포스타운의 통합 헬프 센터는 포스코 사원 주택 단지내의 인터넷 및 전화 가입자를 위한 서비스를 관리하는 곳이다. 포스데이타는 고객들에게 보다 양질의 서비스를 제공함은 물론 콜 처리량 증가와 방문 서비스의 감소를 통한 업무 향상을 위해 어바이어의 솔루션을 최종 선택했다.
어바이어는 서비스형태나 지역에 따라 분산되었던 고객 지원 서비스를 하나의 번호(#100)로 통합하여 고객 서비스 차원을 눈에 띄게 개선시켰다. 포스데이타 측은 서비스 개시 한달만에 콜처리 시간이 단축되어 콜 처리량이 증가하였을 뿐만 아니라 재시도로 걸려오는 콜데이터량이 현저히 줄면서 포스데이터의 전반적인 콜센터 운영 비용이 대폭 감소했다고 설명했다.
이번 프로젝트는 포항과 광양으로 분리되었던 콜센터를 하나로 통합하고 경기도 분당에 7석 규모의 중앙 관리 센터를 만드는 프로젝트로서, 상호 운영성, 신뢰성, 원격 관리 및 처리 성능이 가장 중요한 솔루션 채택 기준이었다. 어바이어는 원격 관리 기능의 안정성과 효율성을 극대화하기 위해 포항 콜센터에 있는 대형 상황판의 콜처리 상황을 본사 관리자의 모니터에서도 파악할 수 있도록 시스템을 구축했으며, 이에 따라 실시간 모니터링 및 완벽한 보고 시스템으로 콜처리의 중복 관리 등의 문제점을 개선시켰다.
어바이어의 IP 텔레포니를 기반으로 중소기업 솔루션 사업부문의 비즈니스 파트너인 피치텔레콤(대표 변윤성, www.peachtel.co.kr 구,멜럭삼광)과 솔루션 전문업체인 에이블컴(대표 안태형, www.ablecom.co.kr)이 이번 프로젝트에 함께 참여했다.
2004년 12월 관련 부서의 통합으로 시작된 IP 컨택센터 도입은 별도의 CTI 시스템이 없어 고객 지원 인력 운영 효율이 떨어지고, 고객 콜 통계 관리 시스템의 부재로 인해 업무 개선이 어려운 상황에서 증가하는 고객의 불만을 해소하는 차원에서 시작되었다. 이번 프로젝트는 2005년 4월 구축에 들어가 2005년 5월 11일 서비스를 오픈했다. 사용된 시스템으로는 어바이어 IP 오피스 412, 콜센터 애플리케이션인 컴팩트 컨택센터(Compact Contact Center), 음성사서함 시스템인 보이스메일 프로(Voicemail Pro), 7대의 어바이어 5410 디지털 폰, 3대의 어바이어 5610 IP 폰이 도입되었으며, 음성응답서비스인 IP-IVR은 에이블컴의 Xcontact가 사용되었다.
어바이어 IP 오피스는 중소규모 비즈니스에 이상적인 올인원 IP 텔레포니 솔루션이다. 특히 어바이어 IP 오피스는 대기업에서 사용하는 커뮤니케이션 기능들을 중소기업에서도 보다 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 설계되었다는 것이 장점이다. 이 밖에 어바이어 컴팩트 컨택센터는 최고 75명의 상담원을 지원하는 중소기업용 원스톱 컨택센터 애플리케이션으로 최상의 고객 서비스를 지원하는 멀티미디어 라우팅 기능을 비롯, 간편한 사용자 관리 기능과 탁월한 고객 컨택 분석 기능을 제공한다.
"이번 IP 컨택센터의 도입으로 인해 고객 콜에 대한 분석 및 예측이 가능해져 운영 인력을 과거보다 효율적으로 관리할 수 있게 되었다. 또한 콜의 내용을 녹취하여 상담원의 재 교육에 활용함으로써 고객 서비스의 품질도 높일 수 있게 되었다"라며 인터넷서비스팀의 구성규 과장은 이번 IP 컨택센터 도입의 의의와 효과에 대해 말했다.
정수진 어바이어 코리아 대표는 "IP텔레포니는 기업들이 고객의 요구 사항을 즉각적으로 반영할 수 있도록 하는데 초점을 두고 있다. 이번 포스데이터 프로젝트는 비즈니스와 커뮤니케이션 애플리케이션을 연동시켜 고객 서비스 개선, 비즈니스 효용성 증대 및 운영비 절감 등을 대기업 차원에서 실현시켰으며, 궁극적으로 기업 환경을 지능형 커뮤니케이션으로 통합하는 훌륭한 사례가 될 것이다."라고 밝혔다.
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