지난 9월 미국 발 금융위기가 전 세계적인 경제위기로 번지기 직전까지 국내의 콜센터 아웃소싱 시장은 별다른 변화가 없었다. 즉 영업환경에 긍정 또는 부정적인 영향을 주는 커다란 변수가 없었던 상황이었다. 다만 몇몇 신규 콜센터 업체들이 진출하면서 업체 간 경쟁은 심화되고 있었다. 그에 대한 대응책으로 우리 회사는 그간 해외시장에 눈길을 돌려 미국 통신회사인 힐리오의 한국어 콜센터를 국내에 유치하기도 했다.

하지만 가을을 지나며 국내에도 금융위기가 각 경제산업 전반에 악영향을 미치기 시작했고 결국 기업 내부적으로 핵심역량 집중과 현금 유동성확보가 최대 이슈로 떠올랐다. 이러한 측면에서 보건대 그간 대기업 계열사인 인 하우스 콜센터들의 경우 향후 아웃소싱으로의 전환의 필요성이 예상되고 있다. 따라서 콜센터 아웃소싱 업계에선 그에 대한 방안과 준비태세를 갖춰야할 것으로 보인다.
즉 금융위기를 계기로 그간 자체 콜센터를 운영해 오던 모기업들은 향후 해당업무를 아웃소싱체제로 바꾸고 대신 본연의 핵심업무에만 집중할 가능성이 높아졌기 때문에 오히려 아웃소싱 전문기업들에겐 새로운 성장기회가 되리라 여겨진다. 이러한 사례는 이미 미국이나 유럽의 경우 자사의 콜센터를 필리핀이나 인도로 아웃소싱하고 본사는 고유업무만 진행하는 성공적인 경우를 보아도 증명되고 있다.

이처럼 예상대로 대기업들의 콜센터 아웃소싱이 본격화된다면 이를 계기로 과밀화, 고비용 등 경영악조건인 수도권에서 탈피하여 지방으로 콜센터를 이전하는 현상이 본격화될 수도 있을 것이다. 아니면 한 걸음 더 나아가 보다 저렴한 비용으로 콜센터 운영이 가능한 중국으로 콜센터 이전도 가능하리라 본다. 이미 콜센터 아웃소싱 비즈니스에선 국경과 인종은 별 장애가 되지 않기 때문이다.
결국 내년 아웃소싱 시장의 사업환경은 금융위기 이후 이전보다 오히려 양호해 질 것으로 예상되며 특히 이를 계기로 콜센터들의 탈 서울현상이 본격화되는 계기가 될 수도 있을 것이다. 이에 업계는 새로운 성장기회로 삼아 업무의 질을 한 단계 높여 고객사로부터 신뢰받는 지식기반의 BPO(Business Process Outsourcing) 전문기업으로 거듭 나도록 노력을 기울여 나가는 것이 마땅하다고 본다.