전문컨설턴트 통한 차별화된 컨설팅 서비스 제공
2003년 6월 콜센터사업부를 중심으로 콜센터 비즈니스를 시작한 이마산업(대표 이경재 www.leema.co.kr)이 괄목할 만한 추진력과 차별화된 운영력을 바탕으로 고객사 맞춤 서비스로 업계에서 주목을 받고 있다.
LEEMA 콜센터는 ASP서비스, 운영아웃소싱서비스, 교육대행서비스, 컨설팅서비스, 교육장 렌탈 서비스 등을 주요영역으로, 각각 제공되는 최상의 전문팀 구성을 통해 수준 높은 고객사의 다양한 욕구를 만족시키고 있다.
특히 LEEMA 콜센터는 광화문에 위치한 이마빌딩 내에 위치하고 있어 교통, 문화, 복지 등의 탁월한 환경적 우위 요인으로 인하여 상담원의 이직률을 저하시키고 있다. 이는 상담원의 채용과 교육비용을 절감시키는 요소로서 콜센터 생산성 향상에 크게 도움이 되고 있다. 또한 현대적 감각의 사무실과 쾌적한 인테리어 디자인의 상담공간 및 효율적인 공간 활용이 가능한 이동 공간형 Booth를 설치하여 고급스러운 이미지와 효율성을 갖췄다.
이런 점에서 상담직원의 편익을 최우선으로 하는 LEEMA 콜센터의 쾌적한 근무공간과 휴식공간은 고객과의 상담으로 인해 지치기 쉬운 상담직원들의 복지 향상은 물론 업무 효율성 향상과 사기진작에 결정적인 뒷받침이 된다.
또한 뛰어난 입지 조건에 못지 않게 콜센터 시스템의 우수한 구성이 또 하나의 강점으로 부각된다. LEEMA 콜센터 시스템은 과감한 투자를 통하여 양질의 서비스가 가능하도록 성능과 안정성이 입증된 제품으로 구성했다.
교환기(PBX)는 AVAYA 제품으로 전체 콜센터를 구성하여 확장성과 유연성, 신뢰성을 보유하고 있으며, 자사 소유의 인·아웃바운드 통합 상담프로그램 역시 AVAYA제품을 통해 완벽하게 연동하여 고객들에게 통합 브렌딩센터 기능을 제공하고 있다.
또한 아웃바운드의 비생산적 업무를 감소시키고, 상담업무에만 집중할 수 있어 생산성을 향상시켜주는 예측 다이얼 시스템(PDS)은 우수한 성능이 입증된 콘체르토 PDS를 보유하고 있어 자동화 업무를 통한
네트워크 구성은 이미 그 안정성이 검증된 시스코 제품을 바탕으로 고객사별 물리적인 별도 네트워크를 제공함으로써, 보안 문제에 대한 원천 봉쇄를 시행하고 있다. 그밖에 LEEMA 콜센터는 냉난방 시스템과 공조시설은 센터 내 최적의 온도 유지와 자체 공기 정화기능을 지원함으로써 쾌적한 실내 환경을 구축했다.
또한 콜센터 전용의 UPS 시스템(무중단 전원공급장치)를 통하여 갑작스런 정전 상황에서도 콜센터의 업무만은 지속적으로 할 수 있도록 철저한 고객 위주의 시스템을 구비하고 있다. 이처럼 우수한 첨단 장비를 활용하면서도 고객사에게 경쟁력 있는 ASP 가격을 제공함으로써 최상의 시설을 효율적인 가격에 이용할 수 있게 했다.
LEEMA 콜센터의 또 다른 강점으로는 운영, 교육 및 System 부문에 걸쳐 양질의 컨설팅 서비스를 고객사에게 제공하고 있다는 것이다. 이는 CRM 기반의 고객 접점으로써의 콜센터를 지향하는 고객사에게 콜센터 운영전반에 걸쳐 현재현황과 문제점을 심층적으로 진단분석하고, 그에 따른 개선안을 제시하여 줌으로써 운영 효율화를 극대화하고 있다.
이와 더불어 분야별 전문강사들로 구성된 교육 서비스를 함께 제공함으로써, 현장 경험이 풍부한 전문 강사진들이 고객사별 교육 현황 진단을 통해 독자적인 맞춤 서비스를 통한 고객사의 전문 인력 양성에 이바지하고 있다.
이철영 사장은 “이마 콜센터는 외국계 보험회사와 유통회사의 CS센터가 아웃소싱을 통하여 성공적으로 직접 운영하고 있으며, 금융, 유통, 통신 등 여러 분야의 고객사가 이마 콜센터를 자사의 직영 아웃소싱 콜센터로 운용하고 있다”며 “국내 최고의 입지 조건과 쾌적한 환경, 첨단 장비와 앞선 기술, 차별화된 컨설팅 서비스와 전문화된 교육서비스를 통하여 통합 One-Stop 서비스가 가능한 최고의 마케팅 파트너가 되겠다”고 포부를 밝혔다.
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