최근들어 컨택센터들이 규모 확대에만 열을 올리고 내실을 기하는 투자는 외면하고 있다. 고객센터는 아직도 규모의 성장만 이룰 뿐이지 직원들의 성장에는 관심이 없는 듯하다.
오히려 고객센터의 성장을 위해 투자하는 센터는 좋은 여건에 있기 때문에 부러움의 대상이 되기도 한다. ‘투자’ 보다는 ‘생존’이라는 2009년도 이슈에 고객센터도 ‘유지’를 최선으로 하고 있는 것이 현실이기 때문이다. 이러한 현실이 반영되어 요즘 기업체에서 의뢰하는 교육과정도 그 특징을 엿볼 수 있다. 어떤 교육과정이 운영되고 있는가?
교육담당자들의 전화를 받다 보면, 교육의뢰 내용을 크게 두 가지 형태로 구분할 수 있다. 그 중 하나는, 모든 업종에서 다양하게 관심을 갖고 교육문의 후 참여하는 과정이 클레임과정이다. 또한 몇 년 사이 대 단위로 활성화된 공무원대상 및 공공기관 교육도 클레임과정을 현업에서 가장 크게 관심과 흥미를 갖고 참여한다. 사회적인 변화에 따라 클레임은 이제 간과할 수 없는 부분이고 또한 직원으로서 극복해야 할 커다란 산과 같기 때문일 것이다.
클레임교육이 활성화된 이유는 현장에서 실질적으로 고객응대를 하는 상담직원 스스로가 해결해 주길 바라는 기업의 의지가 이제는 직원들의 강력한 능력향상으로 이어진 것으로 보인다.
그리고 또 하나는 CS클리닉과정이다. 교육컨설팅회사를 운영하다 보니 교육뿐만 아니라, 모니터링 평가와 사후관리 교육을 의뢰 받는다. 이때 평가 결과보고서에서만 끝나는 것이 아니라 사후 교육을 통해 직원들의 CS능력향상과 사기진작을 위한 마인드교육이 이뤄진다. 서비스라는 단어만 나오면 거부감을 일으키는 상담직원들의 마인드고취가 이때 가장 궁극적인 교육의 목표가 된다. 결국, 서비스는 사람이 중심이다.
10여 년 넘게 일반기업과 공공기관에서 교육을 진행하면서 꼭 강조하는 것이 있다. “쫓는 서비스가 아니라, 신념 있는 서비스를 실천하도록 하는 것이다.”
반복되는 교육시간이 아니라, 지속적인 열정을 느낄 수 있도록 많은 경험과 노하우를 후배들에게 알리고 싶은 것이 그것이다.
아직도 많은 기업들이 단기간에 성과를 올리기 위해 또는 년간 1～2회 정도 형식적인 교육이 행사처럼 치러지는 경향이 있다. 이러한 형식적인 교육에 참여하는 직원들의 몇몇 공통된 특징들을 본다면, 우선 고개를 숙이고 있거나 팔짱 끼고 무표정한 얼굴로 앉아 있기 일쑤이다. 또는 강사의 유머만을 기대하고 있다.
교육회사를 운영하는 입장에서 본다면, 어떤 교육이든 많은 과정이 진행되어 그로 인해 바빠지는 스케줄이 반갑고 즐거워서 자연스럽게 입가에 미소짓게 되고 매출까지도 늘어난다면 이보다 더 좋은 일이 어디 있겠는가?
하지만, 이제는 많은 우수 기업에서 얘기하는 EVP(Employee Value Proposition)을 높일 수 있도록 해야 한다. 즉, 왜 이곳에서 가치를 두고 일을 하고 있는지 보다 체계적인 인력관리와 더불어 교육체계로 직원들에게 신념을 갖고 보다 성숙된 모습으로 발전할 수 있도록 많은 기회가 제공될 수 있기를 바란다.
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