사용업체, 전문성과 컨설팅능력 가진 기업 선호
컨택센터 아웃소싱 시장이 여전히 공공부문을 중심으로 금융, 홈쇼핑, 통신, 쇼핑몰, 백화점 분야까지 활발히 이루어지고 있다. 최근 들어 주목을 받지 못하던 도시가스, 보일러, 에어컨제조 등 생활가전 분야까지 컨택센터 아웃소싱이 활성화되고 있다.
컨택센터 아웃소싱 기업이 컨택센터 전문기업과 파견기업을 합쳐 200여개에 이르지만 업계는 20여개의 ‘컨택센터 아웃소싱 강자’들이 이끌어가고 있다.
이에 따라 규모가 크거나 전문성을 가진 컨택센터 업체가 주목을 받고 있다. 15년의 결코 짧지 않은 세월을 겪어오면서 컨택센터 업체간의 수준이 벤치마킹을 통해 격차가 평준화되면서 전문성과 컨설팅 능력을 가진 규모가 큰 기업이 ‘업계의 강자’로 떠오르고 있다.
최근 들어 사용업체들이 아웃소싱업체를 선정할 때 일부기업들에게만 제안입찰을 실시하는 사례가 빈번해 지고 있다. 쉽게 말해 ‘선택’된 기업은 제안서라도 내보지만 그렇지 못한 기업은 나중에 결과를 보고 제안작업이 있었는지 알 정도로 조용히 움직이는 경우가 많아졌다. 이는 그만큼 사용업체들의 정보가 많아졌다는 것과 전문성을 가진 기업과 그렇지 못한 기업 간의 격차가 더욱더 극명해 지고 있다는 것을 보여주고 있다.
공급업체의 대부분이 1년에 스무개 안팎의 제안서를 접하게 된다. 이중 이목이 집중된 계약을 수주하는 기업은 10개사 내외에 불과하다. 대부분의 기업은 한곳도 수주하지 못하거나 수주했다고 해도 오히려 ‘뜨거운 감자’를 부여잡고 어쩔줄 몰라하는 경우가 많다.
이 같은 현상은 사용업체들의 경우 공급업체를 비롯해 각종 매체를 통해 공급업체들의 전문성이나 업계에서의 인지도 등을 파악할 수 있는 정보를 많이 접하게 되면서 공개입찰을 통해 많은 기업들을 심사하는데 드는 비용과 시간을 절약할 수 있게 됐기 때문이다. 이에 따라 공급업체들이 도태되지 않고 분위기에 편승하기 위해서는 정보가 빠르거나 컨설팅능력을 보유한 기업, 홍보가 잘돼 업계에서 누구나 인정하는 기업이 되지 않으면 살아남기가 갈수록 힘들어지고 있다.
얼마 전 까지만 해도 모 기업으로부터 분사한 기업이 모 기업 업무에만 집중하면서 순수 아웃소싱기업에 비해 덩치는 크나 체력이 뒷받침 돼주지 못하는 약점으로 경쟁에서 밀렸으나 해를 거듭해 오면서 체력까지 뒷받침되면서 업계의 강자로 입지를 굳혀가고 있다. 올해 초에는 KT가 100번 콜센터를 유엠에스앤씨 등 5곳으로 분사시켜 통신업계에서는 KTF를 제외한 대부분이 관계사에서 아웃소싱을 진행하는 형태로 바뀌었다.
최근 들어서는 컨택센터업계에 아웃바운드 전문기업이 각광을 받고 있다. 컨택센터 전문기업인 태동ITC를 비롯해 파견 기업인 아람인테크까지. 이들의 공통점은 안정성보다는 변수가 많은 아웃바운드에 집중해 큰 수익을 창출하고 있다는 것이다.
사용업체 담당자들이 통신을 비롯해 금융 등 각 부문의 아웃바운드에 전문성을 가진 기업을 찾고 있으나 대부분의 기업들은 인바운드를 해본 경험은 많지만 위험성이 큰 아웃바운드에 대해서는 부정적이어서 이 같은 아웃바운드 전문기업이 앞으로도 각광을 받을 전망이다.
대부분의 사용업체들이 업체를 평가할 때 일반운영 노하우와 전문성에 90점을 배정하고 가격점수 10점을 합쳐 100점 만점으로 업체를 평가하고 있다. 사용업체들이나 공공부문에서 가격을 정하지 않고 가격점수를 단 1점이라도 배정해 논 상태에서는 가격경쟁이 사라질 수 없다는 게 업계 전문가의 견해다. 가격의 경우 사용업체와 컨설팅업체, 공급업체가 서로 의논해 최상의 가격을 결정하고 운영노하우와 전문성만으로 기업을 평가 할 때 사용업체들은 같은 가격으로 더욱더 질 높은 서비스를 받을 수 있게 된다.
비정규직 법안이 7월1일부터 시행돼 면서 근로자 파견이 가능한 업무에 텔레마케팅이 포함됐다. 텔레마케팅이 포함됨으로써 인바운드 아웃소싱이 가능해 짐에 따라 수요가 폭발적으로 늘어날 것이라는 기대가 있었으나 현실은 그러하지 못하고 있다. 파견도 2년이 지나면 정규직으로 전환해줘야 하기 때문에 시간을 조금 벌뿐이지 완전한 해결책은 아니라는 게 일반적인 견해다. 따라서 인바운드 상담원을 도급으로 운영하고 있는 경우 그대로 도급 형태로 유지하고 계약직으로 활용하고 있는 은행이나 증권사 보험 등을 중심으로 직무급제 형태의 정규직 전환을 모색하고 있다. 최근 창구 텔러를 비롯해 콜센터를 아웃소싱 하려던 하나은행의 정책이 유보되면서 파견확대에 대한 기대는 잠시 숨고르기에 들어갔다.
올 하반기 들어 공공부문을 중심으로 컨택센터 아웃소싱 업체선
또한 11월에 재계약이 도래하는 연금관리공단의 경우 올해부터는 지금까지 고수해오던 최저가 형식의 입찰에서 벗어나 적정단가를 보장해주고 운영능력 위주의 평가를 통해 업체를 선정할 계획이고 계약기간도 2년 이상으로 할 계획이다.
이처럼 급박하게 돌아가고 있는 현실에서 살아남기 위해서는 자기들만의 전문성을 키우고 나만의 불루오션을 찾는데 주력해야 할 것이다.
◇컨텍센터 아웃소싱 전문업체 (가나다순)
회사명 대표자 홈페이지 전화번호
그린텔 김석중 www.greentel.co.kr 042-223-4900
대성글로벌네트웍 박원진 www.daesungglobal.com 02-2652-2772
메타넷엠씨씨 신인수 www.metanetmcc.co.kr 02-2076-8888
부일정보링크 최수기 www.bilco.co.kr 051-850-2000
스탭뱅크 황규택 www.staffbank.co.kr 02-3402-0101
아람인테크 이혜순 www.aramjob.co.kr 02-552-1919
어드벤텔 송승우 www.advantel.biz 02-3449-6789
엠피씨 조영광 www.mpc.co.kr 02-3401-4114
유베이스 박대용 www.ubase.co.kr 032-622-0114
유엠에스앤씨 박재선 www.umsnc.co.kr 02-3275-0005
이지오스 노호식 www.egios.com 02-2116-8000
인우기술 심인보 www.inwoo.co.kr 02-3452-4800
인플러스 홍기용 www.inplus.co.kr 02-3407-5700
제니엘 박인주 www.zeniel.co.kr 02-580-0114
제이앤비컨설팅 이수연 www.ijnb.com 02-3481-6213
케이에스콜 심현수 www.ksc100.co.kr 02-2256-5114
코스앤씨 조성호 www.kosnc.co.kr 02-2074-9900
코이드 박종수 www.koid.co.kr 042-604-5110
코이스 이상호 www.ekois.co.kr 02-3215-2120
태동ITC 박해동 www.tditc.co.kr 02-6264-0630
티아이에스케이 이성진 www.tisk.co.kr 02-3499-4892
티엠월드 정성고 www.tmw100.co.kr 042-524-0100
한국콜센터 서정호 www.kccenter.co.kr 051-635-0007
한신평네트웍스 www.kisnetworks.co.kr 02-6900-1200
효성ITX 이화택 www.hyosungitx.co.kr 02-2163-4114
GS텔레서비스 배국원 www.gstelesvc.com 02-2013-4520
IMC-텔레퍼포먼스 김남국 www.imctp.co.kr 02-3446-6655
김상준 기자
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