콜센터 또는 고객센터란 고객과의 최일선 접점에서 고객의 요구에 응답하고 고객을 대상으로 마케팅활동을 전개하는 조직의 중추 대소비자 담당부서이다.
이런 업무를 처리하기 위해서 기본적으로, 상담원(agents) 등의 인력과 고객접촉처리, 보관, 분석, 응대 등을 위한 각종 IT 기술이 필요하다. 이러한 인력 및 기술에 대한 필요가 하나의 커다란 산업을 구성하고 있다.
현재, 우리나라에 약 3천여 개의 콜센터가 존재하며, 관련 상담원들만도 보수적으로 추정해도 30만 명이 넘는다. 이는 우리나라 산업인구의 약 2.5% 정도에 해당한다.
정부차원에서 콜센터 산업의 육성 필요성은 3가지로 요약할 수 있다. 무엇보다도 먼저 콜센터 산업은 고용창출의 효자산업이다.
고객만족을 사업성공의 필수요소로 인식하고 있는 조직이라면, 콜센터 설치는 생존을 위해 필수적이다. 콜센터 1개소 당 평균 100명의 인력이 근무한다고 가정하더라도 전국적으로 30만 명의 고용을 창출하고 있으며 경제의 발전에 따라 그 수는 계속 증가할 것이다.
다음으로 콜센터 산업은 우리 정부가 미래 먹거리 창출을 위한 사업으로 2003년 부터 추진해 오고 있는 10대 성장 동력 산업의 지원 인프라로서 중추적인 역할을 할 수 있다.
우리나라의 10대 성장 동력 산업에는 일본이 7대 전략 산업중의 하나로 강조하는 비즈니스 지원 서비스 산업이 빠져있다.
즉, 제품 및 서비스에 대한 고객(사용자)의 반응을 수집, 조사하여 제품생산 과정에 다시 반영하는 제품 및 서비스의 품질을 개선하려는 전략이 빠져있다. 이 기능이 콜센터의 핵심기능이다.
물론, 우리 정부에서도 각 부처들이 20여종의 비즈니스 지원서비스 시책을 수립하여 산발적이나마 실시는 하고 있으나, 한마디로 너무나 임시방편적이며, 10대 성장산업을 직접적으로 지원하는 총체적 유형의 시책들은 아니다.
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콜센터내 에서 필요한 각종 IT 기기는 국가적으로 육성할 필요가 있으며, 수출 잠재력이 매우 크다. 예컨대, 각종 교환기, 서버, 녹취장비, CRM기기, 음성인식기기, 등은 전 세계적으로 수십 조 원의 시장을 형성하고 있다. 국내시장규모도 년 간 약 1조원이다. 대형 콜센터 시장은 유명 해외 브랜드가 거의 독식하고 있는 실정이나, 우리기업들은 중소 콜센터 및 해외시장(특히, 개도국)이 대기업 브랜드의 수지가 맞지 않는 틈새시장으로 유망하다고 본다.
지자체 차원에서는 현재 수도권 지역에 주로 위치해 있는 콜센터들을 유치하여 상대적으로 손쉽게 지역에 일자리를 창출할 수 있다. 특히 젊은 여성층의 취업률 향상을 위해서는 콜센터가 매우 효율적이다.
지자체 입장에서도 콜센터는 유치에 성공할 경우 지역경제 활성화, 예컨대, 상권의 활성화, 에도 긍정적인 효과를 가져오며, 굴뚝이 없는 무공해산업이다. IT의 발달로 콜센터는 지리적 제한을 받지 않으며, 지방이전은 콜센터 운영비의 약 70%를 차지하는 인건비를 20~30% 절감해준다. 또한 일자리가 부족한 지방의 인력들은 이직률도 수도권보다 매우 낮다.
콜센터 산업의 활성화를 위해서는 국가적 차원에서 관련 연구소 및 단체들에 대한 적극적인 지원이 무엇보다도 먼저 필요하다.
예컨대, 필자가 소장으로 있는 한국 콜센터 산업정보 연구소는 산업자원부, 광주광역시, 전남대학교의 출연으로 2003년부터 2007년까지 지원 예정인 한정된 사업으로서 전남대학교내에 위치하여 한국 콜센터 산업의 활성화를 위한 정보인프라 구축 사업을 전개하고 있다.
즉, 산업내의 주요 주체들이 필요한 정보를 활용할 수 있는 각종 기술 및 운영정보를 수집, 분석 및 제공하는 국가적 차원의 지원 인프라이다. 외부 지원이 종료되는 2007년 이후, 정확히는 2008년 1월 이후, 에는 막대한 자금을 투입하여 구축한 본 인프라의 유지와 훈련된 전문 인력들의 미래가 걱정이 된다.
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