이번 컨퍼런스에 참여한 제네시스 파트너와 고객들은 비즈니스 목표 달성을 위해 기존의 고객 서비스 전략 이상의 고객 서비스 환경을 다이내믹하게 구현하는 혁신적인 DCE(Dynamic Customer Engagement) 비전을 공유했다.
기존의 고객 서비스가 해당 기업의 주요 비즈니스 상황에 대한 이해 없이 단순하게 부하 최소화와 신속한 인터랙션에만 초점이 맞춰져 예산의 제약과 변동이 심한 반면에, DCE는 고객의 요구, 트랜잭션, 가치에 대한 이해를 기반으로 고객에게 가장 적합한 경험을 제공하는 것이 특징이다.
이번 G-Force 멜버른 행사에서 나타난 업계와 시장의 가장 중요한 변화는 기업이 컨택센터에만 국한되어있던 고객서비스를 확대하고, 다양한 채널을 넘나 들며 소통하는 고객들을 지원함으로써 고객 서비스의 가치 확장에 보다 큰 비중을 두었다는 점이다.
최근 업계에서 컨택센터 그 이상의 리소스 확장에 있어서 가장 혁신적인 기술로 꼽는 것은 바로 기업이 iWD (Intelligent Workload Distribution)를 이용, 가상화 고객 서비스 운영과 생산성 향상을 가능하게 하는 서비스 딜리버리 최적화이다. 고객 서비스 운영에 있어 중요한 문제는 지사, 원격 사용자, 재택 근무자, 모바일 근무자, 백오피스 전문가들을 하나의 커뮤니케이션으로 통합하는 것이다.
기업들은 iWD 소프트웨어를 이용한 고객 서비스 업무 아이템들의 다이내믹 매칭, 우선순위 선정, 서비스 레벨 관리를 통해 모든 리소스를 효과적으로 분산할 수 있다. 제네시스 iWD 소프트웨어는 ERP, CRM, 워크플로우, 비즈니스 프로세스 관리 시스템은 물론, 기존의 시스템을 포함, 모든 엔터프라이즈 소프트웨어 애플리케이션과 가상으로 통합되어 단일 글로벌 업무 리스트 구현을 가능케 한다.
20 여 주요 글로벌 기업들이 제네시스의 iWD를 도입, 구축함으로써 120만 명 이상의 백오피스, 지사, 현장, 직원들의 통합 풀 구현은 iWD를 찾는 기업이 늘고 있다는 것을 증명하는 사례이다. iWD 구축에 있어 대규모 리소스를 가지는 것은 중요하다. 왜냐하면, 고객 풀이 필터링을 통해 적절한 리소스로만 연결이 된다고 해도, 컨택센터 외부의 수용력과 인원은 대부분 컨택센터 리소스의 10배 이상이기 때문이다. 보다 큰 규모의 리소스 풀을 가진 기업일수록 효과적인 고객 관계 관리가 가능하다.
대표적인 예로, 독일 최대 규모의 통신업체인 프리넷(Freenet)은 제네시스 iWD를 도입, 다양한 채널을 통해 유입되는 매주 15,000 건 이상의 전화, 이메일, 우편, 팩스 등의 인바운드 요청을 처리하고 있다. 프리넷의 주요 고객 서비스 향상 목표 중 하나는 고객 가치, 상담원 숙련도, 업무량, 매출 등을 기반으로 업무의 우선순위 선정, 라우팅, 분산 등을 향상시키는 것이다.
데이터모니터 고객 인터랙션 기술 부서의 이언 제이콥스(Ian Jacobs) 수석 분석가는 “지금까지 컨택센터들은 내부적으로는 혁신적인 비즈니스 프로세스들을 사용해 왔지만, 기업들은 이제서야 이러한 프로세스를 보다 큰 규모의 기업들에 적용하기 시작했다. 생산성 최적화와 비즈니스 응답률 향상을 위해 고안된 라우팅 기술들과 방법론들을 프로세스 자동화와 통합, 커뮤니케이션 인프라에 결합시키는 새로운 분야가 떠오르고 있다. 제네시스 iWD는 이런 트렌드를 선도하고 있다”고 말했다.
올해 주목 받고 있는 또 다른 혁신적인 분야는 웹과 컨택센터의 통합을 통한 크로스 채널 컨버세이션 향상이다. 그 동안 많은 기업들이 요구하는 것과는 달리, 웹과 컨텍센터 간 통합이 긴밀히 이루어지지 못한 것이 사실이다. 최근 제네시스는 이러한 근본적인 문제를 해결하기 위해 다양한 채널에 걸쳐 고객들을 지원하는데 필요한 모든 핵심 기술들을 이용, 기존 컨택센터와 웹 사이의 장벽을 제거하는 이니셔티브를 소개했다.
제네시스 크로스 채널 컨버세이션 이니셔티브는 고객 인터랙션에 존재하는 결함을 인지하고 인터랙션의 허브가 될 수 있는 통합 플랫폼을 제공한다. 제네시스는 크로스 채널 컨버세이션의 주 파트너인 라이브퍼슨 (LivePerson)과 함께 적극적인 웹 참여 소프트웨어를 통해 수 백 여 기업들에게 고객들이 트랜잭션의 정황과 목적을 잃지 않으면서 웹과 컨택센터 사이를 손쉽게 이동할 수 있도록 지원한다.
이번 G-Force 컨퍼런스에서 거론된 새로운 트렌드 중 다른 하나는 고객의 요구를 파악하고 고객의 참여를 적극적으로 향상시키기에 적합한 순간을 결정할 수 있도록 기업의 온라인 지원 확대, 채팅이나 음성, 정교한 분석의 활용이 늘어나고 있다는 것이다.
제네시스는 최근 라이브퍼슨과의 소프트웨어 통합으로 라이브퍼슨 어댑터를 선보였으며, 이는 능동적인 채팅, 콜백, 예정된 콜백이 기업의 웹사이트에서 제공될 수 있도록 한다. 제네시스 CIM(Customer Interaction Management) 플랫폼을 통해 최종 인터렉션이 라우팅, 딜리버리 및 관리될 수 있도록 함으로써, 고객에게 향상된 경험을 제공한다.
웹 상의 라이브퍼슨 룰 기반 인게이지먼트 엔진은 방문자를 대상으로 한다. 제네시스 솔루션은 상담원과 대화하고 싶은 고객을 가장 적합한 가용 리소스로 콜센터, 백오피스, 상점 등의 위치에 상관없이 실시간으로 방문자에게 매칭시킨다. 이 조인트 솔루션은 통합 콘솔, 방문자 큐를 제공해 상담원이 효과적인 채팅과 전화 상담을 할 수 있도록 한다.
G-Force 맬버른 컨퍼런스는 아시아태평양 지역의 주요 고객 서비스 업체 임원들을 대상으로 하는 행사로 보다 자세한 정보는 http://www.g-forcemelbourne.com.au/2009/에서 얻을 수 있다. iWD 기능과 고객 활용에 대한 보다 심도 있는 토론은 http://www.genesyslab.com/business_solutions/genesys_intelligent_workload_distribution.asp에서 가능하다.
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