하나로텔레콤 고객정보 불법유출 등 개인정보 유출로 인해 경영상 많은 어려움을 겪고 있는 텔레마케팅 업계가 자정을 위한 자구책마련에 나섰다.
미국의 경우 고객의 정보를 마케팅 목적으로 전송을 할 경우 반드시 거부신청(opt-out) 옵션을 제공해야 한다. Do-Not-Call list는 근본적으로 opt-out으로 운영된다.
국내에서도 미국과 같이 전화 받기를 원치 않는 고객에겐 모든 TM 업계가 두번 세번 전화를 거는 일이 없도록 하는 거부 제도를 현재 논의하고 있다.
한국컨택센터협회 황규만 사무총장은 "전화를 받지 않겠다는 의사를 밝힌 고객에 대해 한국컨택센터협회 홈페이지에 이름과 키코드(주민등록번호가 아닌)를 등록해놓으면, TM 업체는 의무적으로 매일 홈페이지에 들러 명단을 확인하고 TM을 거부한 고객에게 전화를 걸지 않게 하는 식의 방법에 대해 업계 내에서 동의 절차를 거쳐 정부측에 건의를 하거나, TM 업계 자체적으로 할 수 있는 방안을 모색중이다"고 말했다.
황 사무총장은 이어 "텔레마케팅은 이미 많은 산업군에서 중요한 마케팅 수단으로 쓰이고 있으니 아예 하지 않는 것보다 원하는 사람에게만 전화를 하는 게 바람직하다"며 "최근 여러 사건으로 인해 텔레마케팅을 나쁘게만 보는 시선 때문에 TM업계가 힘들어하고 있다"고 말했다.
기업의 정보가 고객에게 전달되는 창구가 차단되면 기업도 손해지만, 결국 고객도 정보로부터 소외돼 손해라는 주장도 있다.
통신업계 관계자는 "통신업체의 결합상품의 경우, 초고속인터넷과 TV, 전화 등을 한 업체 상품으로 할 경우 20% 할인되는 걸 모르는 고객도 많다"며 "강매가 아니라, 고객에게 정보를 제공한다는 측면도 있다는 걸 알아주셨으면 한다"고 말했다.
현 정보통신망법의 경우 모든 고객의 데이터베이스(DB)를 동의를 받고 위탁 업체에 넘겨주게 돼 있어 이를 적용하는데는 현실적으로 많은 어려움이 따르고 있다. 작년에 시행된 정보통신망법 이전에 가입한 고객에 대해서 일일이 전화를 걸어 DB를 사용하겠다는 동의를 받는 일이 쉽지 않다는 의견이 지배적이다.
황 사무총장은 "KT나 SK텔레콤의 경우 가입자가 2천만이 넘고, 2007년 이전에 가입한 사람이 대부분인 상황에서 모든 고객에게 일일이 전화를 걸어 동의를 받는 것이 오히려 가입자에게는 스팸으로 작용될 수 있다"며 "현 정보통신망법이 시행된 이후에 가입하는 고객에 대해서는 동의 절차를 확실히 거치되, 법 시행 전에 가입한 고객에게는 동의를 확인하는 메일을 보내는 식으로 일을 할 수도 있을 것"이라고 말했다.
하나로텔레콤 관계자는 "영업에 주력하다 보니 TM 일을 하는 데 있어서 고객에게 불편을 드린 점에 대해 반성한다"며 "앞으로는 한 고객이 같은 전화를 몇 번이나 받지 않도록 하는 등 TM 영업 및 관리에 더 노력을 기울이겠다"고 말했다.
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