10여년의 아웃소싱 노하우 고객 만족도 배가

IT 분야의 전문 상담원 육성 남성비율 25%

고객센터 기반의 CRM 전문업체인 엠피씨(대표 조영광 www.mpc.co.kr)는 국내에서 유일하게 고객센터 시스템 구축과 운영대행 분야를 동시에 수행하고 있다.

특히 1996년 국내 최초로 고객센터 아웃소싱산업을 국내에 선보였다. 고객센터 아웃소싱이 국내에 선보이기 이전에는 각 기업들이 저마다 자체 고객센터를 운용하는 형태여서 규모 확대에 한계가 따르는 데다 전문 인력이 부족한 상황이었다.

현재 엠피씨는 독립 아웃소싱기업 가운데 가장 뛰어난 업무 노하우와 기술을 바탕으로 KTF와 KT 등 굵직한 정보통신업체들의 아웃소싱서비스를 대행하고 있다. 2000년부터 담당하고 있는 KTF 고객센터 서비스로는 일반상담, 사이버(e-mail)상담, 기술ㆍ통화품질 상담 및 VIP 고객상담 등이 있다.

또한 KT의 경우 KT S/O(Se rvice/Order)센터 운영 및 고객유지 업무 등을 맡고 있다. 이 외에도 1998년이래 현재까지 모토로라의 헬프 데스크 운영을 아웃소싱하고 있다.

엠피씨는 KT, KTF, 모토로라 등 정보통신업계의 아웃소싱 서비스를 수행하면서 IT 분야의 전문 담원을 꾸준히 육성하고 있다. 따라서 남자 상담원의 비율이 25% 정도를 이루고 있는 것이 특징이다.

엠피씨는 앞으로도 고객기업의 특색에 맞는 전문 상담원 양성을 통해 아웃소싱 서비스의 질을 높여나간다는 방침이다.

엠피씨의 고객만족을 위한 노력은 국내외의 다양한 수상으로 나타나고 있다. 2002년 세계적 컨설팅 기관인 딜로이트투쉬 토마츠가 선정한 ‘아태지역 고속성장 기업 500’에 33위로 선정된 바 있으며, 올해는 프로스트앤설리반이 주최한 한국콘택센터대상에서 ‘100석 이상 콜센터 운영 부문’과 ‘Workforce Management 부문’을 동시 수상하는 영광을 안기도 했다.

이러한 경쟁력을 바탕으로 엠피씨는 현재 2,400석인 고객센터 아웃소싱 규모를 올해 중 3,000석까지 확대하고 최첨단의 아웃소싱용 고객센터를 갖춘다는 계획이다.

조영광 사장은 "고객센터가 진정으로 기업의 이익센터가 되기 위해서는 고객센터를 구성하는 두 요소인 상담원과 CTI 솔루션의 조화를 바탕으로 시너지 효과를 창출하는 것이 필요하다"며 "엠피씨는 전문 인력 양성과 10여년 간의 운영대행으로 축적한 노하우가 담긴 솔루션 개발을 통해 이러한 과제를 해결하는데 최대한의 노력을 기울여 나갈 계획"이라고 말했다.