‘투명·정도경영’이 국세청 표창, 최우수업체선정 등 성과로
기업문화 복리후생 교육 등 업계 벤치마킹 대상도 수두룩
아웃소싱기업 CEO 집중탐구 / 아이앤씨엠 이병희 대표
“농부가 논이나 밭에 거름을 주고 물을 조절하며 병충해를 막아주고 잡초를 제거해주는 일들은 바로 곡식과 채소 등 농작물이 제대로 자랄수 있는 환경을 만들어주기 위한 노력입니다. 사람의 일에 있어서도 마찬가지라고 봅니다”
아이앤씨엠(www.jobguide.co.kr) 이병희사장의 경영철학은 농부론(農夫論)에 근거한다. 경영도 농사와 같아서 현장에 나가 근무하는 직원들이 근무하는데 어려움은 없는지, 직접 챙기고 확인하는 일에 게을리 하지 않는다는 원칙과 철학으로 경영에 임하고 있다.
국내 정보통신산업의 산증인
이병희 사장은 지난 98년 아이앤씨엠을 설립한 이후 올해에 이르기까지 업계를 깜짝 놀라게 할 만큼 비약적인 발전을 거듭하면서 중견업체로 발돋움시킨 경영인이다. 이러한 이 사장을 논할 때 빠뜨릴수 없는 프로필이 바로 정보통신산업과의 인연이다.
1943년 경상남도 김해출신인 이사장은 1967년 당시 5급 체신공무원으로 사회에 첫 발을 내디딘 이후 오늘까지 우편, 전신 전화, 이동통신에 이르기까지 한국 정보통신의 역사를 직접 그리고 썼던 산증인이다.
체신공무원으로 재직하는 동안 줄곧 우편, 전신 전화 등 통신 분야의 일선에서 근무하면서 전화 보급 확대 등 1가구 1전화 시대를 여는데 열과 성을 다한 결과 KT과장까지 승진했다.
1984년 KT 자회사인 한국이동통신(SK텔레콤 전신)창립 요원으로 전직하여 막 첫발을 내딛고 있는 한국의 이동통신 산업의 보급 확대는 물론, 규정과 이용약관 정립 등 초기의 업무처리 기반조성에 중추적 역할을 맡기도 했다.
1995년 SK텔레콤 부산지사장과 총무이사를 끝으로 SKT에서 퇴직, SK텔레콤 사옥관리 아웃소싱업체인 한국BEM를 설립, 경영인으로 변신했다. 그리고 정보통신인력(아이앤씨엠 전신) 아웃소싱전문업체를 창립하여 인재 아웃소싱 기업으로써의 성공 사례를 차곡차곡 만들어가고 있다.
창업 7년, 270억원 매출 눈앞
7년의 짧은 업력이지만 이처럼 중견 기업으로 성장할 수 있었던 것은 특히 정보통신서비스의 한 축이라고 할 수 있는 콜센터 인력양성과 배치, 운용에 있어 탁월한 성과를 이뤄낸 것으로, 이것이 곧 아이앤씨엠 최고의 강점이다.
국내 유수기업의 콜센터 등에서 필요로 하는 인력을 완벽한 양성교육 프로그램에 의거 국내최고의 상담요원으로 육성, 배치시켜 최상의 서비스는 물론 고객을 감동시킴으로써 이동통신 업계의 한 핵심멤버로써의 역할을 담당하면서 아이앤씨엠은 국내 콜센타 운영 및 인력파견업계에서 선도기업으로 자리잡게 된 것이다
KT PCS고객센터의 초기 상담인력 투입에서부터 시스템 관리, 직원교육, 상담품질 향상에 이르기까지 전 직원의 헌신적인 노력과 지원을 통해 KT PCS고객센터가 조기에 안정적인 센터로 기반을 구축하는데 그 일익을 담당하였으며, 그 결과 2003년 1월부터는 KT 협력업체로 선정돼 KT 수도권 고객센터를 운영하고 있다.
또한 국민은행 대전 ACS콜센터, NSE KOREA, 청호나이스 고객센터, KBS 수신료 콜센터등을 아웃소싱 운영함으로써 명실상부한 콜센터 운영 전문회사로서의 위상을 높여가고 있다.
올해는 연매출 270억원을 목표로 1,400여명의 직원이 똘똘 뭉쳐 열심히 뛰고 있다. 이사장은 “현재 추세라면 목표달성이 무난하다고 본다”며 “아이앤씨엠만의 콜센터 운영 노하우가 이젠 축적의 단계에 접어들었고, 이미 각 분야에서 상당한 성과를 나타내고 있기 때문”이라고 설명한다.
투명·정도경영의 성과 뚜렷
이사장의 경영스타일은 ‘투명경영’과 ‘정도경영’에서도 빛을 발한다. 무분별한 사업 확장보다는 서비스의 고품질 유지 등 고객 만족 경영에 각고의 노력을 기울이고 있다.
특히 지난해 아이앤씨엠은 아웃소싱 부문에서 경제침체 속에서도 차별화된 서비스로 불황을 타개하며 고객만족경영 이념을 근간으로 고객권익 보호 및 고객가치 증대와 국가경제 발전에 선도적인 역할을 하여 2004년 헤럴드 경제지에서 주관하는 고객만족경영대상(아웃소싱 서비스부문)과 서울경제 마케팅대상(고객서비스 부문)을 수상했다.
지난해 3월에는 KT 수도권 고객센터 통합시 대표이사 이하 전 직원의 헌신적인 노력으로 센터 통합이 성공적으로 이루어짐으로써 협력업체로서는 유일하게 KT사장으로부터 감사패를 수상했다. 이어 4월에는 한국 텔레마케팅 협회로부터 콜센터 운영 능력을 인정받아 ‘콜센터 품질관리 CQ인증마크’를 획득하는 개가를 올림으로서 센터 운영능력을 다시한번 대외적으로 과시했다.
올들어 3월에도 국세청으로부터 성실납세우수업체로 선정돼 투명 경영과 정도 경영을 실천하고 있으며, 5월들어서는 한국컨택센터 대상 시상식에서 최우수 경영인상을 수상함으로서 고객사로부터 커다란 신뢰를 받는 선두기업으로서의 입지를 구축하고 있다.
가족같은 기업문화 확고
이러한 경쟁력은 어디서 오는 걸까? 그것은 바로 전 사원이 마치 형제자매와 같은 끈끈한 정으로 묶인 독특한 기업문화를 꼽을수 있다.
“콩 한조각도 나눠 먹겠다”는 이사장의 ‘나눔경영’ 실천이 아이앤씨엠이 추구하는 기업문화로 자리잡으면서 이미 이러한 마음이 전사원에게 물처럼 스며들면서 마치 형제자매와 같은 끈끈한 정으로 똘똘 뭉쳐 고객을 내 가족처럼 모신다는 변치 않는 마음으로 발현되고 있다.
직원을 위한 교육과 복리후생은 이러한 기업문화의 초석을 다지는 주요한 역할을 한다. 이미 이사장 스스로도 91년 SK텔레콤 재직 시 50대 초반의 고급관리자로써 세종대학교 경영대학원 최고 경영자 과정과 미국 콜로라도 유니버시티 기업경영 과정에 도전, 우수한 평가 속에 수료함은 물론 바쁜 회사 운영에도 불구하고 자기 계발과 발전에 끊임없는 노력을 경주하고 있다.
이러한 습관은 직원들에게도 이어져 기회가 있을 때마다 “나이와 지위에 구애됨이 없이 보다 나은 행복과 삶의 질을 향상시키기 위하여 자기계발을 위한 노력을 아끼지 않아야 한다”는 지도와 격려도 인색하지 않고 있다. 자체 TM아카데미를 개설, 현재 25기수 약 900여명의 상담원을 배출하였으며, 이들은 다양한 업체에 진출해 그 역량을 펼치고 있다.
TM아카데미에서는 보다 전문적인 교육을 실시하기 위해 자체 교육팀과는 별도의 외부 우수 강사를 초빙해 심도있고 차별화된 교육기법으로 강의하고 있으며, 현장에서 쉽게 적
특히 권위있는 콜센터를 운영하기 위해서 본사에 교육 강사와 QAA로 구성된 전문팀을 구성하고 고객 상담직으로서 매너리즘에 빠지기 쉬운 고객상담 2년 차 직원들을 대상으로 한 ‘Refresh 교육’과 ‘Reinforce 교육’을 통해 스킬을 향상시키고 있다. 또한 개인별 모니터링을 실시해서 그 분석결과를 본인에게 통보하여 스스로 ‘Self-Monitoring’ 과정을 거쳐 상담품질을 향상시켜 나가는 개인별 맞춤 교육 시스템을 운영하고 있다.
복리후생도 업계 벤치마킹 대상
사원 복리후생 측면에서는 콜센터 현장 근무자들의 건강 유지를 위해 정기적인 건강검진을 실시하고 있는데 업계 최초로 전직원 독감예방접종을 지원함으로써 다른업체로 전파되는 계기를 마련하기도 했다.
특히 이사장 특유의 친밀감과 인화력을 더해 직원 애경사시 축하와 격려, 위로를 아끼지 않아 전 직원이 만족하고 있으며 쾌적한 근무환경을 조성하여 근로의욕을 북돋우고 있다.
여섯 냥 짜리 열차를 통째로 전세내 정동진으로 무박여행을 가는가 하면 서울랜드 야외공연장을 빌려 전사원 단합대회를 열기도 했다. 게다가 이 사장이 직접 제목을 붙이고 디자인을 한 상담우수사례집 ‘우리들의 희노애락’ 1집은 사내외에서 큰 호응을 얻었다.
매월 ‘소중한 사람들’ 이란 사보를 발간하여 부족한 부분의 교육을 보충하고 사보 제작 참여자에게는 상품권을 지급하여 회사와의 유대를 강화하고 사기앙양과 함께 애사심을 고취하고 있다. 또한 직원 사기진작을 위한 방안도 함께 시행하고 있는데 모든 직원에게 연 1회 2박 3일 이용이 가능한 전국 휴양지 콘도를 무료로 이용 할 수 있도록 회사에서 지원하는 것도 하나의 사례다.
그 외에도 매년 상·하반기에 걸쳐 우수 직원을 선발하여 해외연수와 벤치마킹을 시행함으로써 전 사원이 마음에서 우러나오는 애사심을 발휘하여‘일할 맛 나는 직장’으로 업무에 총력을 경주하고 있다.
“초심 잃지말고 직원을 가족같이”
KT의 12개 아웃소싱협력업체 모임의 대표까지 맡아 상호신뢰와 협력관계를 이끌고 있는 이사장은 업계 후배경영인과 사업을 준비하는 예비경영인들에게 다음 세가지를 꼭 가슴에 새겨둘 것을 당부한다.
첫째 초심을 잃지 않는 끈기 있는 경영, 둘째 자금운용에 대한 철저한 파악과 준비, 그리고 마지막으로 현실에 안주하지 말고 미래예측을 위한 꾸준한 노력 등이 그것이다.
이사장은 여기에 아웃소싱사업을 하는 경영인이라면 반드시 ‘직원 사랑하기를 가족대하듯 할 것’을 강조한다. 설령 직원중 누군가가 실수로 회사나 자신에게 해를 끼치는 일을 했더라도 오히려 더 중요한 일을 믿고 맡김으로써 더 큰 역량을 가진 인재로 거듭나게 된다는 믿음을 버린적이 없다.
“농작물은 농부의 발자국 소리를 듣고 자란다는 말이 있습니다. 농부와 같은 마음으로 정직한 땀과 노력으로 인재를 육성, 관리함으로써 ‘정도경영’의 표본으로 하나의 기준이되는 경영자가 될 수 있도록 노력할 생각입니다”
청년같은 열정으로 아웃소싱기업 경영에 매진하는 이사장의 경영성과와 다음 변신이 기다려지는 대목이다.
<강석균 기자 kang@outsourcing21.com>
<이병희 대표는>
□ 학력
2005 : 순천향 대학교 건강과학대학원 CEO과정 수료
1995 : 미국 콜로라도 유니버시티 기업경영과정 수료
1994 : 미국 캘리포니아 MIIS 유니버시티 EMDP과정 수료
1991 : 세종대학교 경영대학원 최고 경영자과정 수료
1961 : 김해 농업고등학교 졸업
□ 주요경력
현재 ~ 1996 : 대표이사 ㈜아이앤씨엠, ㈜한국BEM
1994 ~ 1992 : 부산지사장(이사), SK텔레콤㈜
1992 ~ 1984 : 총무부장 근무, 한국이동통신㈜
1984 ~ 1982 : 과장 근무, 한국전기통신공사
1981 ~ 1967 : 전화국, 우체국직원 근무, 체신부
□ 수상경력
2005. 3 국세청 성실납세자 표창 수상
2004. 12 서경마케팅 대상 수상(고객 서비스 부문)
2004. 3 코리아 헤럴드 선정 고객만족 경영대상 수상
정보통신부 장관상, SK텔레콤 사장상,
한국전기통신공사 사장상 등 수상
<아이앤씨엠은>
매년 80%의 매출 성장세 일궈
지난 98년 회사를 설립하여 정보통신업계에 고객상담 분야의 인력을 파견하면서 업무를 개시, 회사 창립 첫해인 99년 25억 원의 매출을 올렸고, 이후 KT 전화국, SKC, 온세통신, 텔슨이빌 등에 근로자를 파견하면서 지난해에는 220억원의 매출에 이르기까지 매년 평균 80%의 성장세를 이어왔다.
현재 LG, KTF, SKT 기지국 유지보수요원을 비롯해 SKC, 온세통신, BC카드, 신용회복위원회, 중소기업진흥공단, 대림I&S, SKT, KTF, BC카드 등 50여 개 업체에 직원을 파견하고 있으며, 근로자 파견 사업에 그치지 않고 콜센터 아웃소싱 분야로 영역을 확대해 가고 있다.
대표적인 서비스 사례로는 지난 99년 KT PCS고객센터의 초기 상담인력 투입에서부터 시스템 관리, 직원교육, 업무메뉴얼 작성, 상담품질 향상에 이르기까지 전 직원의 노력과 지원을 통하여 KT PCS고객센터가 조기에 안정화되도록 했으며, 그 노력의 결과로 2001년 1월부터는 KT 협력업체로 선정되어 KT 수도권 고객센터를 운영하고 있다.
또한 올들어서는 KBS 콜센터 아웃소싱을 수주해 업계를 놀라게 하기도 했다.
KBS의 경우 시청자 중심의 민원서비스 실현과 그동안 한국전력을 통한 수신료 민원접수 창구 일원화를 목적으로 지난해 2월 수신료 콜센터 설립 T/F팀을 구성했고, 아이앤씨엠은 KBS의 이러한 취지를 이해하고 자체의 별도 프로젝트팀을 만들어 초기 컨설팅 단계에서부터 소프트웨어적인 운영기법에 이르기까지 콜센터 전문 기업으로서의 운영 노하우를 KBS프로젝트팀과 공유하면서 공개 경쟁 입찰을 통해 2005년 2월 KBS콜센터를 아웃소싱 하게 됐다.
그 후 상담원 선발, 교육, 상담 매뉴얼 작성, 센터 환경 조성등 3개월간의 준비과정을 거쳐 지난달 KBS 수신료 콜센터를 성공적으로 개설했다. 이로서 아이앤씨엠은 국민의 방송인 KBS콜센터를 아웃소싱 운영함으로서 콜센터 전문 운영사로서의 위상을 드높이게 됐다.
<강석균 기자>
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