새로운 산업으로 급성장한 콜센터서비스산업 경쟁력 강화

지식경제부 기술표준원은 지난 47년간 제품에만 적용해오던 KS인증제를 서비스 부문까지 확대해, 콜센터에도 지난달 9일부터 KS인증제를 시행하면서 해당기업들의 신청이 줄을 잇고 있다.

KS인증을 취득한 기업에 대해서는 국가, 지방자치단체, 정부투자기관 및 공공단체의 서비스 구매에 대한 우선적 혜택이 부여되며 국가를 당사자로 하는 계약에 대한 지명 및 지명 경쟁 입찰 등 입찰계약 시 특혜가 주어진다.

통계청에 따르면 지난 2006년 말 현재 콜센터 시장규모는 490개 업체에 1조3200억원에 이른다. 이에 따라 기술표준원은 신경제 시대의 새로운 산업으로 급성장하고 있으나 전문성 부족으로 다양화하는 고객의 요구에 부응하지 못하고 있는 콜센터서비스산업의 경쟁력 강화를 위해 콜센터에 KS인증제를 실시하게 됐다고 밝혔다.

KS인증은 사업장 단위로 신청할 수 있으며, 사업장 심사와 서비스 심사를 거쳐 인증 부여 여부가 가려진다. 사업장 심사는 서비스 품질관리시스템 등이 인증심사 기준에 부합하는지를 가리고, 심사항목은 표준화 일반, 서비스 운영체계, 서비스 운영, 서비스 인력관리, 시설·장비, 환경 및 안전관리서비스 등이다.

서비스 심사는 서비스를 직접 구매 또는 제공받는 고객을 대상으로 서비스 품질 및 만족도 기준 부합 여부를 평가하게 된다. 콜센터 인증의 경우, 고객이 통화시 20초 이내에 상담원의 응답율이 80% 이상, 자동응답장치를 포함한 고객의 상담포기율이 5% 이하, 고객이 처음 통화하여 상담 해결율이 70% 이상 등등이어야 한다.

KS인증 사업장은 매년 정기심사를 받아야 한다. 제공 서비스에 소비자 불만이 제기되면 현장조사 등을 통해 시정조치 또는 인증 취소 등의 조치를 취할 수 있다.

기술표준원 관계자는 “KS인증제가 지금까지 우리나라 제품의 품질 향상 및 제조업 경쟁력 강화에 기여해 왔듯이 서비스분야 품질 및 생산성 향상에 도움을 줄 것”이라며 “우리 서비스산업의 경쟁력 강화에 꼭 필요한 정책 수단”이라고 내다봤다.

기술표준원은 이번 콜센터 외에도 경영컨설팅, 인적자원 아웃소싱, 택배, 퀵서비스, 화물보관, 무점포판매 등의 서비스업종으로 KS인증제를 확대 적용해 나갈 방침이다.

KS 인증은 2005년 9월 2종 KS 규격안이 개발되어 전문가 간담회, 산업토론회를 거쳐 올 5월에 개정시행령 및 시행규칙이 고시됐고 6월에 인증심사기준안이 고시됐다.

인증은 2인 이상의 인증심사원으로 구성된 인증심사반을 편성하여 표준화일반심사, 사업장심사, 서비스심사로 진행된다.

심사시 준비서류는 사업장 현황 설명서(심사원용 2부), 해당KS표준 및 심사기준, 사내표준 등이며 사업장심사 80점 이상 합격시 서비스 심사를 실시하고 80점 이상시 최종 합격된다.

인증을 신청하고자 하는 업체는 산업표준화 및 품질경영에 관한 교육을 경영책임자 16시간, 경영간부 20시간, 품질관리담당자 양성교육 100시간 교육을 반드시 이수한 후에 신청해야 한다. 인증심사기준은 기술표준원 홈페이지(www.kats.go.kr)에서 다운로드 가능하며, 서비스 KS인증은 한국표준협회에 신청하면 된다.