컨택센터 기반의 CRM전문 기업 엠피씨(대표 조영광 www.mpc.co.kr)는 지난 5일 기아자동차와 약 20억원 규모의 컨택센터 운영대행 서비스를 계약했다.
엠피씨는 2001년부터 현재까지 기아자동차에 6년째 컨택센터 운영대행 서비스를 제공하고 있다. 기아자동차는 이번 재계약이 엠피씨의 고품질 운영 대행 서비스의 결과라고 평가했다. 엠피씨는 지난해 콜센터 서비스 품질지수평가(KSQI) 자동차 부문에서 1위, 전국 119개의 컨택센터 중에서는 2위를 차지하는 등 업계 제일의 운영 서비스 노하우를 인정받고 있는 업체이다.
이번 계약으로 엠피씨는 기아자동차 ‘고객의 소리(VOC)’를 통한 자동차의 구입문의, 정비문의 등의 상담을 전담하고 해피콜과 고객만족도 조사 등도 진행하게 된다. 이번 기아자동차 컨택센터 운영 대행 서비스는 전화뿐 아니라 이메일, 채팅 및 홈페이지 내 사이버 상담 등 전방위 상담 체제로 운영된다.
특히, 자동차 컨택센터는 자동차라는 고가의 제품을 구매한 고객을 대상으로 상담하기 때문에 상담원의 전문지식과 정비지식이 필수요소 이다. 엠피씨는 이에 따라 상담원들에게 주 2회 정비교육을 진행하고 있으며 관련 자격증을 취득한 상담원에게 자격증 수당을 지급하는 등 고품질의 서비스 제공에 힘쓰고 있다. 또한 우수상담원들로 구성된 기아자동차의 VIP 고객 전용, ‘오피러스 고객센터’를 별도로 운영한다.
조영광 사장은 “고객감동을 위해 서비스 품질을 매우 중요한 지표로 삼고있다”며 “정기적인 교육, 주 2회 합동 모니터링과 함께 실시간 진행되는 코칭 및 평가 등, 고품질의 서비스를 제공하기 위한 노력의 결과가 7년째 운영 대행 재계약으로 이어지고 있는 것 같다”고 말했다.
조영광 사장은 품질경영으로 컨택센터의 생산성 향상을 이끈 공로를 인정받아 지난 3일에는 한국생산성학회에서 ‘생산성 CEO 대상’을 수상했다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
