 함께 채용상담 체크리스트를 통해 중요사항을 점검한다. 담당자는 사전에 이러한 사항들에 대해 점검하고 상담내용을 준비함으로써 구직자의 질문에 대해 명확하게 대처할 수 있도록 한다.
인재상담을 마친 후에는 사용업체의 면접이 남아있다. 고객사의 면접일정을 확인 후, 서류전형 합격자에게 일정을 안내한다.(일시, 장소, 복장, 주의사항, 준비사항 등) 또한 담당자는 지원자 명단을 사용고객사 담당자에게 전달하고 면접진행에 차질이 없도록 준비한다. 가능하면 담당자는 면접종료시까지 함께하여 지원자의 불안감을 없애주고, 추후 일정을 안내해준다.
면접결과가 결정되면 되도록 빨리 지원자에게 알려준다. 합격자에게는 입사 관련 절차, 준비서류(등본, 급여계좌 사본, 각종 증명서 등)와 출근 일시·장소·복장 등의 사항을 전달한다. 불합격자에게는 면접에 대한 수고와 감사의 마음을 전달하고, 타업체 추천 가능성에 대한 사항을 얘기함으로써 잠재고객으로 관리한다. 특히 지원자가 많아 합격여부에 대한 통보가 유선으로 어려울 경우에도 문자나 이메일을 통한 통보를 병행한다.
이상으로 채용관리에 관한 간단한 프로세스를 살펴보았다. 파견업체 담당자라면 당연히 알고 있는 사항들일 것이다. 그러나, 알고 있는 것과 실천하는 것 사이에 큰 차이가 있는 것처럼, 인재파견·아웃소싱에 관한 시스템도 체계화하고 매뉴얼화함으로써 사용고객과 지원자에게 보다 만족스런 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
자동차, 보험, 백화점, 가전 제품 판매에만 MOT서비스가 있는 것이 아니다. MOT 서비스의 궁극적인 개념은 고객의 시각으로 제공하는 서비스이므로 모든 기업에 해당된다고 할 수 있다.
앞으로 많은 인재파견·아웃소싱 업체들도 강화된 고객서비스를 무기로 무한 경쟁에 뛰어들 것이다. 그러므로 보다 차별화 된 서비스를 제공한다면 그 준비를 앞서 갖추는 것이 될 것이다.
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