정부 법령 제 정비와 근본적인 대책 마련 필요
국민여론 악화 정보전달 CRM도 타격

4월23일, 24일, 25일 연이어 방송과 일간지들이 통신회사 고객정보 유출에 대해 일제히 대서특필하였다. 이것이 언제까지 이어질 지 알 수가 없다. 특히 얼마 전 온라인 회사가 해킹으로 고객정보가 유출되어 사회적 물의를 일으키고 있는 가운데 터져 나온 것이어서 그 파급효과는 엄청나다. 사정이 이렇다 보니 싸우기만 하던 정치인들도 이번에는 법령을 정비하는 등 근본적인 대책을 마련해야 한다고 한 목소리를 내고 있고, 어떤 변호사와 소비자단체는 “정보유출 피해자 소송 모임”을 만들어 집단 소송을 준비하고 있다고 한다. 이번 일로 인해서 전화로 서비스나 상품을 팔기 위한 아웃바운드 텔레마케팅은 앞으로 설자리가 없을지도 모른다는 생각이 든다. 그 뿐만 아니라 국민 여론의 악화로 인해서 여론재판을 받게 된다면 고객에게 필요한 정보를 제공하기 위한 CRM도 어려워지지 않을까 걱정이 앞선다.

작년 7월 고객에게 전화를 하기 위해서는 반드시 고객의 동의를 받아야 한다는 “정보통신망법”이 발효되었을 때 통신사를 포함한 아웃바운드 콜을 통해 고객을 확보해야 하는 기업들은 이 법을 어떻게 그들의 업무에 영향을 미칠 지 명확한 판단이 서지 않아 1~2주 이상 콜을 일시 중지하기도 했었다. 이렇게 업체들이 조심하면서 업무를 진행하다 보니 특별한 문제가 발생하지 않았고, 그러다 보니 기업들이 고객의 정보를 보호하는데 잠시 방심했던 것이 아닌가 하는 생각이 든다.
그 당시 법이 발효되자 기업마다 ‘정보통신망법’에 대응하는 방법이 달랐는데, KT의 경우 법 테두리 안에서 사업을 영위하기 위해 보유하고 있던 모든 고객들에게 정보사용에 대한 동의를 얻기 시작했고, 그 후 동의를 해준 고객에 대해서만 콜을 하고 있으며, 그 동안 외부 업체에 아웃소싱하던 신규 고객 창출을 포함한 아웃바운드 업무를 KT가 직접 인하우스로 돌려 고객에게 불편을 끼치는 문제의 소지를 줄여나가기로 했다고 한다.

하지만 새로운 고객을 창출해야만 하는 통신사나 보험사의 경우 고객DB가 절대적으로 필요하며, DB를 확보할 수 있는 방법은 통신사나 카드사 그리고 온라인상에서 확보할 수 밖에 없기 때문에 관행처럼 고객정보가 유출될 수 밖에 없었다고 생각한다. 물론 그렇게 고객DB를 확보했다 하더라도 통신상품 위탁판매점에서는 전화로 고객의 동의를 득한 후 상품과 서비스를 판매했다고 한다. 제공된 DB들은 통신사나 카드사의 귀한 고객들이기 때문에 고객을 밀어붙여 상품을 파는 일은 절대로 없다고 한다.

또한 많은 회사들이 고객DB를 확보하기 위해서 대형마트에서 이벤트를 자주 진행하고 있는데 대부분분은 보험회사에서 고객DB를 확보하기 위해 고객의 동의를 받는 절차로 활용되고 있다고 한다. 카드사들도 가입신청서 하단에 정보활용에 대한 부분을 첨가해서 카드사들이 DB를 제공할 업체 명을 모두 명기해서 고객의 동의를 받고 있다. 이유는 ‘정보통신망법’에 다른 기업에 DB를 제공하기 위해서는 반드시 제공받을 업체에 대해 고객의 동의를 받도록 명시하고 있기 때문이다.

기업은 그들이 생산한 상품과 서비스를 구매할 고객이 필요하고, 고객은 그들이 필요로 하는 상품과 서비스를 제공할 기업이 필요하다. 서로 공생하는 관계인 것이다. 어느 한 쪽이 없다면 아무 것도 일어나지 않는다. 그런데 왜 언제나 기업은 가해자이고, 고객은 피해자여야만 하는가?

내가 과거에 외국계 회사에 근무하면서 세일즈 교육을 받은 적이 있는데 그때 이런 글 귀가 생각이 난다. “Nothing happens until someone sells something, only then jobs are created & protected.” 얘기인즉슨 상품이든 서비스든 팔지 않고는 존재할 수 있는 기업은 없으며, 팔아야만 수입이 생기고 그 돈으로 봉급을 줄 수 있으니 일자리가 생기고, 안정적으로 근무할 수 있다는 것이다.

오프라인상에는 상품 디스플레이를 멋지게 해서 매장 앞을 지나가는 사람들을 유혹하거나 가끔 호객행위를 하기도 한다. 하지만 온라인상에서는 상품을 구매할 의지가 있는 고객이 누구인 지 알 수가 없기 때문에 전화를 걸어 정보를 제공하고 고객들이 상품을 구매하도록 할 수밖에 없는 것이다. 물론 과거처럼 고객에게 전화를 해서 무대포로 고객들을 밀어붙이며 상품을 파는 경우는 거의 없다. 고객에게 전화를 걸게 되면 먼저 시간이 되는 지 양해를 구하고, 상품을 설명한 후 고객이 원할 경우에만 판매가 이루어지고 있는 것이다.

물론 다 이렇게 정상적인 방법으로만 해 준다면 무엇이 문제겠는가? 하지만 현재 우리나라에 전화권유판매업에 신고를 한 업체가 3천 개를 넘고 있고, 그 기업들이 다 양심적으로 고객의 입장에서 상품을 팔고 있다고 볼 수는 없다. 하지만 이제는 우리 모두 변해야 한다고 본다. 고객의 정보는 귀한 것이며, 법은 고객의 동의를 받은 후 고객에서 상품을 판매하도록 하고 있다. 물론 자체적으로 확보한 고객에게 직접 상품을 팔 경우야 큰 문제가 없겠지만 이번 경우처럼 위탁판매점에 고객정보를 제공하여 상품을 팔 경우 반드시 고객동의를 득한 후에 판매를 하도록 해야 할 것이며, 기업보다는 고객의 입장에서 고객의 성향을 분석해서 꼭 필요한 정보를 원하는 고객에게 전하는 그런 텔레마케팅이 되기를 바란다.