어린이집에서 출근보조금까지 업무환경 극대화
이전 전담반 구성 세부적계획 업무공백 최소화
서비스레벨 80%이상 이직률 3.4%로 2배 감소

컨택센터 전용건물이 하나 둘 늘고 있다. 컨택센터가 대형화되고 전문화되면서 컨택센터 전용건물에 대한 니즈가 꾸준히 발생했다. 구로디지탈단지의 경우 컨택센터 입지에 최적의 조건을 갖추었음에도 불구하고 입주가 불가능해 전용건물 구축이 탄력을 받았다. 유베이스가 지난 2003년 컨택센터 전용건물을 부천에 오픈했으며 광주시가 2010년에 컨택센터 전용건물을 오픈할 계획이다. 이런 가운데 KT가 군포에 상담사들의 업무환경을 극대화하기 위한 2,100석 규모의 컨택센터 전용건물을 오픈 해 업계의 주목을 받고 있다.
<편집자주>

군포시 산본동이 활기를 띄고 있다. KT군포센터가 이전해오면서 경기가 주춤한 이시기에 주변상가를 비롯해 시내의 활기가 되살아나고 있는 것이다. 2천명이 넘는 컨택센터 한곳이 주변 환경에 미치는 영향은 대기업 유치와 맞먹는다.

KT는 2008년 12월 선릉센터가 위치한 동훈빌딩과의 임대차계약이 종료됨에 따라 고품질 상담 서비스 제공을 위한 최적의 상담 환경을 만들기 위해 선릉센터를 군포로 이전했다. 군포센터는 쾌적하고 세련된 근무환경을 갖추고 최고의 대 고객서비스를 통해 고객가치 제고를 실현하고 있다.

KT군포센터는 산본역에서 도보로 10분 거리에 위치해 있으며 산본 역세권에 자리잡고 있어 상담사 모집이 용이하다는 지리적 장점을 갖추고 있다.
군포센터는 연면적 12,600여평으로 지하3층, 지상 5층 규모로 건축됐으며 2,100석의 상담석을 갖추고 있다.

군포센터는 업무의 공백을 없애기 위해 세부적인 계획을 세워 추진했다.
안정적 서비스제공을 위한 시스템 구축 및 모의 테스트를 지난해 9월부터 10월까지 끝마쳤다. 더불어 군포센터 서비스 품질 유지를 위한 상담사 Care활동도 병행했다. 이직대비 사전 상담사 300명을 신규채용하고 교육을 실시했으며 군포사옥도 당초 계획인 11월 말보다 한 달이나 빨리 준공했다. 가장 애를 많이 쓴 상담사 이전의 경우 4단계로 나누어 약 한 달에 걸쳐 2001명을 업무 공백 없이 이전을 완료했다. 또한 성공적인 이전을 위해 이전 기간 동안 전 직원이 매주 토, 일요일에 지원도 아끼지 않았다. 토요일에는 이사 짐 상·하차 관리, 일요일에는 산본 센터에 상담사 개인별 통신선, PC, 사물 정리 등을 지원하여 사실상 전 직원의 역량을 집중했다. KT군포센터 인력은 선릉 컨택센터의 S/O, A/S인력 1691명을 비롯해 용산컨택센터 일부 인력과 서울 지역 콜법인 인력 등으로 구성됐다.

이번 군포센터 구축을 계기로 선릉 컨택센터 임차비 연간 90억원을 절감할 수 있게 됐으며 사옥이전으로 서비스레벨이 71%에서 올 상반기에 80%이상으로 향상 될 전망이다. 또한 업무 조기 안정화와 쾌적한 근무 환경 조성으로 상담사 만족도가 향상돼 이직률이 지난해 10월까지 7.5%이던 것이 11월부터는 3.4%로 2배 이상 감소했다.

한 건물안에 모든 편의 시설 구축, 업무집중도 향상
이같은 결과는 군포센터의 입지여건과 업무환경에 대한 KT의 지원정책과 무관하지 않다. 컨택센터 전문 사옥에 걸 맞는 상담환경 구축을 통해 근무의욕이 향상되어 직무만족도가 높아지므로 자연 이직율이 감소했다. 또한 상담사 사기 진작 및 로열티 제고를 위한 복지 및 부대시설 구축을 통한 복지향상은 내부고객의 만족으로 나타나고 있다.

먼저 청사에 들어서면 로비는 베이지 계열의 색상, 나무무늬 벽면으로 편안한 분위기와 자연의 느낌이 나도록 했다. 휴게실은 가만히 앉아서 쉬는 공간으로서의 역할이 아닌 생각, 기분의 터닝포인트가 될 수 있는 전환점의 공간 포인트에 주안점을 두어 현대적 감각의 소파, 탁자 등을 비치했다. 또한 구름다리를 만들어 층과 층 이동시 동선을 최소화했으며 미적인 감각까지 더해 KT군포센터의 명물로 등장했다.

기혼상담사의 육아에 도움에 되고자 어린이집을 운영하고 있다. 어린이집은 센터에 출근하는 상담사 자녀(1∼4세)를 대상으로 평일 08:00∼20:00, 토요일에는 08:00∼14:00시까지 운영하고 있다. 어린이집에는 원장선생님을 비롯해 8명의 전문적인 지식과 Know-How를 가지신 선생님이 다양한 교육프로그램으로 재미나고 즐겁게 어린이집을 운영하고 있다. 원생은 1세반 8명을 포함해 49명으로 구성돼 있다. 이외에도 헬스장, 요가실, 의무실, 세탁방 등을 갖추고 있다. 의무실은 지하1층에 위치해 있으며 조그마한 개인병원보다 큰 규모로 14명이 한꺼번에 이용할 수 있는 병상을 갖추었다.

직원들의 만족도가 가장 높게 나타나고 있는 것은 구내식당과 통근 버스 이용이다. 보통 식당이 지하에 위치해 있는 반면 전체 5층 중 4층에 식당이 위치해 식사를 하면서 밖을 볼 수 있게 했으며 분위기도 호텔식으로 꾸며 식당에서 교재의 시간을 갖는 사람들이 늘고 있다. 전체 상담사의 대부분이 구내 식당을 이용하고 식대도 2,500원으로 아주 저렴한 편이다.

통근버스의 경우 이전하기 전에 상담사의 설문을 통해 통근수요를 파악하고 운송업체와 계약을 체결하였으며 현재는 강변역, 교대역, 신도림, 신용산 등 4곳에서 버스 9대가 운행되어 통근의 불편이 없도록 추진하고 있다. 케이에스콜은 앞으로도 상담사들과의 대화를 통해 직원들이 불편해하는 사항 등을 최우선으로 처리해 나갈 예정이다. 선릉에서 군포로 센터를 이전할 때 제일 부담이 됐던 부분이 직원들의 출퇴근 문제였다.

통근버스를 이용하고부터는 대부분의 상담사들의 출근시간이 1시간 이내로 줄어들었고 이직률도 급격히 감소했다. 또한 교통보조금으로 10만원씩 지급하고 있어 이제는 교통문제는 근무여건에 아무런 제약을 받지 않게 됐다. 서울 시내의 경우에도 여의도에서 강남에 나가는데 최소 1시간이 소요되는 것을 감안하면 경기도라는 인식 때문에 멀게 느껴졌던 군포가 그리 멀지 않다는 반응이다.

KT군포센터는 특히 보안에도 만전을 기했다. 엘리베이터로 이동할 때도 엘리베이터 버튼 옆에 보안단말기를 부착 출입카드 없이는 어느 층에도 출입이 불가능하도록 했다. 또 보안인증이 자기가 일하고 있는 층과 공용층에 대해서만 인증하도록 해 층 간 보안을 강화했다.
‘Korea First Class Call Center’를 지향하고 있는 케이에스콜은 이번 군포센터 이전을 통해 고객상담 서비스품질 향상을 통한 고객가치 향상을 실현하고자 매진하고 있다. 이를 위해 먼저 고객가치 제고, 운영효율성 제고를 통한 경쟁력 극대화, 콜처리 센터에서 CRM을 강화하기 위한 컨택센터로의 진화에 만전을 기할 방침이다. 김상준 기자

<인터뷰-케이에스콜 심현수 대표이사>
전용건물 구축으로 ‘고객중심 경영 실현’

‘正基本하면 萬事理한다’
“그 근본이 올바르면 만사가 다스려진다는 말로 맡은바 직무의 근본에 충실하면 성과는 당연히 따라오는 것입니다.”

케이에스콜은 한국 최고의 콜센터를 지양한다. 이번 KT군포센터 구축은 고객중심의 경영을 실현하기 위해 ‘고객만족을 위한 헌신’, ‘회사를 위한 혁신’, ‘신뢰와 책임구현’을 위해 추진됐다. 무엇보다 서비스 레벨을 높이는데 큰 주안점을 뒀다.

시설에 있어 쾌적한 환경을 위해 층 고를 높인 것을 비롯해 헬스장, 구내식당, 어린이집, 매점 등 모든 시설을 상담사 위주로 갖추었다. 여성들이 많은 특성을 고려해 화장실을 확장하는 등 세세한 부분까지 신경을 썼다.

매점을 운영해 발생하는 수익금도 상담사에게 편의를 제공하는데 최대한 활용하고 있다.
외국의 경우 생산성을 바탕으로 하기 때문에 콜센터가 기계적인데 비해 KT군포센터는 자유스럽고 서정적인데 주안점을 뒀다.

콜센터 이전 초기이기 때문에 안정적인 운영을 최우선과제로 삼고 한국 최고의 콜센터가 되도록 상반기에 연착륙을 시도, 고객서비스 향상에 주력할 계획이다.

센터가 군포에 자리잡으면서 지역에 끼치는 경제적 파급효과도 크다. 새로운 일자리가 생기면서 상담사들의 채용이 늘었다. KT브랜드를 보고 지원하는 사람이 많아졌고 그동안 일자리가 없어 집에만 있던 주부들도 집과 가까운 곳에 일자리가 생기면서 입사를 희망하고 있기 때문이다. 또한 주변 상가가 활기를 띄었다. 음식점 주인도 이렇게 많은 손님을 한꺼번에 받아보기는 처음이라며 당황하면서도 행복한 웃음을 짓는다. 군포시에서도 상담사 모집에 꾸준히 협조해 주고 있어 상담사 모집에는 큰 문제가 없다.

2008년 한해동안 직원들이 맡은 분야에서 열정과 책임감을 가지고 매진해준 것에 감사하고 2009년 기축년(己丑年) 소의 해에는 근면하고 진실한 소의 천성처럼 ‘Korea First Class 컨택센터’를 구현하기 위해 맡은 분야에서 성과와 실행중심의 업무추진을 위해 다같이 노력하자.

<인터뷰-SO팀 김정희 센터장>
음악 틀어 ‘상쾌하게’ 하루 출발

2000년 상담사로 시작해 2004년 센터장으로 승진 지금껏 한 직장에서 근무하고 있다. KT군포센터의 경우 우선 동선이 짧아 상담사들이 좋아하고 식당이 지상에 있어 밖을 보면서 식사를 할 수 있는 여건을 갖추고 있다.

또한 센터가 한눈에 보여 오고가면서 인사를 할 수 있어 선릉에 있을 때 보다 많이 친해졌다. 아침에 출근할 때는 음악을 틀어 상쾌하게 하루를 출발 할 수 있게 하고 있다.
이같은 환경의 변화로 상담사들의 마음가짐이 달라져 고객서비스 향상이라는 성과로 나타나고 있다.

선릉에서 군포로 센터를 이전하면서 제일 걱정됐던 부분이 출퇴근 문제였다. 이 문제는 셔틀버스를 운행하면서 어느 정도 해결됐다. 출퇴근 시간이 많이 걸려 퇴사를 고려했던 직원들도 출퇴근에 부담을 덜면서 오히려 만족하고 있다. 셔틀버스 안에서 책을 보거나 부족한 잠을 보충하는 등 출퇴근의 지루함은 찾아볼 수 없다.

상담사를 10년정도 하면서 느낀 점도 많다. 아웃소싱이기 때문에 상담사들이 다른 기업에 있다오는 경도 있고 신규인력도 있다.

일을 끝까지 잘했으면 하는 게 개인적인 바램이다. 뭐든지 한 우물을 오래 파는 것이 중요하다. 성향이 까다로운 고객을 맞춰가면서 일을 하기 위해서는 많은 경험이 있어야 한다.

<인터뷰-고객상담팀 여영란 상담사>
넓은 센터 방송국분위기 상담사는 ‘아나운서’

2000년 3월에 입사해 상담사로 벌써 10년 가까이 근무해오고 있다. 그와중에 소속사만 여러번 바뀌었다. 상담사가 적성에 맞아 지금껏 근무하고 있다. 앞으로도 50세까지는 근무할 계획이다. 상담사들과 함께 현장에 남고 싶어서 여러 번의 승진 기회도 있었지만 지금의 상담사에 만족하고 있다. 지금하고 있는 업무는 KT전화, TV, 인터넷 안내접수를 하는 업무다. 업무숙지여부에 따라 업무 효율에 많은 영향을 미침으로 부단한 노력이 중요하다.

선릉에서 보다 센터가 넓어서 다들 방송국 분위기라고 한다. 근무하는 상담사는 모두 ‘아나운서’와 똑같다며 만족을 표한다. 개인적으로 제일 맘에 드는 것은 휴게실이 넓고 깨끗하다는 것이다. 집이 방배동이라 군포까지 셔틀버스를 이용하면 50분정도 소요되며 출퇴근하는데 별다른 부담은 없다. 처음 이전시에는 포기할까도 생각했는데 다녀보니 환경도 맘에들고 거리도 생각했던 것 보다 멀 지 않아 생각을 바꿨다.

상담사를 처음 시작하는 후배들에게 해주고 싶은 말은 “여유를 갖고 기다리자”이다.
처음 입사시에는 선배들을 보고 열심히 한다. 3개월 정도 지나면 한번의 고비가 온다. 의욕을 갔고 열심히 했던 만큼 실망도 그만큼 크다. 좀더 여유를 갖고 투자한다면 선배들을 뛰어넘을 것이다.

<어린이집원장-박진영 원장>
아이들 ‘웃음소리’가 끊이지 않는 행복한집

어린이집에서 아이들의 우는 소리가 들리지 않고 웃는 소리만 들린다. 대부분의 어린이집에서 찾아볼 수 있는 풍경과는 거리가 멀다.

어린이 집에 원생들을 맡기는 상담사들의 대부분이 아이들과 함께 출근해 퇴근을 같이 하면서 아이들도 적응을 빨리 하고 있다. 한 어머니는 아이들이 먼저 일어나 출근하자고 챙긴다면서 어린이들은 엄마와 함께 출근하는 것을 소풍갈 때처럼 즐거워한다고 만족해했다.
부모님들은 아이들이 가까이에 있어 안정된 마음을 가지고 업무에 집중할 수 있고 틈나는 대로 아이들을 찾아보고 있다.

부모님과 교사들과의 대화가 많아지면서 아이들의 특성을 파악하는데 많은 도움이 된다.
보육환경 또한 타 어린이 집에 비해 좋다. 보육프로그램의 경우 ‘헨즈영유아지원연구소’에서 표준 보육과정에 기초한 다중지능 교육프로그램을 제공받고 있고 기타 ‘몬테소리프로그램’ 등도 지속적으로 지원 받고 있다.

아이들의 건강한 식단을 위해 전문 조리사를 둬 균형잡힌 식단을 제공하고 있다.
KT고객센터 어린이집은 지난 1월 9일 개원했다. 원장선생님을 비롯해 교사 조리사 등 8명의 선생님이 49명의 원생을 교육하고 있으며 KT군포센터 상담사라면 누구나 이용할 수 있다.