업무량 변화에 따른 파견인력 보충 충원

몇몇 은행에서는 현재 콜센터 업무를 정규직이 맡아 하고 있지만 향후에는 파견 및 도급으로 확장될 가능성이 많은 것으로 조사됐다.

대부분의 은행은 카드사와 통합된 콜센터 아웃소싱 이용이 활발한 추이다.

그러나 몇몇 은행사는 콜센터 업무량이 많지 않아 소규모의 파견인력을 사용 중이거나, 특정 상담을 해야 하는 이유로 정규직이 담당하고 있는 것으로 나타났다.

솔로몬상호저축은행의 경우 30여명 내외의 콜센터 파견인력을 이용 중이다. 은행 관계자는 “앞으로 업무량이나 은행 규모가 확장되면 자연스레 콜센터 규모도 커질 것"이라고 말해 콜센터 아웃소싱 확장에 대해 긍정적인 모습을 보였다.

솔로몬상호저축은행은 콜센터 운영기간이 오래되지 않아 업무량이 아직까지 많지 않은 편이다.

때문에 인바운드와 아웃바운드 업무를 병행하기보다는 아웃바운드 업무만 진행하고 있으며, 앞으로 고객들의 콜센터 이용이 활발해짐에 따라 통합적 업무를 병행하고 파견인력을 늘릴 계획이다.

산업은행 콜센터 업무는 정규직이 맡고 있으며 역시 규모가 크지 않기 때문에 고객상담실이라는 명칭으로 본사 내 작은 사무실을 두고 상담자 역할을 하고 있다.

또한 산업은행 고객상담은 여타 업계와 조금 다른 시스템으로 운영 중인 것으로 나타났다.

시중은행에서는 대부분 고객의 불편사항을 처리하는 등의 일이 중심이지만, 산업은행의 텔레업무는 보다 심도 있는 상담을 해주고 있어 정규직을 고집하고 있었다.

예를 들어 매매거래, 자금 거래이체 등은 파견직 및 계약직이 맡아 상담을 하기에는 리스크가 염려되는 부분이기 때문에 보완성이 높은 은행 업무까지 파악하고 있을 수 있는 정규직이 적당하다는 이유에서다.

산업은행 관계자는 “현재는 콜센터 비중도 높지 않고 업무의 질에 따른 고려사항으로 정규직을 고집하고 있지만 차후 고개들의 콜센터 이용이 100~200%로 늘어 그에 따른 인력충원이 필요하면 아웃소싱을 도입할 것"이라고 밝혔다.

수협의 경우도 콜센터 인력이 모두 정직원이다. 하지만 점점 콜센터의 중요성이 대두되고 있는 추세로 아웃소싱 도입을 검토 중인 것으로 나타났다.

수협 관계자는 “콜센터 아웃소싱 변환 계획이 구체적으로 세워진 상태는 아니지만 필요성을 많이 느끼고 있으므로 곧 검토에 들어갈 것"이라고 말했다.

다른 업종에 비해 은행권에서의 콜센터 업무는 나날이 주목되고 있고 그 중요성이 화두 되고 있는 것은 보편화된 사실이다. 때문에 앞으로는 소규모의 은행권에서도 업무량 확대에 따라 콜센터 아웃소싱 이용이 활발히 진행될 것으로 보인다.