콜센터 산업 시장의 규모와 발전 추세를 살펴볼 때 국내 콜센터 산업은 90년대 후반부터 급격하게 양적·질적 성장을 이루어왔다.
특히 2000년대 초반부터 현재까지 공공기관으로 콜센터 확대 및 아웃소싱시장의 성장, 관련 기술시장의 성장 등 콜센터 산업의 성장세를 감안해 보면 국내 콜센터 산업은 성숙단계로의 이전을 위한 새로운 국면에 접어들고 있다고 할 것이다.
오늘날 콜센터는 시장 정보의 수집과 분석, 판매된 상품이나 서비스에 대한 A/S나 불만사항을 담당하는 수동적인 개념에서 적극적인 대고객 일선창구로서 차별화된 마케팅전략과 철저한 고객관계관리(CRM)로 자사 수익을 극대화하는 주요한 경영수단으로 인식되고 있다.
기업 서비스에 대한 고객 및 소비자의 욕구 증대와 콜센터의 중요성에 대한 인식의 확대는 민간 기업뿐 아니라 공공기관에까지 확대되고 있고
콜센터 산업의 인력공급 측면에서는 현재 대학 및 관련기관에서 학과신설 및 인력양성프로그램이 운영되고 있어 콜센터 시장에 인력공급 또한 원활하게 이루어질 전망이다.
최근 국내 콜센터 산업의 급격한 성장에 따른 산업의 성장세는 둔화되고 있으나 콜센터의 중요성에 대한 인식의 저변 확대에 따른 콜센터 도입 기관의 증가, 원활한 인력공급 체계, 관련 IT기술의 발달 등에 힘입어 완만하게 지속될 것으로 예상된다.
특히 이러한 성장세는 아직까지 콜센터가 도입되지 않았거나 콜센터 도입이 활성화되지 않은 산업분야 새로운 정보기술에 대한 재투자 등에 힘입어 10%내외의 성장세를 유지할 것으로 예상되고 있다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
