향후 확대 예상, 노사간 타협 선결 과제
호텔업은 경제성장에 따른 부의 확대와 국제교류 증가에 따라 성장하는 대표적인 서비스산업으로서 굴뚝없는 산업, 고부가가치 산업, 고용효과가 큰 자본집약적 산업이다. 서울지역 9대 호텔의 호텔사업부분 매출은 최근 3년간 지속적인 성장을 기록하고 있는 만큼 앞으로도 호텔업은 성장이 예상되고 있다. 또한 장기적으로 세계 경제 회복에 따른 입국 관광객의 증가와 주5일 근무확산의 영향으로 전체 관광산업은 낙관적일 것으로 전망돼 더불어 호텔업도 지속적인 성장이 예상되고 있다. 이에 호텔은 서비스 강화와 효율성 강화를 통한 원가절감의 노력을 통해 경쟁력을 키워가고 있다. 그 경쟁력 중 하나가 바로 인력이다. 호텔업은 우수 인력의 중요성이 무엇보다 강조되는 산업이다. 또한 경영효율화를 위해 추진되는 아웃소싱 또한 호텔업의 중요한 화두이다. 이에 호텔업의 산업동향과 인사관리 동향 아웃소싱 동향을 살펴본다.
국제화 시대로 국제적 교류 확대와 경제성장으로 인한 소득증가로 호텔업은 꾸준히 성장하고 있다. 부가가치가 높은 산업으로 고도의 서비스 능력이 필요하며, 고용효과 또한 높다. 즉, 고부가가치 산업으로 고용효과가 큰 자본집약적 산업이다.
관광호텔업은 사업 특성상 운전자금 부담은 미미하나 설립시 대규모 투자가 필요하며, 이외에도 설비 진부화 방지 및 성숙기 시장에서의 경쟁력 강화를 위한 설비 고급화와 대규모화 추세에 따라 지속적인 투자지출 부담이 내재돼 있다.
또한 영업 수익의 대부분이 현금매출 또는 신용카드 매출이 주종을 이루고 있어 매출 채권 및 재고 투자에 필요한 영업자본의 부담이 적어 운전자금의 흐름은 제조업에 비해 양호한 편이다.
그러나 대규모 시설 및 조직화된 만족서비스를 동시에 판매하는 호텔산업은 일시에 호텔의 시설능력 이상으로 판매하는 것이 어렵다.
한편 호텔업의 경쟁지위는 입지, 서비스 질 및 브랜드 인지도 등에 의해 좌우된다. 특히 객실부분은 사업 특성상 일일 수급동향 분석을 통한 적절한 판매요금 산정 등 마케팅 관리가 중요한 경쟁력 확보 요소이다.
이러한 호텔업은 주 5일 근무제 확대로 여가 선용과 레저활동에 대한 관심 증가로 지속적인 성장세가 예상된다. 또한 외국인 입국자 수 증가 및 국내 수요 증가로 인하여 성장세를 나타낼 것으로 전망되며, 면세점이나 외식사업과 같은 부대사업이 매출에서 차지하는 비중이 점차 확대돼 외형성장 및 부가가치를 제고할 것으로 전망된다.
일반적으로 호텔산업의 경기는 국내 관광산업의 동향과 비교적 밀접한 관련성이 있으나, 특급호텔의 경우 객실 수입과 부대시설수입의 수요기반이 다르다. 객실수입은 주로 외국인에 의해 이루어지므로 환율변동이나 세계적인 경기 변동에 영향을 받으며, 부대시설수입은 주로 내국인에 의하여 이루어지므로 국내 경기변동에 영향을 받는다.
최근 미국과 일본의 경기회복세와 아시아의 한류열풍 등으로 일본과 중국, 동남아 관광객이 증가 중에 있어 호텔경기는 괜찮은 편이다.
이에 호텔은 극심한 경쟁을 하고 있다.
특히 관광호텔은 보유하고 있는 숙박시설 내용과 규모 등으로 각기 등급을 부여받게 돼 있어 이러한 등급에 따라 영업실적이 심한 차이를 보이고 있다. 고급호텔이 저급호텔에 비해 높은 객실 이용률을 나타내고 있다. 향후 이와 같은 고급호텔로의 집중 현상은 더욱 심화될 것으로 호텔 업계는 예상하고 있다.
또한 호텔은 서비스업으로 상품이나 제품이 아닌 서비스 제공이 주를 이루고 있어 인적자원의 우수성 및 숙련도가 중요한 경쟁우위 중 하나이다.
이에 대 고객 대응 숙련이 매우 중요하다.
호텔은 인사관리시스템의 중요성이 강조되는 산업이다. 고객을 직접 상대하는 경우가 많은 서비스업이므로 고객 대응 관리가 중요시 되고 있다.
이에 내부 교육 강화에 중점을 두고 있다. 서울의 한 호텔 간부는 “호텔직원은 신사ㆍ숙녀를 모시는 신사ㆍ숙녀이다. 단순한 직원이 아닌 신사로서 또는 숙녀로서 자부심을 가지고 직무에 임해야 한다”라고 말해 서비스 교육의 중요성을 강조하고 있다.
이 때문에 각 호텔은 체계화된 교육 서비스 시스템을 보유하고 있다. 고객의 눈높이를 맞추기 위해서 외국 체인점의 강사가 직접 서울 직원에게 교육을 하기도 하며, 해외연수를 통해 교육을 하는 곳도 있다.
조선호텔도 글로벌 경쟁력을 갖춘 전문가 육성을 목표로 다양한 교육을 진행하고 있다.
핵심인력 중심의 글로벌학습 강화를 위한 해외 선진 교육기관 사이버 과정 운영, 초급 간부의 사내 MBA과정 운영, 외국어 학습 지원 등을 실시하고 있으며, 직무별 전문가 육성 시스템 도입을 통한 역량
호텔신라의 경우도 신입사원 입문교육과 재직사원 직무교육, 국제화 교육, 관리능력 함양 교육 등을 실시하고 있다.
특히 국제화 교육은 해외지역 전문가 파견을 1년 이상하며, 해외 M&A파견, 선진호텔 및 레스토랑 연수 등을 실시하고 있다. 호텔 신라 관계자는 “호텔신라 교육은 현장 실무중심의 교육으로 각 분야에서 오랜 업무 경험을 쌓은 장인들이 실무경험과 노하우를 전수하고, 세계적인 유명업체 벤치마킹과 해외 호텔학교 파견 등을 통해 전문가를 양성하고 있다”라고 말했다.
또한 호텔업계에서는 인재채용도 굉장히 중요하게 생각한다.
리츠칼튼호텔서울의 경우 우선 적성테스트(QSP)를 통해 호텔서비스에 맞는 심성을 자지고 있는지 확인 후 직무테스트를 거쳐 채용된다. 리츠칼튼호텔 관계자는 “채용 시 가장 중점적으로 보는 부분은 상대방을 배려하고 이해할 수 있는 마음가짐”이라며 “고객들의 성향이 모두 다르기 때문에 개개인 모두 충족시키기 위해서는 심성이 무엇보다 중요하다”고 말했다.
대부분은 공채시스템을 가지고 있는 호텔업계는 연 1, 2회 우수 인재를 채용한다.
이때 특히 강조되는 것이 마음가짐이다. 즉 서비스정신이 중요시 되고 있다. 이는 정규직 채용 뿐만 아니라 비정규직 채용에 있어서도 중요시 되고 있다.
이에 호텔업체들은 직원의 복리후생에 매우 신경을 쓰고 있다. 내부 직원의 사기 진작이 서비스에 나타날 수 있기 때문이다.
조선호텔의 경우 의료비지원과 건강검진, 각종 경조사지원, 학자금 지원, 직원 선물, 직원콘도사용권 제공, 동호회 지원, 각종 포상 등의 복리후생이 마련돼 있다.
호텔신라는 의료지원, 주택지원, 자녀교육지원, 개인연금지원, 여가활동지원, 경조사지원, 중식제공 등을 실시하고 있다.
호텔은 시설경비와 룸메이드 등 경비청소 분야에 있어서 아웃소싱이 활발하다. 또한 연회와 외식 사업등에 아웃소싱이 증가하고 있으며, 시설관리, 조경, 운전 등에서 아웃소싱을 실시하고 있다.
호텔의 특성상 객실정비가 상당히 중요하며, 지속적이고 상시적인 업무이다 보니 정규인력을 투입하기는 어려움이 많아 특히 이 부분에 인적 아웃소싱을 활용하고 있다. 객실 정비뿐만 아니라 외부 청소, 경비, 주차관리 등도 인적아웃소싱 활용이 많다.
몇몇 업체들은 자회사나 계열회사의 경비청소 업체를 활용하고 있다. 일반 외부 업체를 선정해 사용하기도 하지만, 내부 협조 차원의 유연성 극대화를 위해 자회사나 계열회사를 설립해 운영하기도 한다.
이에 이러한 호텔들은 아웃소싱 기업에 큰 불편함을 느끼지 못하고 있다. 호텔에서 출자한 아웃소싱 업체를 활용하고 있는 서울의 한 호텔 인사 담당자는 “아무래도 직접 출자해 설립한 회사를 사용하다보니 근로자의 관리적인 부분에 있어서 유연한 면이 있다”며 “서로간 잘 알기 때문에 업무 마찰이나 문제가 거의 일어나지 않는다”라고 말했다.
그러나 파견 근로자는 거의 활용하고 있지 않다. 파견 근로자 활용에 대한 관리 불편으로 많은 호텔에서는 파견 근로자 활용을 안한다.
그러나 아웃소싱은 점차 확대될 것으로 예상된다.
호텔업계는 기간제근로자 정규직화에 대한 부담으로 아웃소싱 확대를 고려하고 있다. 롯데호텔에서도 주방에서 식기를 씻고 보관하는 등 기물 관리를 아웃소싱하기로 결정했다.
그러나 이같은 아웃소싱 확대는 노조의 강력한 반발로 호텔업계가 쉽게 결정을 내리지 못하고 있다. 최근 이랜드 사태와 르네상스 호텔 사건을 지켜보며 아웃소싱 하기란 쉽지 않기 때문이다.
르네상스 호텔의 경우 비정규직 근로자가 외주 용역업체 소속으로 이양돼 근무하다 근로자들의 해지가 이뤄져 호텔과 근로자간 소송이 이어졌다.
소송의 비용 부담외에도 근로자는 일자리를 잃고, 호텔에게는 상당한 이미지 손상을 입어 노사간 모두 심각한 피해를 입었다.
이같이 무조건적인 아웃소싱 추진은 노조의 강력한 반발을 살 수 있는 경우이다.
그러나 호텔업계 대부분은 경영효율화를 위해 아웃소싱 확대를 염두해 두고 있다. 노사간 협상이 잘 해결되면 아웃소싱 확대는 쉽게 이루어질 수 있기 때문이다.
호텔업계 관계자는 “호텔업계의 경영효율화를 위해서는 아웃소싱은 필수불가결한 부분”이라며 “모든 인력을 정규직화하거나 직접고용을 하기에는 솔직히 어렵기 때문에 아웃소싱 활용을 적절히 하는 것이 호텔업체에게는 중요한 부분이다”라고 말했다.
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