제1회 지식서비스포럼

지난 6월22일 국회도서관 지하 소회의실에서 산업자원부·국회 산업자원위원회 주최, 산업연구원 주관으로 ‘제1회 지식서비스 포럼’이 개최됐다.

이번 포럼은 우리나라 경제가 과거와 같은 패턴으로는 성장을 지속하기 어렵다는 판단아래 새로운 전략의 필요성에 의해 개최했다고 주최측은 밝혔다. 특히 기존의 산업을 지식화하는 한편, 새로운 성장동력이 되는 산업을 찾아 내는 데 있어 중요한 역할을 하게 될 지식서비스산업 발전전략에 대해 논의한 자리였다고 자평했다.

이날 주제 발표에는 박진수 산업연구원 연구위원이 ‘지식서비스산업 발전전략’을 노전표 연세대 경영학과 교수가 ‘비즈니스서비스기업의 경쟁력 현황 및 과제’를 각기 발표했으며 토론자로는 남기찬 서강대 경영학과 교수, 강남훈 산업자원부 산업정책과장이 나왔다.

한편, 두 번째 시간에는 의료서비스산업의 발전전략, 교육산업의 진단과 발전과제, 창조산업의 파급효과와 국가경쟁력강화에 대한 주제발표와 토론이 이어졌다.

본지에서는 주제발표 중 아웃소싱산업과 관련된 박진수 연구위원의 ‘지식서비스산업 발전전략’과 노전표 교수의 ‘비즈니스서비스기업의 경쟁력 현황 및 과제’를 발췌·요약해 전제한다.

[지식서비스산업 발전전략]

박진수 산업연구원 연구위원

□ 문제점

우리나라 지식서비스산업의 시장규모가 선진국에 비해 크지 않은 이유로는 첫째 GDP규모뿐만 아니라 대GDP 비중이 낮기 때문이다. 둘째, 의료 및 교육서비스시장의 산업화 미비로 인해 시장 규모가 잠재력에 비해 작다. 셋째, 아웃소싱 시장이 성숙되지 않음에 따라 비즈니스서비스시장이 작다.

기업의 영세성은 기업투자 특히 연구개발투자를 늘리지 않아 생산성 향상 및 혁신능력 제고에 지장을 준다. 예를 들어 선진 비즈니스서비스기업들은 핵심역량 확보를 통하여 서비스의 고급화를 추구하고 있으며 본부에 R&D센터를 설립하여 고급인력을 유치하고 연구개발을 강화하고 있다.

우리나라 서비스부문은 공급자 중심의 서비스를 제공하고 있는데 그 이유는 시장에서 아웃소싱이 활성화되어 있지 않고, 의료·교육 등 사회서비스부문의 산업화가 미비하고, 정부정책에서 수요자를 위한 정책이 체계화되어 있지 않기 때문이다.

현재 우리나라 근로자들이 정규교육을 받고도 지식기업에서 필요로 하는 요구에 부응하지 못하고 있는데, 이는 지식서비스부문의 고학력 인력의 저임금 현상을 반영한다. 또한 직장에서도 인력개발시스템을 갖추는 것을 선호하고 있지 않은데 이는 경력사원을 선호하는 데서도 알 수 있다.

지식서비스부문으로 자금유입 부족은 민간에서는 금융기관의 담보요구로 인한 것이며 정부부문에서는 정책자금의 제조업 편중 지원에 의한 것이다. 일반적인 금융기관뿐만 아니라 신보나 기보 등 신용보증기관에서도 지식서비스부문의 비즈니스모델을 담보하는 데 한계가 있다.

□ 정책방안

현재 우리나라 교육기괸에서 지식서비스기업에 맞는 직무를 제공하지 못하기 때문에 경력사원채용 비중이 높으며, 이를 개선하기 위해서 정부 차원에서 기업에 맞는 인력을 제공하는 시스템을 갖추어 나가는 것이 필요하다. 현재 산자부, 교육부, 노동부에서 섹터 카운슬 등을 통해 인력양성을 추진하고 있는데 지식서비스부문으로 확충하는 것을 검토할 필요가 있다.

우리나라 산업부문에 대한 지원수단 중에 금융지원이 매우 중요하지만 서비스부문으로 파급되지 않는 것은 서비스의 비즈니스모델이 금융지원의 근거가 되지 못하는 데 기인하며, 이에 대한 기보 신보 등의 노력이 필요하다.

지식서비스산업의 연구개발이 매우 중요한 데 우리나라의 지식시비스산업의 연구개발이 매우 부족하다. 이를 개선하기 위해서 기업 규모의 대형화를 통해 지식서비스기업의 연구개발능력을 강화시키는 동시에 정부정책자금의 지식서비스부문 지원을 확충할 필요가 있다.

모든 산업의 경쟁력에서 수요조건이 중요한 역할을 차지하지만 서비스산업에서는 수요고도화 정책의 중요성이 특히 높다. 특히 우리나라 지식서비스 부문 중 특히 낮은 비중을 차지하는 비즈니스서비스산업에서 수요를 개발하는 것이 중요하다. 비즈니스서비스산업의 수요는 BPO를 의미한다고 볼 수 있으며, 성숙된 아웃소싱을 개발하는 것이 매우 중요하다.

□ 정책인프라 구축

서비스산업이 매우 빠르게 변화하고 있기 때문에 통계코드 분류가 산업변화를 따라 잡기 어려운 실정이다. 물론 우리나라 통계분류가 외국의 통계분류와 일관성을 갖추고 있고 선진국들도 통계코드가 우리보다 세분화되어 있지 않은 나라들이 많지만 지식서비스산업정책을 추진하기 위해서는 산업실태에 기초한 통계코드를 보완할 필요가 있다.

지식서비스산업이 제조업 및 서비스업과 융합화가 가속화되고 있기 때문에 새로운 산업이 창출되어 빠르게 성장하고 있는 데도 불구하고 정책적으로 지원하기보다 기존 시스템에서 규제되는 경우가 종종 있다. 물론 새로운 산업은 사회문화적인 인식의 변화를 요구하고 기존 산업 관계자들의 반대와 정부규제 등으로 인해 빠르게 성장하기 어렵기 때문이다. 정부 차원에서 신산업을 지원할 수 있는 시스템을 준비할 필요가 있다.

우리나라 지식서비스기업의 규모가 작기 때문에 스스로 연구개발 및 인력개발을 할 수 있는 여력이 부족하다. 특히 시장개방이 가속화됨에 따라 외국계 기업들이 국내외 지식서비스 시장을 점유해오고 있다. 시장에 맡겨두었을 때 경쟁력 있는 전문기업이 자생적으로 육성되기 어렵기 때문에 전문기업을 육성하기 위한 방안을 강구하여야 한다. 전문기업을 육성하기 위해서는 이미 시장에서 경쟁력을 얻은 기업이 글로벌 경쟁력을 얻는 수준에까지 갈수 있도록 하여야 한다.

전문기업 육성을 위해 가장 중요한 요소는 시장에서 신뢰를 얻는 것이다. 전문기업이 자신의 실력 만큼이라도 시장에서 인정을 받을 수 있어야 하는데 서비스산업에 대한 신뢰가 높지 않기 때문에 수요가 크지 않은 경우가 많이 있다. 따라서 경쟁력있는 기업이 시장에서 신뢰를 얻을 수 있도록 정부 차원에서 표준화, 인증 등의 제도를 정비할 필요가 있다.

기존에 있는 많은 인증제도를 재편하기 위해서 권위 있는 인증제도를 확립하여 나가야 한다. 또한 전문기업을 육성하기 위해서는 앞에서 논의한 공급차원 인력, 금융, 연구개발 등이 시장에서 쉽게 얻을 수 있는 것이 필요하다. 그러나 현재의 상태에서는 정부 차원에서 집중과 선택을 통해서 주요산업과 주요기업을 지원하는 것이 한시적이나마 필요하다.

□ 정책체계의 조정

지식서비스산업의 발전은 고품질 서비스의 개발과 개발된 서비스의 상업화가 동시에 이루어지야 한다. 그러나 우리나라 서비스산업의 정책체계는 생산요소의 규제 및 지원정책 위주가 될 가능성이 높으며 상업화 촉진책에는 한계가 있다.

지식서비스의 상업화는 시장을 형성하고 공급자가 시장에서 신뢰를 얻도록 소비자 차원에서 접근하는 것이 필요하다. 공급자와 달리 동일한 소비자가 다양한 지식서비스를 구매하기 때문에 지식서비스 소비 및 시장을 아우르는 정책시스템이 필요하다. 수요자 중심의 전략과 서비스 품질개선을 통해 자연스럽게 시장을 형성해야 한다. 산업화 없이는 정부가 계속 관여해야 하는 문제점이 있어 정부는 초기 시장형성까지만 관여하고 이후는 시장 메커니즘으로 운영해야 한다.

각 부처는 서비스업종별 생산요소를 지원하는 한편, 서비스의 산업화 및 상업화 기능을 전담하는 체제(네트워크의 허브 역할)가 필요하다.

□ 지식서비스산업 발전법에 대한 검토

지식서비스산업은 그 업종이 다양하여 하나의 법체계로써 관장하는 것이 쉽지 않으나 지식서비스산업의 캐치업 전략을 위한 정책적인 지원체계의 조정이 필요하다. 산업 육성을 위해서는 수요 활성화, 맞춤형 인력의 양성, 금융시스템의 효율화, 전문기업의 육성 등의 방안은 공통적으로 이루어지는 것이나 이것이 서비스소관부서에 따라 개별적으로 이루어지고 있다.

산업의 캐치업 전략을 위해서는 산업의 현황, 비전, 전망 등을 정비하고 이를 토대로 한 정책이 필요한데 개별 업종에 대해서만 간헐적으로 이루어지고 있을 뿐만 아니라 부처간의 업무의 중복이 이루어지는 경우도 종종 있다. 따라서 지식서비스산업 발전법 또는 지식서비스산업 혁신법이 별도로 구성하거나 현행의 산업발전법을 제조업 중심에서 제조업과 서비스산업의 구분이 없는 새로운 체계로 재편할 필요가 있다. 물론 현재 산업발전법에 제조업 관련 서비스산업을 포함하고 있으나 제조업과 서비스산업의 발전은 매우 다른 시스템을 가지고 있기 때문에 서비스산업 발전을 위한 새로운 체계가 필요하다.

서비스산업의 육성을 위해서는 서비스산업의 경쟁력 결정요인이 제조업과 다른데도 불구하고 제조업과 유사한 정책체계 안에서 산업의 범위를 확대해나가는 것은 정책 효과를 떨어뜨린다. 서비스부문은 보이지 않는 자원을 토대로 하여 영업을 하기 때문에 제조업과 같은 체제 하에서 지원하는 것은 쉽지 않다. 지식서비스산업 발전법을 만들기 위해서는 많은 서비스산업에 대한 분석과 정책에 대한 연구가 필요하기 때문에 이를 위해 다방면의 준비단계를 거쳐 검토되어야 할 사항이다.


[비즈니스서비스기업 경쟁력 현황 및 과제]

노전표 연세대학교 경영학과 교수

□ 경쟁력 수준 제고

각국의 비즈니스서비스업의 수명주기단계는 미국, 프랑스, 영국 등은 성숙기에 있는 상태이고, 일본과 독일은 제조업 중심 국가이므로 아직 성장할 여력이 많이 있으며, 중국 등은 아직 취약한 상태이다.

한국의 경우 전반적으로 취약한 상태이나 IT관련 산업은 비교적 높은 경쟁력을 보이고 있다. 본 연구결과 역시 이를 뒷받침하고 있는데 비즈니스서비스업의 경쟁력 진화단계를 전략운용 및 핵심역량 차원에서 살펴보면 업종별 차이는 있지만 전반적으로 발달 초기단계에 머무르고 있다고 판단된다.

산업의 수명주기단계가 성숙시장으로 진화해 가면서 품질보다는 가격이 강조되는 경향이 있다. 연구결과
차별화전략의 비중이 상대적으로 높은 이유는 수명주기 단계상 초기에 속하는 업종이 다수 존재했을 가능성이 있다.

연구결과에 따르면 기업경쟁력은 전반적으로 선진국보다 낮은 수준을 보이고 있다. 기술수준은 선진국에 2~3년 뒤져 있지만 중국보다는 2~3년 앞서 있다. 그러나 중국의 최근 성장 속도를 감안하면 그 격차는 머지않아 좁혀 질 수 있어 글로벌 수준의 기술 벤치마킹에 주력해야 한다.

비즈니스서비스 업종마다 경쟁력 요인에 대한 중요도와 핵심역량이 차별적으로 나타나고 있기 때문에 개별 업종 수준에서 경쟁력 강화 방안을 모색하는 것이 보다 효과적이다.

요약하면 국내 비즈니스서비스기업의 경쟁력은 여전히 초기 발전단계에 머물러 있다고 판단되기 때문에 기업의 자발적인 노력과 정책적인 지원을 통하여 꾸준히 경쟁력 수준을 제고하여야 한다.

□ 글로벌 수준의 역량 구축 및 강화

구미기업과는 달리 R&D 역량, 윤리경영, 창의성 등이 우리 기업들에게는 중요하지 않은 것으로 나타나고 있다. 글로벌 경쟁력을 확보하기 위해서는 선진국과 유의적인 차이가 존재하는 변수들에 대한 전략적 관리가 필요하다. 아울러 신뢰가 비즈니스서비스업 경쟁력의 새로운 핵심역량으로 강조되어야 할 것이다. 외국의 경우 관계성 및 신뢰성을 중시하는 기업이 빠른 성장을 하고 있다.

연구결과 고객관리 역량은 우수한 반면, 마케팅 역량은 부족한 것으로 판단된다. 세부적으로 고객불만관리, 고객접점관리, 고객 DB 구축 등은 아주 잘 하고 있는 반면에, 유통관리 및 촉진관리 역량은 매우 부족한 것으로 나타나고 있다. 국내 비즈니스서비스기업의 규모의 영세성을 고려할 때 마케팅 역량 강화를 위하여 개별기업별 노력보다는 공동화 사업이 보다 효과적이다.

□ 성과와 연계한 전략 수립 및 집행

업종별 성과에 정(+)의 영향을 미치는 전략유형을 활용하도록 권장하여 전략-성과 와의 관계에 기초한 전략 집행이 이루어져야 한다.

본원적 전략과 시장 커버리지 전략 모두 전략부재(stuck-in-the-middle)는 부실한 성과로 이어지기 때문에 산업차원에서 뚜렷한 전략개발의 필요성을 인식시키고 전략 집행에 필요한 핵심역량을 개발하도록 해야 한다.

□ 적합성을 고려한 전략 수립 및 집행

비즈니스서비스 산업전체 적합도는 부분적으로 존재하나 업종별 적합도는 매우 낮다. 예를 들면, 회계 및 세무관련 서비스업종의 경우 경영자의 역량이 중요한 경쟁력 결정요인이지만 이를 강화시켜 줄 핵심역량이 부족하다. 결국 전략 선택과 핵심역량간 적합성(fit)을 제고하여 지속가능한 경쟁력을 확보하도록 노력해야 한다.

이를 위해 경쟁력·핵심역량 포지셔닝맵을 경쟁력 강화 도구로서 적극적으로 활용해야 한다. 이번 연구에서 개발한 경쟁력·핵심역량 포지셔닝 맵은 SWOT 분석틀의 단점을 보완한 접근으로 경쟁력 결정요인에 대한 중요도와 핵심역량을 축으로 맵을 작성하는 것이다. 이 접근법의 기본 가정은 경쟁력 결정요인의 중요도에 따라 핵심역량이 전략적, 차별적으로 개발되어야 한다는 것이다.

□ 비즈니스서비스전략 포럼 운영 및 지원

연구결과에 따르면 국내 비즈니스서비스 기업은 경쟁전략 및 시장전략 개발 및 운용에 있어 매우 미숙함을 보이고 있다. 아울러 성과와 연계한 전략 개발 마인드가 부재한 실정이다.

따라서 비즈니스서비스기업의 전략 수립 및 집행에 있어 애로과제를 도출하고 실시간으로 해결방안을 제시할 수 있는 전략 전문가 포럼의 운영이 필요하다.

글로벌 Best Practice를 학습하여 글로벌 기준에 부합하는 전략 수립 및 국내 전략경영 Best Practice 기업 발굴 및 포상이 필요하다.

포럼의 구성은 비즈니스서비스업종별 포럼 구성 (예, 아웃소싱서비스 전략경영 포럼)하고 비즈니스서비스기업, 정부, 학계 및 연구소 전문가, 기업 및 지원기관 전문가가 참여해야 한다.

□ R&D 역량 강화 지원

국내 비즈니스서비스업의 R&D는 양적, 질적 측면에서 아직 초보적인 수준이며 경쟁력 또한 매우 취약한 상황이고, 아울러 이 분야 체계적인 연구 또한 미미한 실정이다.

혁신과 변혁(Innovation & Transformation)은 서비스산업에서도 절실히 요구되고 있으며, 미국의 경우 주요한 서비스산업의 R&D 규모는 1995년 218억 달러 규모에서 1997년 281억 달러 규모로 증가하였다. 이는 28.5%의 증가로서 제조업을 포함하는 전체 증가율을 약 6% 앞서는 추세이다.

미국 비즈니스서비스산업에서의 R&D 활동도 역시 증가하고 있는 추세다. 미국 비즈니스서비스산업의 R&D 규모는 1996년 103억 달러 규모에서 1997년 116억 달러 규모로 증가하였다. 미국, 독일, 노르웨이의 경우 국책연구 개발자금 중 일정부분을 서비스산업 부문에 배정하고 있다. R&D는 전통적으로 제조업에 국한되는 것으로 인식되어 왔다. 그러나 그 중심이 변하고 있기 때문에 국내 서비스산업에 대한 R&D의 필요성을 인식하고 대응하는 전략이 추진되어야 한다.

오랜 역사 속에서 산업 발전과 더불어 성장해 온 서구의 비즈니스서비스산업과 비교할 때, 아직 국내 비즈니스서비스산업이 스스로 성장기반을 구축해 나가기 위해서는 상당한 시간이 소요될 것으로 예상된다.
혁신을 위한 기본적인 기반을 구축하고 체계적인 R&D 전략을 통해 국내 비즈니스서비스산업이 자생력을 갖추고 성장할 수 있는 획기적인 전기를 마련하는 것이 시급하다. 특히 고부가가치 서비스에 대한 R&D 지원이 필요하다. 이는 산업의 기본 인프라를 구축하는 중대한 작업으로 비즈니스서비스업계의 지속적인 노력과 함께 정부의 집중적인 지원과 관심이 필요하다.

국내 비즈니스서비스기업들이 혁신을 통하여 기업의 경쟁력을 제고하고 생산성을 향상시키기 위한 전략적 가이드라인을 제시해야 한다. 이러한 취지는 비즈니스서비스기업이 효율적이고 효과적인 R&D 계획, 조직, 집행, 통제 과정을 수행하는 경우에만 달성 가능하다.

이를 위한 사업으로 글로벌 수준에 가까운 핵심역량을 구축하도록 기업의 기술 및 마케팅 R&D 지원, 고유의 비즈니스서비스 방법론 및 솔루션 개발을 지원, R&D 관리모형, 핵심성공요인, 중·단기 발전전략과 연계한 R&D 로드맵 제시, 비즈니스서비스 업종별 R&D 체계적 연구 지원 등이 필요하다.

□ 중소기업 마케팅 및 브랜드 구축 지원

전문분야에서 일정수준의 전문성을 확보하고 있는 컨설팅, 시장조사업조차도 개별적인 홍보나 마케팅에 한계가 있고, 브랜드에 대한 인지도의 부족으로 시장에서 차별화의 어려움이 있다.

고부가가치 시장은 브랜드파워와 기술력을 앞세운 외국계 기업이 과점하고 있으며, 국내기업은 대부분 중소기업으로 마케팅 및 브랜드 경쟁력 취약하다.

이를 위해서 비즈니스서비스기업의 마케팅 및 브랜드 역량을 강화 지원, 가칭 비즈니스서비스 마케팅·브랜드 지원센터를 신설하여 업종별 공동마케팅 및 공동브랜드 구축사업을 유도하고 지원, 국내 중소기업의 공동화 사업을 추진하여 집약된 힘을 가지고 국내외 거대 외국계 기업과 경쟁이 가능 하도록 유도하는 것등이 필요하다.