[홈쇼핑 업계 산업동향 · 인사관리 · 아웃소싱 동향]

고객 상담과 주문 접수 등 기업 이미지와 직결

한곳에 맡겨 집중적으로 관리하는 시스템 선호

현재 유통시장에서는 판매자와 소비자간의 유통단계 제로화와 더불어 전화 한통과 단 한번의 클릭만으로 구매가 종료되는 홈쇼핑이 빠르게 생활에 녹아들고 있다. 홈쇼핑은 케이블 TV, 인터넷, 카달로그 등의 매체를 통해 시간과 공간의 제약없이 빠른 속도로 판매하는 첨담 유통방식이다.

소비자의 반응에 재빨리 대처할 수 있는 온라인 매체를 통해 생산자와 소비자를 직접 연결해 주는 홈쇼핑은 변화하는 시장에 매우 적합한 매체로서 1995년 사업 시작 이래 현재는 유통시장을 대표하는 채널로 자리 잡았다.

홈쇼핑 업계의 이러한 성장세에 관련해 콜센터의 아웃소싱도 활발히 진행 중이다. 콜센터의 규모가 곧 업체의 규모로 대변될 만큼 콜센터 아웃소싱에 대한 중요성이 강조되고 있다. 이에 홈쇼핑 업계의 산업동향을 비롯해 인사관리 및 아웃소싱 동향을 살펴본다. 류호성 기자

■ 산업동향

홈쇼핑을 구분하면 TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑으로 구분된다. 또한 인터넷 쇼핑은 쇼핑몰과 오픈마켓 등으로도 세부적으로 구분하기도 하지만 현재는 점차적으로 오픈마켓으로 시장이 이동하고 있다.

TV홈쇼핑은 TV 영상매체를 이용하여 상품정보를 시청자에게 제공하고, 이를 통해 상품을 판매하는 첨단 유통 산업이다. 상품의 특성과 용도에 대한 자세한 설명을 통해 시청자로부터 전화로 주문을 받고 엄격한 품질관리를 통과한 상품을 고객이 희망하는 장소까지 배송을 해준다.

고객이 상품을 직접 보거나 만져보지 못함에도 불구하고 고객만족을 위한 업체들의 노력으로 인해 1995년 8월 첫 방송이래 10년이라는 기간 동안 성장을 거듭해 2006년에는 전체 시장규모가 4.5조원을 초과하는 산업으로 발전했다.

이러한 TV홈쇼핑 사업을 영위하기 위해서는 전략적인 상품 소싱과 체계적인 물류시스템, 효율적인 고객 데이터 관리 등이 필수적이다. TV홈쇼핑은 유통업 특성상 국내 산업 전반에 미치는 영향이 크며, 방송의 특징인 신뢰성과 공익성이 강조되는 산업이다.

TV홈쇼핑 업체로는 1994년 방송위원회 사업승인을 받은 GS홈쇼핑과 CJ홈쇼핑이 있으며, 2001년 뛰어든 후발주자 홈쇼핑 업체로 현대홈쇼핑, 우리홈쇼핑, 농수산홈쇼핑 등이 있다. 우리홈쇼핑은 올해 5월 롯데홈쇼핑으로 브랜드를 변경했다.

한편, 인터넷 쇼핑은 컴퓨터 등 정보통신기기를 통하여 재화나 용역을 판매하고 구매하는 활동을 말한다. 고객의 입장에서는 시공의 제약없이 언제 어디서든 다양한 상품 정보를 얻을 수 있다는 장점이 있으며, 주문부터 배송까지 한번에 진행돼 쇼핑의 편리함을 누릴 수 있다. 또한 오프라인 매장과 비교해 저렴한 가격은 가장 큰 경쟁력이다.

이러한 장점으로 인해 인터넷 쇼핑 시장은 꾸준히 증가하고 있다. 또한 인터넷 쇼핑몰에 고객이 직접 물건을 판매할 수 있는 것을 오픈마켓이라고 하는데, G마켓과 옥션, 엠플 등이 오픈마켓의 대표적 기업이다. 최근에는 인터넷 쇼핑몰의 시초인 인터파크도 오픈마켓 시장에 뛰어 들었다. 현재는 G마켓이 업계 1위를 달리고 있으며, 옥션이 그 뒤를 따르고 있다.

국내 홈쇼핑 산업은 매년 높은 성장을 기록하고 있는데, 이러한 성장 배경은 크게 3가지로 구분된다. 첫 번째로 산업 인프라가 완비돼 있는 점을 꼽는다. 우리나라 총 1,598만 가구 중 케이블 TV 가시청가구수는 1,402만 가구이다. 또한 초고속 인터넷서비스 가입자 수는 1,444만명이며, 인터넷 이용자 수는 3,412만명으로 보급률 기준 세계 최고를 기록하고 있다. 또한 홈쇼핑 결제의 90%를 차지하고 있는 신용카드 산업의 발전 및 전문택배회사의 등장, 외과 도로망 발달 등으로 빠른 배송을 할 수 있는 여건이 마련돼 있다.

두 번째로 문화적 특성을 꼽는다. 홈쇼핑의 주 고객층은 가정에서 구매결정권을 갖고 있는 주부이다. 전업 주부 비율이 약 60%로 높은 우리나라의 경우, 다양하고 유익한 상품 및 생활정보에 엔터테인먼트적 요소가 가미되어 시각적인 즐거움이 있는 홈쇼핑을 주부들이 즐겨보고 있다. 또한 인터넷 접속이 용이한 사회적 특성으로 젊은 층을 중심해 인터넷 쇼핑몰 역시 지속적인 성장을 거듭하고 있다.

세 번째로 생활 방식의 변화를 들 수 있다.외환위기 이후 소비자의 구매 패턴이 편리성과 합리성을 추구하는 방향으로 변화하고 있다. 홈쇼핑은 중간 유통을 배제한 직거래로 오프라인에 비해 20~30%의 가격 경쟁력을 갖고 있으며, 30일 이내에 교환, 반품 정책으로 인해 소비자의 신뢰도가 높아지고 있다. 또한 여가활동에 대한 욕구의 증가로 쇼핑시간을 절약하려는 소비자가 증가하면서 홈쇼핑 이용으로 반복 구매가 늘어나고 있다.

이같은 세가지 이유로 국내 홈쇼핑 산업은 지속적인 발전을 거듭하고 있다.

■ 인사관리 동향

홈쇼핑 업계의 채용은 공채시스템으로 이뤄지고 정기 및 수시 모집 등으로 구분해 인력을 충원하고 있다. 상반기 전체 채용공고 가운데 유통과 홈쇼핑, 백화점 등이 채용공고 가장 많이 올라온 분야로 소개돼 인력 모집이 활발한 것으로 나타났다.

또한 채용시 홈쇼핑의 해외진출로 외국어 능력을 중시 여기고 있다. 중국시장에 성공적으로 안착한 CJ홈쇼핑 역시 "채용 시 중국어 능력을 우대하는 것은 물론, 사내 교육과정을 통해서 기존 직원의 중국어 능력 개발에도 힘을 쏟고 있다"고 말했다.

이같이 홈쇼핑 업계도 인재양성과 모집에 글로벌화에 초점을 맞추고 있다.무엇보다 홈쇼핑 업계의 인력은 고객에 대한 친절과 발빠른 서비스를 위해 투철한 서비스 의식과 친절함을 중요하게 여기고 있다.

특히 TV 홈쇼핑 업계의 경우, 내부직원 역량 강화와 더불어 대 고객만족 경영을 위해 내부 직원 의식 강화에도 나서고 있는 것이다. 쇼호스트 같은 경우는 고객에게 보여지는 업무이므로 특히 내부교육 강화와 상품 교육 강화 등에 신경을 쓰고 있다.

한편 인터넷 홈쇼핑 업계는 고객관리를 위해 콜센터 직원의 교육을 강화하고 있으며, 사이트 관리에 무엇보다 신경을 쓰고 있다. 이에 IT 관련 인력들의 모집이 수시로 이뤄지고 있으며, 전문성을 강화하기 위해 교육에도 많은 신경을 쓰고 있다.

이처럼 홈쇼핑 업계는 내부교육 강화에 비교적 많은 투자를 하고 있다. 업계 관계자는 “고객과 직접 대면하는 콜센터 직원들의 교육을 특히 철저히 시키고 있다”라며 “본 업무에 뛰어들기 전 2~3개월간 내부 교육이 이뤄지는 것이 보통”이라고 말했다.

또한 TV 홈쇼핑 업계는 CJ, GS 등 대형 그룹사들이 뛰어들어 사업을 하고 있어, 복리후생 면에서는 대기업과 비슷한 형태를 띠고 있다. 비교적 복리후생이 후한 형편이다.

한편 인터넷 홈쇼핑 업계는 오픈마켓의 상위업체인 G마켓과 옥션 등과 쇼핑몰 업계의 터줏대감격인 인터파크, 디앤샵 등이 사이트 등의 활성화로 비교적 업계 매출 성적이 좋은 편이다. 이에 직원의 기본적인 복리후생를 마련해 직원들에게 혜택을 주고 있다.

이렇게 홈쇼핑 업계의 인사제도는 성과와 보상, 교육육성 등으로 구분할 수 있다. 대표적인 예로 GS홈쇼핑과 CJ홈쇼핑을 예를 들 수 있다.

GS홈쇼핑은 공정하고 객관적인 평가 시스템을 정착하고 상호평가, 다면평가, 리더십평가 등을 통해 직원의 평가를 공정하게 하고 있다.

또한 성과주의 연봉제 중심과 경영실적에 따른 성과급, 영업성과에 따른 성과급, 최고의 복리후생 등을 제공하며 직원들의 보상에 많은 투자를 하고 있다. 그리고 최고의 성과를 내기 위해 인재육성에 심혈을 기울이고 있다. 분야별 다양한 직무교육을 하고 있으며, 다양한 외부교육에 참여하고 있다. 또한 핵심인재를 선발, 육성해 내부직원의 질 향상과 고객서비스 강화에 나서고 있다.

CJ홈쇼핑도 성과주의 문화를 성립시키기 위해 직무등급체계와 기본연봉체계, 인센티브제도, 성과관리시스템 등을 운영하고 있다. 연공서열에 의한 보상이 아니라 성과에 의해 보상이 이뤄지고, 진 임직원들에게 보상 확대의 기회를 제공하고 있다.

특히 CJ홈쇼핑은 총보상이라는 개념을 도입해 직원들의 보상제도를 마련하고 있다. 금전적인 임금 보상을 비롯해 경제적인 안정, 사회활동, 자기계발 욕구충족 및 육성의 기회를 제공함으로써, 보다 안정적인 삶을 누리고 직무에 최선을 다할 수 있도록 다양한 보상을 지원한다.

특히 CJ홈쇼핑 인센티브제도는 제도 시행초기 직원들의 수용도를 제공하고, 직원들이 이해하기 쉽고 관리하기 쉬운 제도를 지향하며, 부서간 이기주의 및 개인주의 팽배로 인한 기존 조직문화의 급격한 붕괴를 막기 위해 ‘팀워크’를 강조하는 인센티브 제도이다.

각 홈쇼핑 사들은 이러한 프로세스를 통해 인사제도를 꾸리고 있다.


■ 아웃소싱 동향

홈쇼핑 업계는 아웃소싱 많이 이뤄지고 있는 분야는 콜센터이다. 홈쇼핑 특성상 상품을 주문이나 상담해야 하기 때문에 콜센터가 반드시 필요하다. 또한 옥션이나 G마켓 등 오픈마켓 시장에서는 콜센터의 규모가 업체 규모와 비례하기 때문에 콜센터 인력이 많으면 많을수록 그 업체의 규모를 짐작할 수 있다.

오픈마켓의 1위 업체인 G마켓의 경우도 500석 정도 규모의 콜센터를 보유하고 있다. 이밖에도 적게는 50명 규모에서 많게는 300명 정도까지 콜센터를 보유하고 있다.

업계 관계자는 “콜센터는 홈쇼핑 업계에서 매우 중요한 포지션을 차지하고 있다”며 “고객을 직접 상담해야하고, 주문 같은 업무를 봐야하기 때문에 기업 이미지와 직결된다”고 밝혔다.

이에 콜센터 운용을 여러 곳 하는 것보다는 한곳에 맡겨 집중적으로 관리하는 시스템 등을 선호한다. 또한 자회사나 계열사를 통한 운영을 하는 곳도 있다. GS홈쇼핑이나 CJ홈쇼핑, 인터파크 등은 각각 GS텔레서비스와 CJ텔레닉스, 인터파크고객서비스 등의 자회사 및 계열사를 통해 콜센터를 운영하고 있다.

콜센터 중요한 업무인 만큼 해당사를 이해하고 있는 곳에 맡기고 싶은 것이 홈쇼핑 업체들의 생각이다.

업계 관계자는 “홈쇼핑 업체들이 처음 생겼을 때는 콜센터에 개념과 생각들이 거의 없었을 때”라며 “아웃소싱 효과 등을 파악할 수 있는 비교 대상 등이 없었다”라고 말했다. 특히 인터넷 쇼핑몰의 최초 사업자인 인터파크의 경우는 처음엔 콜센터도 직접 운영을 하다가 나중엔 자회사 형태로 분사해 현재의 콜센터를 운영하고 있다. 이에 현재는 콜센터의 아웃소싱 효과 때문에 활발히 진행하고 있다.

또한 홈쇼핑 업계는 배송 문제로 인해 택배업과 밀접한 관계를 맺고 있다. 일반적으로 한 홈쇼핑 당 적게는 2개에서 많게는 5개 이상 택배회사들과 계약해 배송을 맡기고 있다.

배송 역시 소비자들에게 하루 빨리 전달해야 하기 때문에 홈쇼핑 업체들에게는 중요하다. 또한 지방 소도시까지 신속히 배달해야 하기 때문에 배송력이 중요하다. 이에 여러 업체들과 계약을 통해 배송을 아웃소싱하고 있는 것이다.
업계 관계자는 “국내는 택배회사들이 치열하게 경쟁하고 있어 인프라가 잘 갖춰져 있는 상태다”라며 “일반적으로 몇 곳만 계약하면 전국 방방곡곡 배송하는 것은 이제 문제가 아니다”라고 말했다.

이밖에도 홈쇼핑 업계는 물류창고를 보유하고 있는 곳에서는 물류 인원들을 아웃소싱 하기도 한다. 이러한 콜센터와 배송 이외에 홈쇼핑 업계는 아웃소싱에 대한 업무가 특별히 없다. 일부에서는 사무보조와 경비 청소 등을 파견이나 도급 인력들을 활용하고 있지만 거의 소수이다.

업계 관계자는 “홈쇼핑 업계가 콜센터와 배송을 제외하고는 특별히 아웃소싱을 하는 분야가 없다”라며 “물류 창고 인력들도 아웃소싱을 통해 하는 곳이 몇 곳 있지만 이 외에 다른 분야는 아웃소싱을 할 분야가 없다”라고 말했다.
그러나 이 관계자는 “아웃소싱 분야가 적긴 하지만 홈쇼핑 업계에서 아웃소싱 중요한 의미를 지닌다”라며 “경쟁력과 전문성 확보를 위해 현재 하고 있는 아웃소싱 분야를 강화할 것”이라고 밝혔다.