어드벤텔, 태광인터넷 등 국내기업 진출 러시

문화적인 차이, 언어의 문제 교육으로 해결

국내기업 콜센터의 중국 진출이 활기를 띄고 있다. 한동안 주춤했던 콜센터의 중국 진출이 어드벤텔 등 일부업체들의 진출을 계기로 수익성이 검증됨에 따라 진출을 미루어 왔던 기업들도 검토단계에 들어갔다.

이는 통신기술 발달로 인해 인력수급을 해결하고 인건비절감 차원에서 긍정적이라는 반응이다. CJ홈쇼핑의 경우 동방그룹이 중국에 진출해 중국인대상 홈쇼핑 콜센터를 운영중이며 태광 인터넷도 대련에 진출했다. 외국계기업으로는 델과 HP가 중국에 진출 상담원 교육을 실시하고 있다.

▶ 국내·외 콜센터현황 = 국내 콜센터는 호텔의 멤버십카드유치(1992년), 012·015무선호출세대(1994년), PC통신 하이텔, 천리안(1995년), 011, 017이동통신(1997년), 보험(1999년), 카드(2002년), 홈쇼핑+보험(2003년), 홈쇼핑(2004년), 공공부문(2004년-현재) 등의 세대를 흘러오면서 발전을 거듭하고 있다.

그러나 시간이 흐르면서 가격경쟁의 심화 상담원수급의 어려움을 호소하는 기업이 날로 증가하고 있다. 수주를 해왔음에도 불구하고 과다한 경쟁으로 인해 수익을 내기보다는 거래처 확보에 만족해하고 있으며 아웃바운드의 경우 상담원 채용이 힘들어 프로젝트를 접는 기업들까지 속출하면서 그 대안으로 중국으로의 콜센터 진출이 다시 고개를 들고 있다.

외국기업의 경우 해외 콜센터로의 아웃소싱이 일반화 돼있다. IBM을 비롯해 MS 등 대기업들은 이미 자국에서 벗어나 외국에 콜센터를 아웃소싱하고 있으며 최근에는 영어권인 아프리카까지 콜센터 아웃소싱을 유치하겠다고 해서 화제가 되기도 했다.

외국의 경우에는 콜센터 아웃소싱이 비용절감보다는 전문성을 보고 아웃소싱 하는 경향이 강하나 우리나라의 경우에는 전문성보다 비용절감이 큰 비중을 차지하고 있어 대조를 보이고 있다.

▶ 국내기업의 중국 콜센터 진출 사례 = 어드벤텔은 1998년 쇼핑넷 콜센터로 출발 CRM 콜센터가 주를 이루고 있다. 콜센터 규모는 350석으로 신사동과 양재동, 삼성동, 중국에 걸쳐 4곳에 콜센터를 보유하고 있다.

최근 콜센터 업계 동향이 규모의 콜센터로 돌아섬에 따라 전문성확보와 해외 진출을 바탕으로 시장점유율을 높이는데 주력하고 있다. 중국 콜센터의 경우 국내에 비해 인건비의 절감효과가 탁월하며 인력수급도 현재로서는 진출한 기업이 많지 않아 원활한 편이다.

또한 장기적으로 봤을 때 빨리 진출하는 것이 유리하다고 판단했기 때문에 진출을 서둘렀다. 이외에도 결정적인 이유는 VOIP 전화가 개설되면서 통신료가 해결되고 서버나 시스템은 한국에 있어 개인정보에 관련한 사항은 기술적으로 커버가능 했기 때문이다.

어드벤텔은 2004년 중국 대련에 50석 규모의 콜센터를 구축했다. 대련은 시차가 1시간밖에 나지 않고 인프라도 심양이나 청도에 비해 좋은 편이다. 또한 대련까지는 비행기로 1시간 밖에 소요되지 않으며 매일 1회 직항이 뜨고 있어 1일 생활권으로 자리잡았다.

또한 기숙사제공은 물론 건물이 대학수준으로 대부분 한 건물에 1,000석 이상 구축 가능한 인프라를 구축하고 있다. 어드벤텔이 입주한 대련의 경우 한 블럭안에 중국 대학까지 위치해 있을 정도로 규모가 대단하다.

주요업무는 단순 해피콜업무로 고객에게 정보안내 및 고객동의를 구하는 업무가 주를 이루고 있다. 앞으로는 교육을 바탕으로 야간대리운전업무, 주문접수 업무, 고객A/S업무로 업무영역을 확대해 나갈 계획이다. 특히 휴대폰과 같은 전자제품 A/S의 경우 수출이 꾸준히 늘어나면서 한국말과 중국말을 함께 할 수 있어 수출 기업에게 많은 잇점이 있을 전망이다.

▶ 중국 콜센터 인프라 = 중국내 콜센터 인력은 우리나라기준 최소한 초대졸 이상으로 구성돼 있으며 영어구사능력까지 갖추어져 있어 기초학력은 국내보다 높은 편이다.

모집은 광고를 통해 주로 이루어진다. 즉 지역광고지나 잡지에 광고를 내는 경우가 주를 이루고 있으며 학교를 통해서 모집하는 경우도 있다.

이처럼 콜센터 인원의 수급이 원활한 것은 중국에서는 상담원이 20∼30만원으로 고 임금에 속하기 때문이다. 중국 변호사가 국내기준 70∼80만원 정도 하는 것에 비추어보면 그 수준을 짐작하고도 남을 것이다.

콜센터 인력들에 대한 교육은 현지에서 한국담당자가 실무교육에서부터 발음 교정까지 진행하고 있다. 앞으로는 콜센터 이론은 교육솔루션을 개발해 웹으로 교육이 가능하도록 할 예정이다. 또한 CS마인드교육도 웹에서 교육이 이루어지고 기존 업무자 교육도 리뉴얼해서 웹으로 실시할 계획이다.

국내에서 문제점으로 지적하고 있는 문화적인 차이, 일의 한계, 언어의 차이, 시스템의 문제는 이제 더 이상 문제되지 않는다는 반응이다.

한류열풍으로 길거리에서 나오는 음악까지도 한국음악일 정도이며 드라마 채널도 시청 가능해 문화적인 차이를 차를 찾아보기 힘들다. 언어의 문제 또한 표현차이는 있으나 우리나라 사투리와 표준어정도의 차이라고 말한다.

또한 전화는 VOIP로 해결했다. 우리나라와 중국이 전용선으로 연결돼 프로그램이 웹으로 연결 서버나 시스템은 한국에 있고 중국에는 컴퓨터와 전화만 있다.

어드벤텔 송승우 사장은 “중국 진출을 고려하고 있는 업체들의 최고의 관심사는 수익성과 법률적인 문제일 것이다”며 “수익성은 인프라가 잘 갖추어져 있고 국내에 비해 투자비용이 적게 들기 때문에 장기적인 플랜으로 접근한다면 수익성에는 문제가 없다”고 말했다.