전화 통한 사기 피해 속출로 텔레마케팅 업계 불신임은 문제
지자체 컨택센터 유치활발, 영사콜센터 국민에게 꼭 필요한 곳

요즘 시청자들의 눈물샘을 자극하고 있는 수목드라마가 있다. 이 드라마에는 ‘봄이'라는 귀염둥이 소녀가 에이즈환자로 나오는데 ‘봄이’가 에이즈 환자라는 사실을 알게 된 순간부터 마을 사람들은 그 섬에서 봄이네 가족을 쫓아내려고 한다. 에이즈환자와 함께 있으면 에이즈에 걸린다는 편견을 강하게 믿으면서 말이다. 그들이 믿고 있는 편견이 옳다는 확신을 갖고 있기 때문에 어떤 설득도 먹혀들지는 않는 것 같았다.

이렇듯 편견은 어떤 사물이나 현상에 대하여 그것에 적합하지 않은 의견이나 견해를 가지는 태도라고 하는데 한번 편견의 늪에 빠지게 되면 빠져 나올 길이 요원한 것 같다. 일단 사람들에게 어떤 사실이 옳고 그르고를 떠나서 일단 옳다고 믿게 되면 그 생각을 바꾸는 것은 너무 어렵기 때문이다.

텔레마케팅 업계도 그런 편견의 늪에 빠져 허우적거리고 있다. Telemarketing의 TELE를 Telephone의 약자라고 생각하는 사람들이 전화를 통해 일어나는 모든 것을 텔레마케팅이라고 생각한다. 특히 가끔 신문지상에 기획부동산 관련하여 땅을 구매하라는 전화를 받았거나 그로 인해 사기를 당한 분들이 전화로 그런 내용을 전달받았다는 이유 하나만으로 전화를 통신매체로 사용하는 텔레마케팅도 함께 도매금으로 넘어가는 것이다. “미꾸라지 한 마리가 우물을 흐린다”는 말처럼 그로 인해 텔레마케팅 업계 전체가 고객들로부터 불신을 받고 있는 것이다.

텔레마케팅이 처음 우리나라에 들어왔을 때만해도 고객정보가 제대로 구축되어 있지 않을 때라서 전화번호부를 보고 무작위로 전화하여 고객확보를 했던 적이 있었다. 그래서 업체를 가보면 기업체의 직원명부나 동문명부 그리고 전화번호부가 쌓여 있었고, 신문에 승진기사가 나오면 전화를 해서 DB를 업그레이드하곤 하던 때였으니. 하지만 지금은 그런 모습은 어디에서도 찾아보기 힘들다. 거의 대부분의 기업들이 자체 고객DB를 가지고 있고, 그 귀한 고객들이 이탈하지 않도록 하기 위해 CRM(고객관계관리)센터를 만들어 고객의 만족도와 충성도를 높여서 고객이 경쟁사로 가지 않도록 전력을 다하고 있다.

그래서 지금은 전화로 서비스나 물건을 판매하기보다는 고객들을 돕고자 총력을 기울이고 있는 상황이다. 그렇지만 고객만족센터에서 고객들의 어려움을 해결해주고, 만족을 준 것은 신문이나 매체를 통해 소개가 되지 않는데, 비제도권에서 전화를 이용해 고객들을 괴롭히는 업자들의 잘못된 행동은 신문에 대서특필되고 있다. 그러다 보니 대부분의 컨택센터는 고객만족을 위한 센터로 자리 매김하고 있는데도 일부의 잘못된 몇몇 회사로 인해서 컨택센터 전체가 매도되고 있는 것이다. 어디 업계 전체를 따져서 흠잡을 때 없는 업종이 있겠는가. 해외에서 한국인 한 명이 잘못했다고 한국사람 전체가 나쁜 사람이 아니듯이 전화를 이용해 국민들에게 불편을 주는 나쁜 사람들이 몇몇 있다고 해서 국민들을 돕고자 욕설을 들어가며 어려운 조건에서 일하고 있는 전체 텔레마케터들을 싸잡아 욕하는 일은 없어야 할 것이다. 정말 컨택센터에 여러분의 어려움을 들어주고 해결해줄 수 있는 상담원들이 없다면 얼마나 불편할 지 생각해보았는가.

지금 텔레마케팅 업계는 정말 많이 변했다. 변해도 너무 많이 변해서 과거의 모습이 무엇인지조차 알 수가 없다. 대략 35만명 정도의 젊은이들이 이 분야에서 비전을 가지고 열심히 근무를 하고 있으며, ‘텔레마케팅 관리사’라는 국가고시자격증도 있는데다 한국표준산업분류표에는 ‘컨택센터 및 텔레마케팅서비스업’으로 한 자리를 차지하고 있다.
또한 과거에는 텔레마케팅에 대해 일반 국민들처럼 편견을 갖고 있던 지방자치단체들도 180도 생각을 바꾸어 컨택센터를 지방으로 유치하기 위해 총력을 기울이고 있다. 조례도 바꾸고, 유치팀도 조직하고, 이전을 검토한 기업에 자금도 대주는 등 유치에 혈안이 되어 있는 상황이다. 이유는 그 동안 지방에서 주력으로 키웠던 굴뚝사업들이 무너지면서 빈 공간이 많이 생긴데다 지방대학에서 배출한 젊은 일꾼들이 갈 곳을 잃었기 때문이다. 컨택센터는 지자체가 안고 있는 이런 문제들을 해결할 수 있는 가장 좋은 대안인 것이다. 큰 투자 없이도 짧은 시간에 몇 백 명을 채용할 수 있기 때문이다. 그렇다 보니 시·도별로 텔레마케팅 관련 학과도 2∼3개 대학에 신설되어 인재들을 양성하고 있어 이제 지자체의 공무원들이 과거에 컨택센터에 대해 갖고 있던 부정적인 편견들은 발견할 수가 없을 뿐 만 아니라 컨택센터를 지자체가 안고 있던 고용창출을 한 방에 해결해줄 수 있는 유일한 대안으로 받아들이고 있다.

공공기관들도 컨택센터의 필요성을 인식하고 대민 봉사 차원에서 컨택센터를 만들고 있는데 자체적으로 운영하고 있는 곳도 있지만 대부분은 조달청을 통한 입찰로 그 업무를 잘할 수 있는 아웃소싱 업체를 선정해 운영을 맡기고 있다. 얼마 전 외교부 영사콜센터가 2주년을 맞았는데 해외에서 어려움에 처해 도움이 손길이 필요한 많은 국민들에게 도움을 손길을 주고 있다고 한다. 이처럼 컨택센터는 국민들을 괴롭히는 센터가 아니라 국민들에게 도움을 주는 꼭 필요한 곳으로 바뀌어가고 있는 것이다.
편견을 가지고 있다는 사실 자체가 나쁜 것은 아니다. 가장 안 좋은 것은 그것이 편견이라는 것을 자각하지 못하고 그대로 믿어 버리는 것이다.