콜센터 직원들의 중요성을 강조한 책이 나와 화재를 모으고 있다. 상담원이 수천명씩 되는 대기업뿐만 아니라 작은 조직에서도 전화받는 사람의 역할은 매우 크다.

'고객의 경험을 디자인하라'(장정빈 지음,올림)는 제목에서도 알 수 있듯이 '콜센터 직원들이 제품과 서비스,경험과 서비스의 교차점에 서 있는 회사의 대표선수'라는 걸 일깨워준다.

그들의 말 한마디에 충성고객이 생기기도 하고 악마고객이 늘어나기도 한다.

저자는 20여년간 주택은행과 국민은행에서 지점장,콜센터장을 지낸 뒤 지금은 HSBC 상무로 재직하면서 고객경험CE 업무를 총괄지휘하고 있다.

이 같은 경험을 바탕으로 애물단지 고객은 어떻게 다루는지,매뉴얼화된 서비스를 넘어 인간적인 감성서비스로 가는 길은 무엇인지,고객을 영업사원으로 만드는 방법과 역동적인 콜센터를 만드는 실천도구,제품도 팔고 고객에게 선물까지 받는 마법의 상담기술은 무엇인지를 예화와 함께 알려준다.