마진없이 ‘울며 겨자 먹기식’ 운영 지양
컨택센터 종사자 합심 가치 극대화 노력


2007년을 회고해보면 컨택센터 업계에게는 참으로 어려운 한 해였습니다. 살아 남아 있다면(기업이 존속하고 있다면) 선방(善防)이라는 말이 있는데 정말 우리 업계에 딱 들어맞는 말인 것 같습니다.

아웃소싱업체들의 입장에서 보면 컨택센터에 근무하고 있는 상담사들의 경력은 계속 쌓여가고 있고 그로 인한 임금상승 요인이 발생하고 있지만 아웃소싱을 주는 공공기관이나 기업들은 조금이라도 경비를 절감하기 위해 공개입찰을 붙이고, 1년 단위로 계약을 하며, 기업에 적합한 아웃소싱업체를 선정하기보다는 최저가로 입찰한 업체를 선택하다 보니 아웃소싱업체들은 울며 겨자먹기로 마진이 없는데도 계약을 하는 상황이었습니다. 사업하는 사람들의 “남지 않는다’는 말은 모두 거짓이라고 하지만 모든 것이 투영해져 더 이상 숨길 것이 없는 상황에서 영업이익이 없는 가운데 재계약을 하고 운영을 하고 있습니다. 아무것도 하지 않고 노는 것보다는 남는 것이 없어도 계속 운영하면서 살아남아야 하기 때문이지요.

하지만 이제 우리 모두는 변해야 합니다. 계속해서 이렇게 최소한의 생계비만 가지고 기업을 운영할수는 없다고 봅니다. 어려운 조건으로 컨택센터에서 근무하고 있는 상담사들에게 그들의 노력에 걸맞는 대우를 해주며 비전을 제시해주고, 컨택센터의 가치를 극대화하여 기업에 꼭 필요하다는 인식을 심어주기 위해서라도 상담사들의 역할을 제대로 평가해주고 그들에게 잠재되어 있던 능력을 발굴해 기업에 보탬이 되게 해야 합니다.

2007년은 지방자치단체들도 컨택센터 유치에 총력을 기울이는 한 해였습니다. 특히 고용창출효과가 어느 업종보다 높다는 인식을 하기 시작하면서 실무자선에서 움직이더니 이제는 시장이나 도지사들이 투자유치단을 만들어 직접 진두지휘하면서 컨택센터를 지방으로 유치하기 위해 총력전을 펼쳤습니다. 그리고 이미 지방에 내려와 터전을 잡고 운영하고 있는 센터에 충분한 인력을 공급하기 위해 대구와 부산광역시에는 컨택센터 상담사들을 위한 축제를 열어 상담사들을 격려하고 그들이 하는 일이 얼마나 가치 있는 일인가를 알리기 시작했습니다. 이는 우리 업계에게는 천군만마를 얻은 것과 같은 효과가 있었습니다.

이런 노력들이 2008년에는 더욱더 배가되어 컨택센터에 대한 국민들의 인식이 바뀌는 한 해가 되었으면 합니다. 컨택센터를 바라보는 국민들의 인식이 바뀌지 않는 한 업계의 발전은 요원하리라 봅니다. 국민들의 인식이 바뀌어야 기업도 정부도 컨택센터를 바라보는 인식이 바뀌어 갈 것이라 확신합니다. 이는 어느 한 개인의 노력으로 될 수 있는 것이 아닙니다. 모두가 하나가 되어 힘을 합쳐 노력해야만 가능한 것입니다.

호주에 가서 해안가 오솔길을 걷고 있는데 송충이 100여 마리가 꼬리에 꼬리를 물고 가고 있는 모습을 보았습니다. 한 두 마리가 지나갔다면 눈에 띄지도 않아 그냥 밟고 지나갈 수도 있었겠지만 그렇게 집단으로 움직이니 사람 눈에도 띄고 무서워 피하게 되더군요. 우리 한 사람 한 사람의 힘은 미약하지만 컨택센터 산업에 종사하고 있는 우리 모두가 한 뜻으로 뭉쳐 컨택센터의 가치를 극대화하는 노력을 한다면 충분히 가능하리라 봅니다.

이를 위해 한국컨택센터협회도 총대를 매고 앞장서 국민의 인식을 바꾸는데 일조를 하도록 하겠습니다. 우리 모두 2008년 한해는 우리를 바라보는 국민의 인식을 바꾸는 해로 만들어 봅시다.