주가와 환율 그리고 유가의 흐름에 따라 일희일비(一喜一悲)하며 보낸 한 해였고, 1년을 마무리하는 12월에 들어서면서 조금씩 진정되는 기미를 보였다는 것이 그나마 다행이라는 생각이 든다.
그렇다면 컨택센터 업계는 어떠했는가? 물론 시장과 연동하여 움직이는 컨택센터 업계도 어렵기는 마찬가지였다. 공공기관도 민간기업도 모두 계획했던 컨택센터 신설이나 확장을 거의 백지화하거나 취소했으며, 그로 인해 지역으로 유치하고자 했던 지자체와 운영을 아웃소싱하려던 아웃소싱업체들은 닭 좇던 개 지붕 쳐다보는 형상이 되고 말았다. 또한 그 동안 컨택센터 아웃소싱 시장의 큰 손이었던 통신업체 중 KT100번이 올해부터 직접 운영하게 되면서 아웃소싱 시장은 더욱 더 어려운 상황을 맞게 되었다.
여기에다 정보통신망법 위반으로 KT, 파워콤, 하나로텔레콤이 영업정지를 당했고, 그로 인해 영업정지를 당한 인터넷업체뿐만 아니라 그 업무를 아웃소싱했던 업체들은 아웃바운드 인력의 대부분 구조 조정해야 했고, 이 여파로 타 업계도 몸을 사리게 되어 문제의 소지가 있는 아웃바운드 콜을 전면 중단하게 되면서 더욱 더 시장은 경색되어 갔다.
또한 12월13일 개정 발효된 정보통신망법은 동의 없는 개인정보 수집행위와 제3자 제공행위에 대해 매출액의 1/100 이하의 과징금 부과 등 전체적으로 법이 더욱 엄격해지면서 그나마 조금 움직여 볼 까 했던 기업들의 손발이 다 묶이는 형상이 되고 말았다.
그리고 지역 경제를 지탱해왔던 제조업이 무너지면서 빈 사무실이 많아지고, 대학을 졸업한 우수 인력들을 채용할 기업이 줄어들자 이 둘 다를 해결할 대안으로 지자체는 컨택센터 유치에 박차를 가하기 시작했고, 그러기를 2년, 불가능해 보이던 1만석 유치를 돌파한 지자체가 나왔다.
지리적인 조건으로 인해 기업들이 자발적으로 이전을 시작했고, 그 후 유치에 전념했던 대전시와 지리적으로 멀지만 좋은 인력이 많은데다 시장님이 직접 진두지휘하면서 유치에 총력을 기울였던 부산시다.
다른 광역시들도 이미 6천석을 넘어 1만석을 목표로 매진하고 있다. 그러다 보니 기업들이 경쟁사로 고객이탈을 방지하기 위해 CRM을 하듯, 현재 지방에 유치된 센터들이 다른 지역으로 이전하기 못하도록 하기 위해 유치된 컨택센터 관리자들을 위한 무료교육과정을 개설하거나 구직자들을 위한 온라인 강좌를 운영하고 있고, 특히 매년 년 말에는 대구시와 부산시 후원으로1000여명의 상담사들을 초대해 감정노동에 지친 그들에게 잠시라도 일을 잊고 즐겁게 지낼 수 있는 축제의 장을 마련해주고 있다.
협회도 지난해 11월말에 노동부 인터넷원격훈련지원사업(이러닝)을 신청하여 컨택센터에 적합한 24개 이러닝과정을 개발하는 예산을 배정 받게 되었으며, 올해 3월 정도면 컨택센터에서 일하고 싶은 구직자나 학교에서 공부하고 있는 관련 학과 학생들 뿐만 아니라 센터에서 근무하고 있는 재직자들에게 크게 도움이 되는 멋진 이러닝 컨텐츠가 개발되어 업계 발전에 기여할 수 있으리라 본다.
2009년도에는 컨택센터 관련 모든 기업들이 모여 업계 발전을 위한 노력을 함께 모색했으면 한다. 쉽지 않겠지만 모두가 뜻을 모아 노력한다면 컨택센터 산업을 위한 좋은 결과를 도출할 수 있으리라 확신한다. 희망찬 2009년을 기대하며…
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