개소 9개월만에…민원 사각지대 해소 기여
전국 어디서나 ‘110’번을 누르면 정부민원을 한 곳에서 전화로 상담 안내해주기 위해 지난 해 5월 10일 문을 연 110번 정부민원안내콜센터가 개소 9개월 만에 110만콜을 돌파했다.

국민고충처리위원회는 20일 오후 4시 서울 서대문구 미근동 임광빌딩 2층 고충위 정부민원안내콜센터에서 ‘110만콜’ 돌파 기념식을 연다.

정부민원안내콜센터의 110만콜 돌파는 민원사항 해결을 위해 해당기관에 일일이 전화를 걸거나, 해당 기관을 몰라 불편을 겪는 것을 해소하기 위해 범정부차원의 통합민원창구를 만든 취지가 어느 정도 달성된 것을 의미한다.

특히 농촌이나 지방 등에 거주하거나 인터넷 활용이 어려운 노령층 등 민원제기 사각지대를 해소하는데 상당한 기여를 하고 있는 것으로 해석된다.

고충위는 △국민은 전국 단일 전화번호인 110번을 통해 정부민원을 상담 안내받아 민원 소관기관을 인지하는데 드는 시간비용 169억원을 절감하고 △정부는 소속 공무원의 단순·반복적인 전화 응대업무를 줄이는 행정 효율성이 크게 증대됐다고 설명했다.

110만째 민원안내전화를 한 주인공은 경기도 하남시에 거주하는 양경춘(여·70)씨로 지난해 직장을 그만두었는데, 기초생활수급자가 될 수 있는지를 ‘110’에 문의했다. 양씨의 전화를 받은 이모 상담원은 기초생활수급 대상자 선정기준을 친절하고 알기 쉽게 설명해주고, 하남시 담당부서에 민원 내용을 데이터 중계해 주어 양씨가 기초생활수급자로 선정될 수 되게 도와 주었다.

특히 양 할머니는 민원상담을 위해 지난해 6월, 9월에 이어 이번에도 110번을 두드려 110만콜의 주인공이 됐으며, 상담을 하면서 그 때마다 이 상담원을 찾아 도움을 받았다. 그런 인연으로 이 상담원도 양 할머니의 딱한 사정을 자세히 알게 돼 민원해결을 위해 적극 노력한 것으로 확인됐다.

‘110’콜센터 전화상담안내 서비스는 △자동응답(ARS)이 아닌 상담원이 직접 응대하며 △비교적 단순 사항은 상담원이 직접 상담·안내하고 △법령 유권해석 등 공무원이 직접 처리해야 할 사항은 전국 333개 행정기관과 연계된 범정부 네트워크를 통해 해당기관 담당 공무원을 찾아 바로 전화연결을 해주며 △전화 연결이 바로 되지 않을 경우 해당기관 담당자가 추후 민원인에게 직접 전화로 회신해주는 콜백(callback)서비스를 제공한다.

또 여권발급, 지방세 납부, 불법광고물 단속, 공무원시험, 보육료 지급, 차량명의 이전, 가스차량 보조금 지원, 운전면허 발급, 범칙금 납부, 군 입대 등 정부에서 하는 일이라면 무엇이든지 국민들이 궁금하거나 상담받고 싶을 때 복잡한 행정기관 전화번호를 일일이 기억할 필요없이 지역번호와 상관없이 ‘110’만 누르면 된다.

고충위는 효율적인 상담안내를 위해 △콜센터 운영 전문기관에 상담업무를 운영 위탁하고 상담원 전문교육과 상담품질 관리방안을 시행하고 △39종의 정부기관 상담 프로그램을 개발하고 60만 건의 상담지식 데이터베이스를 구축했다.

고충위 남영주 사무처장은 “정부기관의 신규 콜센터 구축수요를 흡수하고, 이용률이 낮은 정부 콜센터들을 통폐합하는 정부기관 콜센터의 허브기능을 강화해 나아갈 것“이라고 계획을 밝혔다.

‘110’콜센터 상담안내 시간은 평일 오전 9시부터 오후 7시까지이고, 토요일은 오전 9시부터 오후 1시까지이다.

외국인 근로자와 결혼 이민자들을 위한 통역서비스도 제공하며, 조만간 야간 및 휴일에 걸려온 민원전화를 자동응답시스템으로 접수했다가 다음날 처리해주는 야간 및 휴일 서비스도 실시할 예정이다.