콜센터 아웃소싱이 본격적으로 시작된 지는 15년 남짓 된다. 1세대라고 할 수 있는 업체들은 대부분 자수성가한 업체들이다.
외국에서 콜센터 운영에 대한 기법을 도입하고 콜센터 업계를 발전시키는데 지대한 공을 세웠다. 그러나 지금 와서 살펴보면 그 업체들이 꼭 업계를 리드해가고 있는 것만은 아니다. 일부 업체를 제외한 대부분의 기업들이 영세성에서 벗어나지 못하고 있거나 후발업체에 밀리는 경향을 보이고 있다.
이러한 현상은 콜센터 아웃소싱에 대한 진입장벽이 낮은 이유도 있겠지만, 2000년 이후 분사아웃소싱이 활발해 지면서 콜센터 업체들도 대형화 됐기 때문이다.
즉 대기업을 모기업으로 분사한 업체들은 출발은 늦었지만 안정화된 거래처를 확보하면서 탄탄대로를 걷고 있다.
분사업체의 경우 무리수를 둘 수 있을 정도로 자금력이나 각종 제반 사항이 잘 갖추어져 있는 게
따라서 기존업체들은 돌다리도 두드려보고 건너는 반면 모기업을 가진 업체들은 그 길을 달려서 건너고 있다. 이렇다 보니 분사업체와 기존업체와의 차이가 매꾸어지는 시간은 그리 오래 걸리지 않고 있다. 이에 따라 콜센터업계의 부익부 빈익빈 현상은 갈수록 치열해지고 있으며 합종연횡을 통해 대형화되고 있는 실정이다.
사용업체 담당자들의 대부분이 믿고 맡길만한 콜센터업체를 찾을 수 가 없다고들 한다. 통신이면 통신, 금융이면 금융 어느 한 분야에 대한 전문성을 가진 업체를 원하고 있으나 현재로서는 콜센터 아웃소싱업체들이 모든 분야를 두루 섭렵하고 있어 전문성을 가진 업체를 찾기 쉽지 않고 찾았다고 해도 불안한 마음으로 아웃소싱을 맡기고 있다는 것이다.
이러한 현상을 극복하기 위해서는 콜센터 아웃소싱업체는 각 분야에 대한 전문성을 강화해야 할 것이며 사용업체는 자본금이나 업체 규모만으로 업체를 평가하거나 규제해서는 안될 것이다.
이러한 현상이 계속 된다면 각 기업들의 ‘엄마’ 찾기는 당분간 계속될 전망이다.
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