고객을 기쁘게 하기위해서는 서비스인으로서의 마음가짐이 매우 중요할 뿐 아니라 이를 위해 부단한 노력과 연구가 필요하다. 서비스인으로서 업에 종사하며 마음깊이 되돌아봐야 할 부분이 있다.
첫째, 무엇보다 함께 일하는 동료가 중요하다는 점이다.
아웃소싱업에서 가장 중요한 것은 고객임에는 틀림이 없다. 모든것이 고객을 가장 중요하게 생각하고 고객중심으로 이루어져야 하는 것은 당연하다. 그러나 이에 앞서 직원의 중요성을 먼저 생각하고 싶다. 왜냐하면 아웃소싱업은 인적구성이 다른 업종보다도 매우 중요하기 때문이다. 인적구성은 곧 팀웍이다.
함께 일하는 동료들이 한마음으로 뭉쳐 기업의 성장을 목표로 노력한다면 이는 가장 큰 힘을 발휘할 수 있기 때문이다. 마음에 맞는 동료와 함께 일한다는 것 그리고 마음에 맞는 동료와 함께 성장하는 기업을 만드는 것, 이는 정말 기분 좋은 일이 아닐 수 없다.
이를 위해서는 우선 나 자신부터 함께 일하는 동료를 위해 베푸는 마음이 있어야 한다. 특히, 동료에게는 더욱 그러하다. 우선 내가 먼저 양보하고 베푸는 마음이 있을 때 남도 나에게 베풀어 준다는 사실을 인지했으면 한다.
둘째, 서비스의 순서를 알고 하자. 아웃소싱 업체중 사원의 채용에 관한 노하우나 관리기법를 모르는 업체는 없을 것이다. ‘굳이 누구나가 다 아는 것에 대해 서비스가 필요한가?’라는 의문을 던질 수 있으나 바로 거기에 간과해서는 안되는 점이 있다. 누구나 다 아는 것, 그러나 실행이 수반되지 않는 지식과 노하우는 쓸모 없는
이를 위해서는 우선적으로 아웃소싱업에 대한 지식이 풍부해야 한다. 예측가능한 문제점 심지어는 그로 인해 어떤 문제점이 발생 할 수 있는지 까지도 과정을 상세하게 설명을 하면 고객은 매우 흥미로워 하는 동시에 신뢰의 형성이 이루어진다고 생각한다.
이야말로 기업의 이익을 향상시키고 고객에 대한 서비스의 질을 높이며 담당자들의 업무를 효율성 있게 만드는것이다
셋째는 현장경험의 중요성이다
외국의 사례에서 한번 살펴보자. 미국의 최고 운송업체 UPS는 운송서비스의 원조기업으로 물건을 안전하고 정확하게 배달하는 것을 목적으로 한다. UPS의 경영자들은 과거 트럭 운전사 등의 일선 근로자로서 모두 현장 경험이 있는 사람들로 이루어져 있는데 이는 현장을 고객과의 최접점으로 보기 때문에 현장 경험이 없는 사람은 고객의 욕구를 잘 알지 못한다고 판단하기 때문이다.
이제 국내 아웃소싱기업도 변해야한다. 필자는 현장을 모르면서 아웃소싱서비스를 매뉴얼화 했다고 자랑하는 기업을 수없이 보아왔다. 혹 현재의 성과가 사상누각은 아닌지 되돌아볼 필요가 있다.
모든 기업은 나름의 경영 방식과 노하우가 있지만 그 바탕에는 고객을 만족시켜야만 기업이 산다는 생각을 가지고 있다는 공통점을 가지고 있다. 기업의 목적은 1차적으로 이윤의 추구이지만 고객을 감동시키지 못하고서는 이윤을 남길 수 없다.
고객만족이 수반되지 않는 아웃소싱은 수명이 길지 못하다. 더욱이 아웃소싱산업 전반을 비뚤어진 시각으로 바라보는 집단에게는 ‘고객 감동’에 대한 부분의 중요성이 그 어떤 부분보다도 중요함을 인지하고 접근해야할 것이다.
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