참여정부 들어 행정개혁 로드맵으로 추진중인 통합정부콜센터 사업과 전자정부 사업의 일환으로 추진해 온 전자정부 콜센터 사업이 서로 중복될 소지가 크고, 범정부 차원에서 민원 콜센터를 일원화하기로 했다.

이에따라 각각 진행돼 온 정부 통합 콜센터 사업이 하나로 통합되고, 이를 국민고충처리위원회가 전담하기로 방침을 정한 것으로 보인다.

정부혁신지방분권위원회(위원장 윤성식)의 한 관계자는 이날 "정부 통합 콜센터 사업을 그동안 행정개혁 로드맵 차원에서 추진해 온 통합정부콜센터 사업과 전자정부 로드맵 일환으로 추진해 온 전자정부 콜센터 사업을 하나로 묶어 통합, 추진키로 했다"고 밝혔다.

정부혁신지방분권위는 또한 해당 사업을 주도적으로 이끌어 갈 사업 주체로 대통령 산하 국민고충처리위원회(위원장 송철호)를 선정하고, 그간 행정개혁을 주도해 온 행정자치부가 이 사업을 보조ㆍ지원하는 형태로 전열을 정비할 방침이다.

국민고충처리위원회를 주관으로 정하는 등 사업주에 대한 교통정리가 마무리됨에 따라 이르면 올 연말부터 정부 통합 콜센터 구축사업과 관련한 정보화전략계획(ISP), 예산안 확보 작업이 본격화될 것으로 관측된다.

이에 따라 그동안 행자부, 정통부를 비롯해 각 정부부처별로 이해관계가 얽혀 사업 추진에 어려움을 겪었던 정부 통합 콜센터 구축사업이 조만간 본궤도에 오를 것으로 기대된다.

참여정부 들어 대민 서비스 업무를 고도화하기 위해 지난 2003년부터 추진해 온 정부 통합 콜센터 구축사업은 지난 2년여 간 사업방향이나 사업주체를 정하지 못한 채 지지부진한 상황이 되풀이 돼왔다는 지적을 받아왔다.

한편, 정부혁신지방분권위원회는 최근 외부기관에 연구 용역을 의뢰한 결과 "모든 민원을 정부 통합 콜센터에서 처리하는 방식보다 통합 콜센터가 민원서비스 창구 역할만 하는 방식이 효과적이라는 분석이 나왔다"면서 "정부 주도의 통합 콜센터가 주요 정부부처나 지자체의 콜센터를 연결하는 허브 역할을 하게 될 것"이라고 평가했다.