컨택센터 산업 아닌 콜센터 산업으로 불리워져야

우리 업계에서 가장 혼란스러운 용어들인 콜센터, 컨택센터, 텔레마케팅에 대해서는 비 전공자들뿐만이 아니라, 관련 학과교수, 연구원 등 전문가들도 이들 용어에 대해 혼란을 겪고 있다.

산업발전에 따라 콜센터 또는 컨택센터 산업의 중요도는 급증하리라 예상되기에, 이에 따른 용어 정리 등의 기초 작업은 필연적으로 중요한 과제라고 본다. 이에 필자는 콜센터 서비스 학회장 및 정부지정 콜센터 연구소장으로서 이에 대한 의견을 피력하고 자 한다.

결론부터 이야기하면 컨택센터 산업이 아닌 콜센터 산업으로 불리워져야 한다는 것이다. 콜센터는 인바운드 콜센터와 아웃바운드 콜센터로 분류되며, 텔레마케팅은 일반적으로 아웃바운드 콜센터 운영으로 정의된다. 또한 컨택센터는 콜센터 고객이나 운영자 관점이 아닌 콜센터 엔지니어적 관점이다. 상식적으로, 고객들은 불만시 콜센터에 연락하지 컨택센터에 연락한다고 생각하지 않는다.

콜센터 산업분류에 관련된 국내 기관들로는 산업연구원, 통계청, 한국학술진흥재단, 그리고 정부지정 콜센터 연구소인 전남대 한국콜센센터 산업정보연구소가 있다.

산업연구원은 콜센터 산업에 대해 텔레마케팅 서비스업만을 산업지원 서비스업(75) 중 협의의 비즈니스 서비스업(75942)으로 분류하고 있다. 통계청은 기존의 ‘텔레마케팅’을 사회적 변화와 학계의 의견을 반영하여, ‘텔레마케팅 및 콜센터’로 변경할 예정이다.

산업자원부 지정 한국 콜센터 산업정보 연구소(CIRC)는 산업발전 및 사회적 인식을 반영하여 텔레마케팅업 명칭을 일반적으로 많이 사용되는 콜센터 서비스업(75942)으로 바꾸고 세부적으로 ▲자체운영 콜센터 기업(759421) ▲콜센터 기술지원/개발 기업(759422) ▲콜센터 아웃소싱기업(759423) ▲콜센터 컨설팅 기업(759424)으로 분류하여 사용할 것을 권장하고 있다. 한국 학술 진흥재단은 콜센터학을 연구지원용으로 다학제학으로 분류할 예정이다. 다학제학(Interdisciplinary Science)은 복합학(Multi-Science)과는 다른 개념이다.

전 세계적으로도 컨텍센터라는 명칭을 사용하는 단체들보다는 콜센터라는 명칭을 사용하는 단체들의 수가 아직은 압도적으로 많은 것이 현실이다.