콜센터가 진화하고 있다. 콜센터가 기업의 마케팅전략과 고객관리(CRM)에서 차지하는 비중이 점차 커지면서 기존의 성과중심에서 서비스 품질향상으로 나아가고 있다.
‘Passionate Breakthrough’라는 주제로, 23일 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 열린 ‘KMAC 콜센터경영 컨퍼런스’는 콜센터 전문기업인 ‘세일즈포스(SalesForce)’의 창립자인 케빈 파노자와 국내 20개 기업 및 관계자들로 성황을 이뤘다.
이날 행사를 주관한 KMAC는 ‘콜센터 서비스품질 개선 방향 제언’이라는 연구주제발표에서 향후 IP 컨택센터가 커뮤니케이션 매체의 IP를 중심으로 통합되면서 음성, VMS, 화상, 팩스, 메일 등의 다매체 통합이 고속성과 이동성을 결합한 서비스를 실현시키는 방향으로 발전하고 있다고 진단했다.
특히 콜센터가 기업의 대표적인 고객접촉 채널로서의 역할이 확대되면서 콜센터에서의 서비스 경험이 기업이미지 형성에 상당한 영향을 주는 것으로 조사됐다. 실제로 콜센터 이용자를 대상으로 한 설문엣 ‘매우 만족/만족’이라고 응답한 경우, 향후 재구매 의사를 묻는 질문에 86%가 ‘있다’고 답했다. 반면 불만족이라고 응답한 이들의 63%는 재구매 의사가 없는 것으로 나타됐다.
한편 이날 기조연설을 한 위재훈 제네시스 대표는 “사업전략으로 고객의 경험을 창출하라. 이를 위해 경기 침체기의 이점을 잡아 ‘1000년 고객’을 확보하라”고 했다. 그러면서 1달러에 못 미치는 원재료에 비해 5달러를 상회하는 스타벅스의 커피 한잔은 소비자의 ‘경험’이라는 만족도를 충족시켜 주기 때문에 고가전략이 적중했다고 소개했다. 또한 실천항목으로 ‘고객을 기다리게 하지 마라’, ‘업무를 효과적으로 배분하라’고 제시했다.
기업들은 이미 콜센터 혁신이 진행중이다. 국가고객만족도(NCSI) 3년 연속 은행부문 1위를 차지한 국민은행은 콜센터 이용고객에 대한 실시간 만족도를 조사하고, 성과ㆍ지식ㆍ칭찬 등 5개 부문에서 마일리지를 부여해 인사에 반영하는 등 서비스 개선을 위한 인센티브제를 강화했다. 농수산홈쇼핑은 고객 불만처리 기준에 의한 원스톱 서비스 프로세스인 ‘CS 핫라인 제도’를 운영하고 있다.
센터에서 자체적으로 처리가 어려운 상담은 해당 팀담당자로부터 답변을 받아 업무 협조체제를 운영하고 있다. 기아자동차는 기네스 인증제도를 시행, 통화품질이 평균 이상이면 인증서를 발급하고 해당 상담원에게 특전이나 혜택을 주고 있다.
이날 사례소개 시간에 주목을 끈 것은 공공기관으로 유일하게 참석한 서울시의 다산콜센터였다. 센터는 상담원 234명이 365일 연중무휴로 운영되고, 교통, 수도, 주택건축, 문화 등 서울시와 관련된 문의 안내 및 불편 신고는 종류를 가리지 않고 접수, 상담하고 있다. 수도요금 문의에서부터 심지어 자식의 취직 자리를 알아봐 달라는 부탁까지 약 3만여건의 상담DB가 구축돼 있다.
KMAC 관계자는 “기업들이 먼저 혁신을 꾀하고 있지만, 콜센터 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 체계적인 교육 및 평가/보상시스템이 구축되어야 하는 것 외에도 지속적인 서비스 품질평가를 통하여 고객의 기대 수준과 지각 수준간의 차이를 인식하고, 이를 개선하기 위한 전략 수립 및 실행이 중요하다”며, “고객의 입장에서 평가를 함으로써 기업은 콜센터를 통해 고객에게 보다 차별적 경험을 제공할 수 있으며, 궁극적으로 고객이탈 방지 및 충성고객 확대를 통해 기업성과에 기여하는 한층 성숙한 콜센터의 모습을 갖추는데 도움이 될 것이다”고 말했다.
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