농협중앙회 고객지원센터는 1996년 하나로봉사실 ‘텔레뱅킹 상담서비스’ 실시를 시작으로 2004년 1월에 용산에 통합 콜센터를 출범했으며, 2005년 7월에 광주센터를, 2007년 4월에는 부산센터를 개점하여 3개 센터 천여석의 상담석과 상담부대시설을 보유·운영하고 있다.
고객지원센터는 지난해 11월 콜센터 서비스 국내외 공식 표준 기준인 국가표준(KS) 및 국제표준(ISO 9001) 인증을 동시에 보유하며, 고객 상담 서비스 차원을 넘어 고객만족·고객감동 서비스로 이어지도록 노력하고 있다.
고객지원센터는 인하우스 아웃소싱 형태로 2004년도 8월 아웃바운드 리텐션 TM 부문을 시작으로 9월에는 ACS(단기연체관리) 상담업무를 위탁 운영하고 있다. 또한 2006년부터는 보험TM 관리업무를 위탁하여 보험TM 직영센터를 제외한 아웃바운드 상담(관리)업무를 모두 아웃소싱으로 수행하고 있다.
인바운드 상담업무의 경우에는 2006년 4월부터 보험 상담업무를 위탁하였으며, 9월부터는 카드, 영업점 상담업무 등을 아웃소싱 하여 상담업무를 수행하고 있다. 현재 아웃소싱 협력업체 소속 인·아웃바운드 590여명의 상담직원이 본회 소속 계약직 상담직원 410여명과 함께 농협 고객에게 상담 서비스를 제공하고 있다.
상담업무 아웃소싱의 장점으로는 조직의 유연성 확보 및 환경변화에 능동적 대응을 가능하게 해준다는 게 큰 장점이다. 협력업체의 전문적인 운영노하우를 활용 사업현장에 적용할 수 있으며, 훈련된 우수한 인력을 제공받아 노무 및 인력관리의 효율성을 제고하여 안정적인 센터 운영을 할 수 있어 직원들이 핵심역량에 집중하여 업무효율을 높이는 결과가 나타나는 것이다.
고객지원센터 인·아웃바운드 운영팀과 아웃소싱 협력업체간 정기적인 업무협의회 운영 및 상담직원 워크숍 등 원활한 의사소통을 위한 활동을 통해 상담업무 생산성 향상 및 대 고객 상담품질 제고 등을 위해 노력하고 있다.
아웃소싱 도입시 아웃소싱 협력업체간 선의의 경쟁관계를 유지하기 위하여 센터별, 업무별 복수의 협력업체를 선정하여 운영하여 왔으며, 2008년부터는 ‘서비스수준협약’(SLA: Service Level Agreement)을 체결하여 그 평가결과에 따라 협력업체에 인센티브 및 패널티를 제공하는 제도를 실시하고 있다. SLA 평가 항목 및 기준 등은 SLA협의회에서 협의하여 결정하고 있으며, 현재 과도기를 지나 안정화 단계에 접어들고 있다.
향후 SLA 결과에 따라 우수협력업체에 대하여는 협력업체 표창 및 감사패 수여, 기준인원 증원 및 소속 상담직원에 대하여는 1단계 승급 등 SLA 결과 및 상담업적에 적합한 보상체계로 업그레이드 할 예정이다.
농협 고객지원센터는 아웃소싱협력업체와 ‘갑(위탁사)’과 ‘을(수탁사)’의 이해관계를 벗어나 Win-Win (상생) 할 수 있는 관계를 형성하여 농협 고객에게 최상의 상담품질과 서비스를 제공하는 과정에서 상호 성장·발전하는 관계가 정착되기를 기대하고 있다.
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