국민건강보험공단은 2009년 공공기관 만족도 조사결과 CS경영부문에서 A등급을 받았다. 이는 공공기관 정부경영평가 결과에서 2년 연속 우수한 성적(2008년 1위, 2009년 A등급)을 거두는 데 영향을 주었다. 또한 고객센터가 친절하고 신속 정확한 상담으로 한국능률협회에서 주관하는 2009년 KSQI 조사결과 우수콜센터로 선정된 것도 앞으로 공단의 경영평가에 많이 기여할 것으로 판단된다.
국민건강보험공단은 고질적인 전화민원을 해소하고 국민이 만족하는 최고의 상담서비스를 제공하고자 2단계에 걸쳐 고객센터를 구축하였으며, 금년 말 개소를 목표로 3단계 사업을 진행 중에 있다.
2006년 4월 서울경인지역 전화민원 해소를 위해 통합 콜센터를 개소하였으며, 2008년에는 전국 4곳으로 확대 운영하였다. 그리고 2009년 하반기에는 상담수요에 비해 상담사 수가 적어, 상담이 원활하지 못한 수도권 민원 편의를 위해 경인지역에 콜센터를 추가로 구축함으로써, 공공기관 최대 규모(1,400석)의 콜센터로서 선도적 역할을 하게 될 것이다.
고객센터는 공단직원과 아웃소싱업체가 같이 참여하는 이원화된 시스템으로 1차 상담은 상담서비스의 노하우를 가지고 있는 아웃소싱업체가 상담을 하고, 2차로 공단 직원으로 구성되어 있는 전문상담사가 보다 어렵고 전문적인 상담서비스를 제공하여 효율을 극대화하였다.
공단은 아웃소싱업체 운영을 통해 비용절감에 따른 생산성 향상으로 업무효율화를 이루었다. 그리고 2007년 한국능률협회에서 실시하는 서비스품질평가에서 AA+등급을 받았고, 2008년에는 공공기관 콜센터 중 최초로 콜센터 서비스 분야에 대한 KS인증을 획득하였다.
국민건강보험공단 박종길 상담지원 부장은 고객센터를 성공적으로 운영하기 위해서는 “상담원사가 만족해야 고객을 만족시킬 수 있다.”는 것을 인식하고, 아웃소싱업체 운영자와 정기적인 매월 정례회의, 운영자 협의회를 개최하고, 우수상담사 포상 등 다양한 감성경영을 실천하고 있다. 이를 위해 연 1회 이상 공단과 도급업체간 화합과 협력을 위해 워크숍을 개최한다. 워크숍에서는 고객센터 운영의 발전적인 방안을 도출하는 등 심도 있는 논의를 하며, 창의적인 아이디어가 발굴되어 경영에 반영하고 있다.
아웃소싱업체 상담사들은 국민건강보험 업무를 수행하는 만큼 근무소속이 다르더라도 같은 공단 직원이라는 인식을 가지고 책임 있게 업무를 처리한다. 전국 6개 콜센터는 아웃소싱업체가 창안제도 등 다양한 방법으로 경영활동에 참여하고 선의의 경쟁을 통하여 고객만족도 향상에 기여를 하고 있다.
국민건강보험공단 고객센터는 향후 사회보험 징수통합 등 대내외 환경 변화에 적극적으로 대응하고 보다 폭 넓은 고객만족서비스 제공을 위해 기존의 인바운드 상담위주의 업무형식에서 벗어나 아웃바운드 상담까지도 실시하며 내·외부고객의 만족을 극대화 할 예정이다.
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