P사는 단순히 해당 센터로 인력을 파견하는 것이 아니라, 지역 고객 센터 자체를 위탁받아 운영하고 있다. 즉, 적합한 인재를 자사 직원으로 직접 채용하고 이들과 함께 고객센터를 운영하는 것이다.
기본적인 업무 내용은 본사의 고객센터 업무 매뉴얼에 기재가 되어 있어 이를 잘 숙지한다면 기본적인 운영을 할 수 있다.
하지만 실제 운영을 하다보면 매뉴얼로 해결할 수 없는 여러 가지 돌발 상황이 생기고, 이런 상황을 슬기롭게 대처하여 고객에게 좋은 인상을 심어주는 것이 고객센터의 중요한 일이라고 할 수 있다.
이러한 고객 만족도가 매 분기별 평가에서 비중있게 반영되기 때문에 인력을 채용할 때 좀 더 까다롭게 인재를 검색하고 성장 가능성, 업무 적합성 등을 염두하 게 된다. 그러나 처음부터 일을 제대로 할 수 있는, 마음에 쏙 드는 사람 찾기란 그리 쉬운 일이 아니다.
P사 역시 초기에 이러한 어려움을 겪고 있었고, 이를 극복하기 위해 동일 분야 경력자를 찾기도 하지만, 기본 자질이 되어있는 사람을 확보하는 것으로 눈높이를 낮추었다. 인재를 채용하고 나서 다양한 동기 부여 프로그램과 적극적인 교육 체계를 마련하여 우수한 인재로 키워나가기로 한 것이다.
처음에는 채용한 인재들을 서울에 있는 P사의 교육 센터에 모여서 며칠 동안 기본 교육을 진행했었다. 그러나 전국 각지에 있는 사람들을 한 자리에 모으는 것이 비용면에서나 노력면에서나 쉽지 않았고, 수시로 입사하는 사람들에 대해서는 그나마도 관리해 나가기 힘들었다.
이를 개선하기 위해 P사는 이러닝과 오프라인 평가 시스템을 개발, 도입했다. 즉, 회사에 대한 소개, 업무 내
서비스업은 근본적으로 사람이 하는 일이다. 그렇기 때문에 한 사람 한 사람이 어떻게 고객을 대처하느냐에 따라 고객이 느끼는 만족도는 큰 차이를 보인다. 열 사람의 서비스 직원이 친절하게 서비스를 제공하더라도 단 한 사람의 직원이 실수를 하게 되면 그 기업의 모든 노력이 수포로 돌아간다. 수포로 돌아가는 정도가 아니라 경우에 따라서는 큰 문제가 생기기도 한다. 따라서 지속적인 교육과 동기부여가 필요한 것이다. 이러한 동기 부여와 교육이 매일 한 자리에서 얼굴을 보며 목소리를 들으며 진행된다면 개개인에게 큰 격려와 힘이 되겠지만 현실적으로 어려운 경우가 많다. P사만 하더라도 지역적으로 떨어져있는 서비스 인원들을 어떻게 한자리에 모으겠는가? 그렇다면 다른
방법을 찾아보아야 할 것이다.
이러닝을 통한 지속적인 학습, 화상 회의 시스템을 통한 커뮤니케이션, 이메일을 통한 핵심 메시지 전달 등이 대안이 될 수 있다. P사는 이러한 학습 문화를 만들어 오늘도 공지사항에는 다음달 개설되는 교육 과정에 대한 공지가 올라가 있고, 직원들은 삼삼오오 모여서 어느 과정을 수강할까 이야기하고 있다. 필요할 때는 회사에서 제시하는 교육 과정을 수강하고, 보통 때는 자신이 관심있는 주제를 선정해 나가고 있다. 앞으로 P사의 경쟁력은 굳이 설명할 필요가 없을 것 같다.
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