-실질적 실업난 해결방안은 컨택센터가 최적


대통령 신년 연설에 따르면 국정운영 무게중심이 일자리 만들기에 맞춰져 있다. 그래서 연설시 ‘일자리’라는 표현을 14차례나 사용했고, “올 한해 일자리만큼 중요한 것이 없다”고 강하게 언급했다.

특히 지난 9일 이명박 대통령은 “나는 ‘친 기업주의자’이기 이전에 ‘친 시장주의자’이고 ‘친 시장주의자’이전에 ‘친 고용주의자’”라며 “‘친 기업’이 기업만을 위한 것이 아니라 결국 일자리를 원하는 근로자를 위한 정책이라는 것”이라고 강조했다.

하지만 한국은행과 노동부가 올해 예상 실업자수가 88만 명으로 전망되고 있는 상황이고, 투자는 줄고, 재고는 늘고, 소비는 얼어붙고 있어 그나마 있는 일자리도 유지하기 어려워 보인다. 더욱 더 심각한 것은 통계청 자료에 의하면 신규 취업자수가 급감하고 있는데 2008년 12월에 -1만2천명으로 ‘-’를 기록하더니 올 1월에 와서는 -10만3천명으로 정말 급전직하하고 있다.

이런 상황에서 정부가 녹색 뉴딜 사업에 향후 4년간 50조원을 투입해 96만개의 일자리를 만들겠다고 발표했지만 일자리 가운데 건설·단순생산직이 전체의 95%가 넘는 92만 여명에 달하고 녹색 기술 원천 투자 부분이 미미하다는 점에서 미래 성장동력 확보 및 질 높은 일자리 창출이라는 당초 목표와 동떨어져 있다는 지적이 있다.

이에 대해 정부 관계자는 “17개 신 성장동력사업 중 녹색 뉴딜에 포함된 것은 6~7개밖에 안 된다”며 “나머지 신 성장동력 사업은 주로 R&D와 대졸자 중심으로 진행될 것”이라고 말했다. 또한 “제일 급한 것은 취직할 여력이 있는데 취직 안 하는 이런 사람을 챙기는 것이 아니라 이른바 생계유지의 한계선에서 일자리를 잃었다든가 아니면 새로 실업을 해서 신 빈곤층으로 떨어졌다든가 하는, 사회안전망에서 이탈한 이들을 챙기느냐도 매우 중요한 과제”라고 강조했다.

이에 대해 전문가들은 “50조 원의 정부 투자는 4년간 연평균 5만 개의 일자리를 늘려줄 뿐”이라고 평가하며, 96만개 일자리 창출은 무지가 낳은 코미디일 뿐이라고 한다.

일자리 창출이라는 것은 그렇게 간단한 게 아니다. 경제성장과 일자리 창출에 있어서는 소비, 투자, 수출 등 국내외 3대 수요가 매우 중요한 의미를 가진다. 재화와 서비스를 생산해도 판로가 없으면 무용지물이기 때문이다.

정부 관계자와 전문가들이 숫자를 가지고 다투고 있는 사이 일자리가 필요한 수많은 사람들은 당장 생계를 이어가기 위해 몸부림치고 있다는 것을 말씀드리고 싶다. 그들은 지금 당장 가족을 부양하기 위해 먹고 살 생계대책이 필요한 상황이다.

그렇게 숫자놀음이나 하며 기다릴 여유가 없다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 대안은 컨택센터이다. 컨택센터산업은 이미 대표적인 고용창출 산업으로 자리 매김 했으며, 향후 더욱 성장할 것으로 예상이 된다.

현재 3200여 개의 컨택센터에서 35만명 가량의 상담사들이 근무를 하고 있지만 인원이 태부족인 상태다. 국정감사과정에서도 공공기관 컨택센터에서 상담사와 통화하는 것이 하늘에 별 따기라고 언급한 의원도 계셨는데 정말 그런 상황이다.

대부분 걸려 들어오는 전화에 비해서 인원이 부족해 ARS(자동응답장치)로 해결을 하고 있는 상황이다. 물론 통신이나 금융 등 고객서비스 차원에서 컨택센터를 운영하고 있는 기업들도 최소한의 인원으로 운영을 하고 있어, 문제는 더욱 심각한 상황이다. 즉, 고객이 원하는 시간에 서비스 받는 것이 불가능하다는 얘기이다.

특히 공공기관은 민간 기업하고 달리 정확한 계산에 의해 컨택센터 규모를 결정하는 것이 아니라 예산 내에서 센터가 구축되었기 때문에 걸려오는 전화를 소화하기에는 역부족이다.

그러므로 공공기관이나 민간기업의 컨택센터의 ARS(자동응답장치) 처리율을 최소화하면서 걸려오는 대부분의 전화를 상담사로 받아서 처리하도록 한다면 가장 짧은 시간에 가장 많은 일자리를 창출할 수 있다고 본다.

많은 사람들이 컨택센터에 전화를 하면 사람보다는 기계들이 받아 처리하는 경우가 많다 보니 불만이 쌓이고 있는 실정이다. 이런 기회에 ARS를 없앨 수는 없겠지만 가능한 한 ARS처리를 최소화한다면 많은 일자리를 창출할 수 있으리라 본다.

그러므로 공공기관과 기업들에게 정부에서 시설투자를 지원하고, 인건비 지원을 하면서 컨택센터 인원을 늘리라고 한다면, 몇 만 명의 고용창출은 그리 어렵지 않다고 본다.

장소도 현재 비어 있는 빌딩이 많으므로 활용하면 되고, 제조업처럼 공장을 신설하기 위해 주민들과 대치하거나 신설을 위한 많은 시간과 자금이 필요치 않다.

일 예로 4대 광역시를 포함한 지방자치단체들은 수도권에 비해 인력을 고용할 수 있는 산업이 사라져 가면서 일자리창출에 빨간 등이 켜졌으나, 일자리창출을 위해 컨택센터 유치에 심혈을 기울인 결과 2008년 말 현재 부산과 대전은 컨택센터 분야에서 이미 1만명 고용창출을 달성하였고, 다른 지자체들도 유일한 고용창출의 대안으로 컨택센터 유치에 총력을 펼치고 있는 상황이다.