올해 부산시는 부산시에 적합한 CRM 모델을 개발하고 내년에 시스템 및 지원체계를 구축한 후 오는 2007년부터 본격적으로 서비스에 나서기로 방침을 세웠다.
부산시 관계자는 “현재 행정 환경은 공급자 중심에서 고객 중심으로 변화되고 있다”면서 “행정 서비스도 마찬가지”라고 설명했다. 민원창구, 인터넷, 모바일 등 고객 접점이 다양화되고 있고 인터넷, e메일 등 정보기술(IT)의 발달, 원클릭 서비스 요구 등 사회 환경 변화에 따라 CRM 도입이 대세가 되고 있다는 것이다.
이에 따라 부산시는 고객인 부산 시민들의 사회적 비용을 줄이기 위해 비용 절약 행정서비스, 인터넷, 디지털TV, 모바일, 전화 등 다양한 접근채널을 통한 선택형 행정 서비스를 제공하고 시민이 원하는 정보를 원하는 시기와 방법에 맞추어 서비스하는 맞춤형 행정 서비스 제공이 가능한 CRM 시스템을 전략적으로 추진키로했다.
특히 부산시의 CRM 시스템은 시민에 대한 행정 서비스 접점 창구를 단일화하고 시민의 요구 사항을 올바르게 파악해 시민에게 행정 서비스를 전달함으로써 △시민 만족도 제고 △서비스 수행 비용 절감 △서비스 프로세스 자동화를 통한 시민 만족 행정 서비스 제공이라는 취지를 갖는다.
부산시 CRM의 구축과 주요 서비스 내용은 민원창구 통합 및 민원 서비스센터를 구축해 △민원 접수 △분류 △안내 △실시간 대화형 민원 처리 △모니터링 △고객정보 종합 데이터베이스 구축 및 관리 등을 하게 된다. 또 캠페인 관리 체계를 구축해 웹메일, 단문메시지서비스(SMS), 모바일을 활용한 안내 및 홍보 자료 발송·수신·분석처리, 관련 정보 등록 및 검색을 할 수 있다.
이와 함께 분석 CRM을 구축, 맞춤형 통합 서비스 업무에 대한 다양한 분석과 시민 정보 세분화 및 분석, 시민 만족도 측정 평가 등이 이루어 진다. 나아가 부산시는 관련 시스템을 연결 구축해 실국 홈페이지, 사업소, 구·군, 투자기관의 관련 시스템과 연계를 통한 행정 서비스도 실시할 예정이다.
부산시의 CRM 시스템 도입 추진 일정은 올해 연말까지 시민 접점 관련 행정 업무 환경 및 현황조사·분석실시, 업무처리절차 개선과제 도출 및 이행계획 수립, CRM 도입 마스터플랜 수립을 추진하고 내년에 민원창구 통합, 콜센터 구축 등 시스템 구축을 완료해 2007년부터 본격적인 행정서비스로 확대된다.
부산시의 관계자는 “현재 각 분야별 인터넷 또는 오프라인을 통해 업무별 다양한 행정 서비스를 제공하고 있지만 시민의 요구, 건의사항 등에 대한 체계적인 관리와 처리 결과에 대한 피드백 시스템의 부재로 행정 서비스에 대한 민원의 통합, 관리 분석 등의 어려움이 있었다”면서 “CRM시스템 도입으로 분산 처리되는 민원이나 기업체 등의 요구 사항을 신속히 수렴하고 요구 수준을 만족하는 행정 서비스가 가능해질 것”이라고 밝혔다.
부산시는 특히 이번 CRM 구축 계획이 도시 혁신 프로그램인 ‘부산을 바꾸자!’의 일환으로 시민이 원하는 행정 서비스를 시민 중심으로 제공하는 계기가 될 것으로 기대하고 있다.
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