고객지원실 이상우차장

국민연금관리공단은 2001년 전국 5개 센터 개소 시에는 근로자 파견을 이용했으나 2003년 6월 1일부터 콜센터 운영에 아웃소싱을 활용하고 있다.

이는 콜센터를 보다 더 효율적이고 체계적으로 전문화하여 서비스 품질을 향상시킬 뿐 아니라 고객의 이용편익을 증진시키기 위해서다.

국민연금 업무는 최초 가입당시부터 사망시까지 고객과의 접촉이 이루어지게 되는데 이로 인해 고객 개인별 특성에 따라 다양한 상담요구가 발생하게 된다. 하지만 콜센터를 아웃소싱 함으로써 일반적인 단순상담업무는 원스탑(One-Stop) 처리하고, 심층상담업무에 직원들의 집중도를 높임으로써 상담품질 개선 및 고객만족도 향상뿐 아니라 비용절감효과까지 기대할 수 있다는 장점이 있다.

반면에 상담사 개인별로 직접적인 무지시가 불가하여 업무전달체계 약화됐으며, 이로 인한 커뮤니케이션 부재현상, 아웃소싱 수행업체 변경에 따른 상담사 이직률 증가, 업무공백 발생 등의 문제점이 있을 수 있다는 단점도 있다.

공단은 아웃소싱업체와 유기적인 업무협조관계 유지하고 공조하는 것이 결과적으로 서비스 품질 향상으로 이어지게 된다고 파악하고, 정기적인 업무협의체 운영 및 상담사 대상의 워크숍 등을 통한 콜센터 운영의 효율화를 꾀하고 있다.

또한 아웃소싱업체 선정시에는 콜센터 아웃소싱 이행실적, 신용평가등급, 신인도 등을 고려한 평가를 하고 있다.

한편 공단이 아웃소싱업체 바라는 점은 상담인력을 효율적으로 배분하고 관리해 줄 것과 적정한 성과보상을 통해 상담사 사기를 진작시킴으로써 최고의 서비스를 제공할 수 있는 여건을 조성해 주는 것이다.