1년 6개월 만인 지난달 20일 500만건 돌파
전문기업 상담사 184명 365일 24시간 상담
‘제2회 대한민국 아웃소싱 서비스 고객만족대상’ 공공서비스부문 대상업체로 서울시 ‘120다산콜센터’가 선정됐다.
아웃소싱타임스가 주최하고 지식경제부가 후원하는 이번 행사는 2006년에 이어 2회째로 아웃소싱 서비스와 품질을 바탕으로 고객만족 시스템을 구축하고 있는 아웃소싱 서비스 기업과 사용기업을 발굴, 포상하고 있다. 이를 통해 아웃소싱 사용자 기업들로 하여금 선진 수준의 전문 아웃소싱 서비스를 받게 함으로써 아웃소싱 활용과 시장의 활성화를 꾀하고 있다.
제1회때 아웃소싱서비스기업 11개사가 수상의 영광을 안았으며 제2회 때에는 아웃소싱 서비스기업 16개사와 사용기업으로 서울시가 처음으로 선정됐다.
이번 수상기업 선정은 각 분야별 아웃소싱 사용업체 100여개사를 대상으로 고객만족도 조사를 실시해 수상 후보를 선정했다. 접수된 기업 중 고객만족에 대한 공적서 및 기업자료 등을 토대로 학계와 산업계 전문가로 구성된 심사위원이 정해진 심사 기준을 통해 서울시를 최종업체로 선정했다.
서울에서 120번을 모르면 ‘간첩’이다. 2006년 7월 서울시는 민선 4기 출범과 함께 시정 운영의 기본 틀을 ‘시민고객 중심 행정’으로 정하고 시민고객의 핵심 접점인 전화민원을 최우선으로 혁신해 나가기 시작했다.
서울시에 따르면 2007년 9월12일부터 운영한 120다산콜센터의 누적 상담통화가 1년6개월 만인 3월 20일 500만건을 돌파했다고 밝혔다.
이는 서울 시민 2명 중 1명꼴로 120다산콜센터에 상담 전화를 건 셈이다. 한국사회여론연구소가 지난해 6월 인지도와 만족도를 조사한 결과에 따르면 120다산콜센터에 대한 인지도는 76%, 만족도는 93.8%로 나타났다. 이제는 휴대폰에 120을 저장해 놓고 필요할 때마다 이용하는 ‘120마니아’가 생겨났을 정도로 120이 천만 서울시민에게 행복을 주는 번호가 되었다.
120다산콜세터를 운영하기 전까지는 장시간대기, 전화돌림, 공무원들의 불친절 등으로 시민고객의 전화민원 만족도는 41%로 낙제수준이었다. 이러한 관공서의 고질적인 병폐를 개선하기 위해 120다산콜센터를 구축해 전화 한 통으로 시민고객의 궁금증이나 불편사항을 신속하게 해결함으로써 시민고객은 물론 담당공무원도 전화민원에 대한 부담을 줄여 창의적 업무에 전념할 수 있게 했다.
120다산콜센터는 2009년 2월 현재 아웃소싱전문기업 상담사 184명이 1년 365일 24시간 상담서비스를 실시하고 있으며, 하루 평균 1만3천여 건의 상담을 통해 시민고객의 궁금증이나 불편사항을 해결하고 있다. 한국능률협회컨설팅에서 조사한 서비스품질 평가 및 자체 조사한 시민고객의 서비스 이용 만족도는 90점을 넘은 것으로 나타났다.
120다산콜센터의 주요 상담내용을 살펴보면 교통과 관련한 상담이 가장 많은 것으로 나타났다. 교통불편 신고, 버스 도착 정보 안내, 교통 상황 문의, 과태료 문의 등 교통에 관한 사항이 36%로 1위를 차지했다. 서울 시민들이 두 번째로 많이 궁금해하는 사항은 수도와 관련한 사항으로 이사할 때 수도 요금 정산, 요금 납부 등 수도 분야가 전체 상담의 19%를 차지하며 2위로 집계됐다. 이 밖에 세금문의나 여권발급, 주민등록등본 발급과 같은 시정일반사항이 10%, 복지 관련 문의 3% 문화관광 관련 문의 2%로 나타났다.
또한 120다산콜센터는 시민고객의 눈높이에 맞는 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 서비스를 업그레이드하고 있다. 지난해 1월부터는 365일 24시간 상담서비스를 시작하여 시민고객이 시간의 구애없이 안내 받을 수 있도록 하였으며, 주말 및 휴일상담 실시(07.10.27), 야간상담(08. 1.28), 인터넷을 통한 무료상담서비스(08.1.14), 홀몸노인안심콜(08. 3. 10), 청각언어장애인을 위한 화상 및 문자상담서비스(08. 6. 23), 통합위치안내상담(08. 9.9), 문자상담서비스(SMS, 09. 3.16)까지 지속적으로 진화해 왔다.
지난해 6월부터 청각장애인을 위한 수화 상담과 문자 상담 서비스를 시작하여 현재 일 평균 40여명이 이용하고 있다. 또한 9월부터는 시설물 위치정보는 물론 세세한 골목길 정보, 막히는 길과 우회도로, 거리 및 예상소요시간을 실시간으로 신속 정확하게 안내하는 통합 길안내시스템을 구축해 시민들로부터 ‘서울의 네비게이션’이라는 호평을 받고 있다.
120다산콜센터는 사회공헌활동에도 적극적으로 나섰다.
시민고객에게 찾아가는 서비스와 일환으로 지난해 3월부터 시작한 ‘안심콜 서비스’는 65세 이상 홀몸어르신들에게 상담원이 직접 안부전화를 드려 말벗이 되고 애로사항을 파악해 해결해 드리고 있다. 이와 함께 자원봉사모임인 ‘다산 나누미’를 만들어 매월 사회복지시설을 방문해 봉사활동을 펼치고 있다.
이렇듯 120다산콜센터는 시민을 고객으로 섬기며 각종 민원 해결에 최선을 다하는 노력을 펼친 덕분에 현재까지 13회에 달하는 인증과 수상의 기쁨을 누리며 대외적으로 좋은 평가를 받고 있다.
앞으로 120다산콜센터는 현재 25개 자치구별로 복잡하게 운영중인 자치구 대표전화를 ‘120’ 하나로 통합하여 시·구 소관업무에 상관없이 통합상담서비스를 실시할 계획이다. 오는 10월 시·자치구 통합서비스 개시를 목표로 시민고객이 생활속에서 느끼는 불편사항들을 신속하게 접수하여 처리하는 생활밀착형 행정서비스를 선보일 예정이다.
황정일 고객만족추진단장은 “시행 2년을 맞으면서 콜의 유형이 정리되고 장난전화가 줄어들면서 꼭 필요한 사람 위주로 콜이 증가하고 있다”며 “질 높은 서비스가 되기 위해서는 상담사들의 대한 인식이나 급여수준을 대기업수준으로 높이는 작업을 꾸준히 해 콜센터에 대한 인식을 바꾸는데 앞장서 나가겠다”고 말했다.
인터뷰 / 120다산콜센터 황정일 단장
서울시 “창의시정의 첨병”
120다산콜센터가 서울시민 얼굴에 미소 짓게 한다.
‘환한 미소’가 아름다운사람, 120다산콜센터를 책임지고 있는 황정일 단장을 만나 콜센터 운영방향과 향후계획에 대해 들어보았다.
- 120다산콜센터가 서울시에 갖는 의미는?
“한마디로 말해서 민선4기 오세훈 서울시장의 시정운영 철학인 창의시정의 첨병이다.” 한 통의 전화로 서울에 대한 궁금증과 불편함을 신속정확하게 해결해 줌으로써 서울시 민원 서비스 패러다임을 뿌리 채 바꿔놓았다. 불친절, 전화돌림, 장시간 대기 등으로 대변되는 예전 관공서 이미지는 이제 옛말이 되었다.
- 120다산콜센터를 운영하면서 가장 보람됐던 일은?
아무래도 이용해보신 시민고객들과 언론이 칭찬해 주실 때 가장 보람을 느낀다. 일부에서는 ‘공기’와 같은 존재로 없어서는 안 된다고 하는 분도 계시고 중앙일보 논설위원은 “세금 내는 보람을 느꼈다”며 서비스에 대해 매우 만족해했다. 최근에 120다산콜센터를 서울시민과 소통하는 창구(窓口)역할로 평가를 받았을 때도 큰 보람을 느꼈다.
- 콜센터를 아웃소싱으로 운영하게 된 배경은?
전화서비스 부분의 민간 마인드 도입이 가장 큰 이유다. 많은 검토 끝에 콜센터 운영에 풍부한 경험과 전문성을 갖춘 외부 민간업체에 위탁하여 운영하는 것이 보다 효율적이라고 판단했기 때문에 아웃소싱으로 운영하고 있다. 특히, 공공서비스의 중요성과 특수성, 변화에 대한 지속적인 운영관리가 필요하다는 점을 감안하여 시청 내에 콜센터를 설치하고 운영업체와 긴밀한 업무협조관계를 유지하고 있다.
- 콜센터를 운영하면서 가장 중요하게 생각했던 사항은?
120다산콜센터의 서비스 모토인 “친구처럼, 가족처럼, 내일처럼” 가족의 따스한 정으로 느낄 수 있는 콜센터를 운영하고 싶다.
무엇보다 서울시 120다산콜센터는 시민고객에게 따뜻하고 부드러운 감성서비스를 제공해 드려야 겠다고 생각했다. 거기에 ‘가족의 정’을 느낄 수 있는 친절을 바탕으로 시민고객의 입장에서 최대한 처리하도록 노력하고 있다.
얼마 전 셋째를 순산 후 병원비가 없다는 콜을 받고 ‘천원의 보람’이라는 직원들이 적립해 논 기금에서 일부 지원하고 동사무소에서 받을 수 있는 사항을 체크해 전달함으로써 새로운 생명이 첫발을 내딛는데 조금이나마 도움을 준 것이 기억에 남는다.
- 처음 콜센터 운영을 시작했을 때와 비교해서 현재 달라진 점은?
처음 콜센터를 운영하고자 하였을 때 시의회, 간부를 포함한 서울시 공무원의 우려와 걱정의 목소리가 높았다. 이제는 휴대폰에 120을 저장해 놓고 필요할 때마다 이용하는 '120 마니아'가 생겨났을 정도로 120이 천만 서울시민에게 행복을 주는 번호가 되었다고 자부한다.
- 향후 계획은?
120다산콜센터가 뉴욕시 311콜센터 등 세계적인 콜센터 서비스 기준에 뒤지지 않기 위해 지속적으로 보완하여 모든 서비스지표면에서 세계 최고의 콜센터가 될 수 있도록 노력해 나갈 계획이다.
또 올 하반기에는 서울시와 자치구 통합 콜센터를 구축할 계획이다. 이는 시민고객 입장에서 서울시와 자치구의 업무구분에 관계없이 서울생활에 대한 모든 궁금한 사항을 120에서 해결할 수 있는 또 하나의 서비스혁신이 될 것이다. 장애인 편의시설 보유 음식점 안내를 위한 조사를 거쳐 장애인들도 원하는 음식을 마음대로 먹게 할 수 있도록 할 예정이다. 앞으로도 120다산콜센터의 행보에 많은 사랑과 관심을 부탁드립니다.
<120다산콜센터 운영업체>
효성itx
업계 최초 ‘KS 인증’ 획득 고품질 서비스 제공
창립 12주년을 맞은효성ITX (대표 이화택)는 최고 수준의 서비스로 통신, 금융, 공공, 유통, 제조 등 다양한 분야에서 60여 개 콜센터를 구축, 컨설팅, 운영하고 있다. 효성ITX는 지난해 콜센터 아웃소싱 업계 최초, 콜센터 서비스 부문 KS 인증을 획득하여 고객에게 고품질의 최적 서비스를 제공하고 있음을 증명했다.
선진국 수준으로 규정된 KS서비스 기준을 우수한 성적으로 통과한 효성ITX는 서비스 품질 수준을 선도하는 중심 동력의 우수 기업으로 발전하고 있음을 다시 한번 보여줬다. KS인증 외, CQ 인증, ISO 9001 품질경영시스템 등 국내외 인증도 꾸준히 획득하고 있다.
효성ITX는 올해 신용회복위원회 및 서울우유 등 신규 계약 체결과 기존운영사인 서울시 120다산콜센터, 건강보험공단, 국토해양부 등 최고 수준의 노하우와 검증된 서비스로 재 계약률 100%를 실현했다.
효성ITX는 효성그룹의 계열사로 2007년 10월 유가증권시장에 상장하였으며, 콜센터 구축 사업 외 CDN서비스, NEC 영상기기 수입·판매를 핵심 사업으로 키워 나가고 있다.
인터뷰/진은실 센터장-정기적인 월례회, 간담회, 설문 통해 어려운 점 공유
콜센터를 2년간 운영해오면 서울시 직원들의 상담사에 대한 태도가 많이 바뀌었다. 120다산콜센터 설립취지에 대해 공감하면서도 운영초기에는 ‘잘할 수 있을까?’라는 의구심을 많이 가졌다. 지금은 시민고객의 궁금증이나 불편사항이 신속하게 해결돼 전화민원 만족도가 높아지면서 ‘고맙다’는 인사말을 건 내는 직원이 많아져 보람을 느낀다.
서울시와의 원활한 업무수행을 위해 업체간 정기적으로 월례회, 간담회, 설문을 통해 어려운 점을 공유하고 해결해나가고 있다. 현재는 이전에 따른 교통비나 센터 운영방안에 대해 논의중이다. 상담사들의 전문성을 강화하기 위해 1인당 160시간 이상의 강도 높은 교육을 실시한 후 실전에 배치하고 있다.
전문성 강화에는 지속적인 교육이 뒷받침돼야 한다. 실전 투입 후에는 서울시 주요정책과 핵심업무에 대해 연간 144시간에 달하는 심화교육을 통해 지속적으로 상담품질을 개선해 나가고 있다.
코이드-공공부문 두각 매년 20% 고속성장
“사랑합니다. 고객님”
114 안내서비스 전문기업인 코이드(대표 노희창)가 잇따른 공공기관 수주 등으로 연평균 20% 이상의 고속성장을 이어가고 있다.
올해로 창립 8주년을 맞는 코이드는 114 안내서비스 외에도 서울시청과 대전광역시청, 자산관리공사, 강원도청, 관세청 등 공공기관을 비롯해 병원, 기업, 온라인쇼핑몰 등 총 36곳의 콜센터를 아웃소싱하고 있다.
특히 올해와 지난해에 도미노피자, 정보문화진흥원, 광주시, 기상청 등 전 부문에서 잇따라 수주하면서 콜센터 사업 부문에 두각을 나타냈다.
이같은 코이드의 성공비결은 70년 전통을 가진 114 안내서비스 사업운영 노하우에 있다. 고객 서비스 강화에 어느 기업들 보다 신속하게 대응할 수 있는 시스템과 인적자원을 보유하고 있기 때문에 콜센터 아웃소싱 사업에도 이 같은 장점으로 인해 성장을 거듭하고 있는 것이다.
현재 코이드는 114 안내서비스를 비롯해 콜센터 아웃소싱 사업과 스피크 114 전화영어 사업, 리서치 114 등 다양한 신사업을 펼치고 있다.
박형진 센터장-시민고객들이 ‘칭찬’해 줄때 일하는 보람 느껴
120다산콜센터에서 근무하는 상담사들은 시민고객과의 상담을 ‘친구처럼’, ‘가족처럼’ 그리고 ‘내일처럼’생각하고 상담에 임하고 있다.
120다산콜센터에서는 다른 콜센터에서 하지 않는 많은 일을 하기 때문에 처음에는 만족도가 낮았으나 운영업체간 협의를 통해 현재 수준까지 맞췄다. 10년 간 할 일을 1년 만에 다 해봤을 정도로 역동적인 콜센터에서 근무하게된 걸 행운으로 생각한다.
시민고객들에게 칭찬을 받고 있는 콜센터가 몇 곳이나 될까? 보이지 않는 서울시의 얼굴로 시민고객에게 행복과 미소를 전하는 전도사가 되기 위한 상담사들의 노력을 시민고객들이 바로 알고 ‘칭찬’해 줄때 일하는 보람을 느낀다.
‘안심콜 서비스’를 받고 계신 홀몸 어르신이 고맙다며 꿀단지를 선물로 들고 콜센터를 직접 찾아오시기도 하고 신문에 기고하시거나 홈페이지에 칭찬 글을 게시하는 분들이 늘고 있다.
엠피씨 -기획력 조직관리 능력 갖춘 전문인력 중점 육성
엠피씨(대표 조영광)는 인재양성을 위한 교육과 기술개발에 대한 과감한 투자를 아끼지 않고 있다. 지난 17년간 국내에서 CRM전문기업으로써 자리 매김 해 온 엠피씨는 2005년 12월에 업계 최초로 코스닥 시장에 상장하였으며 현재 KT, KTF, ING생명, 현대건설, 한국전력 등 통신, 금융, 건설, 관공서에 걸쳐 국내 굴지의 기업들을 고객사로 확보하고 있다.
엠피씨는 체계적인 고객맞춤형 교육과 컨설팅, 그리고 지속적으로 업그레이드되고 있는 자체 솔루션으로 많은 고객사들에게 높은 고객만족도를 실현하고 있다.
우수상담사를 육성하기 위해 연간 체계적인 교육을 진행하고 있다. 신입상담사 입문과정, 6개월차 상담사과정, 1년차 상담사 과정 등 레벨별 교육을 거처 전문 상담사로 성장하게 된다. 이후, 관리자 교육 프로그램을 통하여 기획력과 조직관리 능력까지 보유하는 콜센터 전문인력으로 육성되는 것이다.
특히 멘토링 제도를 통하여 개인적인 조언자를 가짐으로써 지속적으로 코칭을 받아 고품질 서비스적인 세계도시 서울’을 만들 수 있도록 노력하고 있다.
엠피씨는 상담사 전문성 강화를 위해 다양한 방안을 모색하고 있다. 첫째, 진정한 행복도우미가 되어 서울시민의 감정을 이해할 수 있는 교육을 집중적으로 시행하겠다.
둘째, 신속하고 정확한 상담이 이루어질 수 있도록 신규 사원 모집시 웹 검색사 자격증 소지자를 우대할 예정이다.
셋째, 상담사 모두가 120다산콜센터의 진정한 의미를 느끼고 창의적인 주인의식으로 시민고객에게 행복을 드릴 수 있도록 해나가겠다.
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