최근의 국내 아웃소싱 시장의 성장과 발전속도는 마치 1960년대, 70년대 우리나라 경제발전속도를 방불케 한다. 전국 여기 저기에서 공장, 도로, 산업시설, 항만이 구축되는 것처럼 이제는 눈에 보이는 물적 서비스 아웃소싱뿐만 아니라, 수행하는 서비스 질이 눈에 비록 보이지 않지만 그 취급 규모나 파급효과 큰 인적 서비스에 대한 아웃소싱도 계속 확산일로에 있다. 그런데 문제는 필자가 누누이 강조하고 있지만 아웃소싱의 질적 성장을 통한 진정한 경쟁력 우위 확보에 있다고 본다.
사실 국내 콜센터 대형 아웃소싱 프로젝트를 하나 수주하려고 많게는 약 30여개 기업과 적게는 최소 10개 전후의 기업과 선의의 경쟁 내지는 살벌한 경쟁을 해야 한다. 이런 수주확보 환경에서 저가격, 이미 결정된 단가를 통해 시장흐름을 주도하는 공급자 우위의 아웃소싱시장의 한계도 종종 나타난다. 이처럼 심각하게 나타나는 업계 공통된 문제는 아웃소싱 오더를 제공하는 공급자 우위의 시장지배 때문에 아웃소싱 서비스 제공 기업들은 자기들만의 특화된 차별성, 전문성을 획득하기는 너무나 힘들다. 그래서 이 업계에서는 무늬만 화려하지 실제 실속이 없는 비즈니스 모델로 꼽기도 한다.
콜센터 아웃소싱업체 선정, 콜센터 운영평가나 심사, 그리고 컨설팅을 수행하는 필자의 경우에도 이런 현실적인 어려움을 이해 못하는 바는 아니지만 그렇다고 이런 단점을 방치하고만 있기에는 안타깝기 그지 없다.
이처럼 척박한 국내 아웃소싱 시장의 환경하에서도 그래도 보다 차별화하고 전문화 할 수 있는 묘얀을 찾아 본다면 바로 끊임없는 교육훈련과 전문인재 육성이 아닐까 한다. 사실 아웃소싱업체에 대한 평가도 일부에서는
특히 종업원에 대한 교육훈련의 질은 바로 가장 적은 비용과 가치 투입으로 가장 큰 효과를 얻을 수 있는 실질적인 경쟁우위요소일 것이다. 다행인 것은 극히 일부이기는 하지만 국내 일부 아웃소싱 서비스 전문회사들의 CEO들도 이런 트렌드를 먼저 읽고는 교육훈련의 질과 아웃소싱 전문인재 육성을 위해 자체 및 외부의 교육훈련을 통해 시장에서 비교우위를 선점하기 시작하는 회사들이 나타나고 있다. 매우 고무적인 현상이 아닐 수가 없다. 국내의 명문 아웃소싱 회사들은 외형규모가 아니라 바로 CEO 자신의 인재육성 의지와 실천, 그리고 사내 지식경영을 중시하는 조직학습능력, 그리고 공급 회사와 유기적인 교육훈련시스템 운영, 본사 스탭진의 지속적인 학습 기회 제공 등을 통해 명문 아웃소싱회사로 도약하고 있다.
콜센터 아웃소싱 역사도 어언 10여년이 지난 지금에 와서 가장 앞서가는 회사를 꼽으라고 하면 매출액중 교육예산 비중 상위업체, 외부교육 수혜율 상위업체, 종업원 교육수혜확산율이 높은 회사가 결국 재계약율가 가장 높고 시장에서 신뢰성이 높은 아웃소싱업체로 재평가되고 있다.
국내에서 유일한 이 분야 전문 매체인 아웃소싱 타임스의 12주년을 기념하면서 아웃소싱 산업 최전선에서 최선을 다하는 CEO 여러분의 경영혁신활동에 깊이 감사를 드리면서, 아울러 부탁을 드리고 싶은 것은 이제 명문 아웃소싱 비즈니스를 위한 자타가 인정할 수 있는 이 분야의 고급인재 육성에 대해 다시한번 혁명적인 리더십을 발휘하여 줄 것으로 당부드리는 바이다.
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