개인의 역량과 조직역량 사이의 갭 발견과 치유

요즘 기업체에서 새로 뽑은 신입사원들을 뽑고 보면 별로 쓸만한 사람이 없다는 말을 많이 한다. 그 이유는 무엇 때문일까? 어슬프게 보이는 신입사원이라는 선입감 때문일까, 아니면 기업이 요구하는 인재상 사이에서의 괴리감 때문일까, 분명한 것은 기업이 원하는 역량과 개인이 보유한 역량 사이에서 커다란 갭이 발생하고 있기 때문이다.

콜센터를 비롯한 조직체에서 요구하는 개인의 역량하면 여러 가지가 있겠지만 보통 개인적인 특질, 전문지식, 스킬, 동기부여, 자아실현 등이 있을 것이다. 그런데 한 단체에서 조사한 자료에 의하면 신입사원이 갖추어야 할 역량 중에서 적극적인 태도, 팀웍 능력, 인성(예절과 성실성), 조직문화의 적합성, 협동성, 타인에 대한 배려 등이 중요도와 요구되는 만족수준과 상당히 갭이 큰 것으로 조사되었다.

이것은 어떤 조직체든지 간에 공통적으로 요구되는 역량이라고 볼 수 있다. 대개 대졸신입사원의 경우에는 전공지식, 정보화마인드, 외국어 실력 등 개인적인 지식수준이나 기능적인 역량은 비교적 수준이 높아 회사가 요구하는 수준과 그 차이가 없다는 것이다. 대부분의 인력들이 개인적 기능은 대체적으로 뛰어날지 모르지만 조직이 요구하는 일종의 팀플레이에 적합한 역량요소가 상대적으로 약하다는 것을 보여주고 있다. 이것은 곧 개인의 역량과 조직이 요구하는 역량과의 갭(gap)이 매우 크다는 점을 의미한다.

이런 관점에서 볼 때 갭테라피 도구는 개인과 조직의 능력을 융합하는데 매우 필수적이라 하겠다. 특히 기술발전 속도가 더욱 빨라지고, 고객들의 니즈가 더욱 다양함은 물론 경영환경의 불완전성이 더욱 증폭되면서 저마다 인적자원들은 적응력과 팀웍이 더욱 요구되는 상황이다. 그렇기 때문에 콜센터나 일반 조직체에서 인력을 채용하고 훈련하고자 할 때에는 이처럼 개인적인 역량과 조직이 요구하는 역량을 동시에 고려하여 평가하고 진단하여 코치하여야 할 것이다.

따라서 조직의 경영혁신은 우선 조직구성원의 역량의 평가와 진단을 통해서 그 갭을 발견하고 조직이 요구하는 수준의 만족도와 조직원 개개인이 지니고 있는 역량의 정도, 즉 만족도를 항목별로 평가하여 그 갭의 크기를 나열하여 치유 우선순위를 정하여 혁신을 전개하여야 할 것이다.

만약 여러분의 조직체에 갭 테라피 기법을 활용하고자 할 경우에는 다음과 같이 전개하면 효율적일 것이다.

첫째, 우리 조직체가 요구하는 개인적인 역량과 조직적인 역량의 항목을 설정한다.
둘째, 이같은 개별 항목에 대해서 중요도의 가치비중을 정한다. 예를 들어 적극적인 태도부문이 5점 척도를 기준으로 할 경우에 <중요도>를 4.8점으로 정하여야 한다.

셋째, 그 항목에 대해서 <중요도>가 정해지면 개개인의 역량을 평가하여 그 평가한 결과치를 <만족도>로 본다. 이를테면, 앞에서 언급한 항목 <적극적인 태도>부문의 <중요도>가 5점 만점에 4.8점이고, 이것을 개개인을 평가하여 보니 역량의 수준, 즉 <만족도>는 3. 45점이었다고 하자. 그렇다면 <적극적인 태도>의 중요도 4.8점과 3.45점의 갭은 1.35가 된다.

넷째, 여러 가지 개별 역량 평가항목에 대해서 위에서처럼 각 항목에 대해 중요도와 만족도에 대해서 평가를 하고 갭(gap)을 산정한다.

다섯째, 이같은 갭의 크기별로 치유 우선순위를 정하여 그 원인과 치유책을 동시에 강구하여 경영혁신이 일어날 수 있는 토대를 마련한다. 아울러 우리 조직체는 지나치게 개인 지향적인지, 아니면 지나치게 조직지향적인지에 대한 쏠림현상을 분석할 수도 있을 것이다.

여섯째, 이같은 갭의 데이터를 지속적으로 진단하고 평가하여 관리함으로써 융합조직에 요구되는 갭들의 크기와 갭의 심각성 정도를 진단함으로써 조직의 병리현상 내지는 비교우위 정도를 알 수 있다. 따라서 갭 테라피 도구는 개인과 조직의 역량평가는 물론 그 갭을 정확히 발견하여 과연 우리 조직이 얼마나 건강하고 전환관리에 익숙하며, 외부적으로는 경쟁력 비교우위에 있는가를 알 수 있는 매우 중요한 평가진단 모델이라고 볼 수 있다.

끝으로 최근에 들어서서는 개인적 역량과 조직의 역량을 5등급 척도를 하지 않고 7등급 척도로 하여 보다 정밀하게 분석하는 경향이 높아지고 있다. 우량과 불량적인 측면을 보다 정밀하게 비교분석하여 치유를 하겠다는 것이다. 여러분의 조직에서도 갭 테라피 모델을 보다 적극적으로 도입하여 다른 조직에 비해 비교우위에 있는 자연스런 경영혁신의 분위기를 조성해 볼 필요가 있을 것이다.