제네시스텔레커뮤니케이션스(지사장 위재훈 www.genesyslab.co.kr)는 CTI(Computer Telephony Integration) 분야의 개척자이자 CTI 업계를 이끌어가고 있는 세계 1위의 선도기업이다. 또한 제네시스는 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있다. 제네시스의 리더십은 지난 2008년 세계적인 시장 조사 기관인 가트너의 매직 쿼드런트 컨택센터 인프라 부문 리더 쿼드런트로 선정되면서 입증된 바 있다.
제네시스는 전통적으로 소프트웨어 중심의 가치(Value)를 고객에게 제공해 왔고, 앞으로도 이를 위해 지속적으로 노력할 계획이다. 통신 환경 역시 점차 IP중심과 소프트웨어 중심으로 전환되고 있기 때문에 제네시스의 가치와 강점은 더욱 강조될 것으로 기대하고 있다. 따라서 제네시스는 각종 소프트스위치와의 연동을 통해 고객에게 일관성(Seamless) 있는 솔루션을 제공하고 다양한 채널의 통합과 그에 따른 비즈니스까지 융합시킬 수 있는 기반이 되어 있는 강점을 살려 기존 고객뿐만 아니라 새로운 솔루션을 고민하고 있는 잠재고객에게 충분한 가치를 전달할 계획이다.
제네시스는 Pure Software로서의 제네시스만의 가치를 고객에게 전파하기 위해, 다양한 비즈니스 애플리케이션과의 연동을 통한 영역 확대, 기존 컨택센터의 가용성과 효율성을 증대하기 위한 컨택센터 고도화 플랜 제시, 통신사와의 업무 제휴를 통한 매니지드 서비스 모델 개발 및 확대 등에 주력하고 있다.
제네시스는 기존 다이내믹 컨택센터 비전에서 확장된 개념으로, 폭 넓은 고객 서비스에 초점을 맞춘 DCE(Dynamic Customer Engagement) 비전과 전략을 수립했다. DCE는 고객 만족의 차원을 넘어 고객과의 관계를 더욱 강화하고 다양한 채널을 통해 이상적인 고객 서비스 경험을 제공함으로써 기업의 비즈니스 성과를 극대화하는 것을 기본으로 한다.
국내에서는 외교통상부, 근로복지공단, 보건복지부, 국민건강보험공단, 건강보험심사평가원, 국민연금공단, 서울시청, 부산시청, 대전시청, 고양시청, 용인시청 등의 정부·공공기관을 비롯 국민은행, SC제일은행, CITI Bank, 외환은행 등 제 1금융권 대부분의 기업과 관계를 맺고 있다.
또한 삼성화재, LIG손해보험, 한화손해보험, 신한카드, 현대카드, 삼성생명, 대한생명, 라이나생명, 우리투자증권, SK증권, 현대캐피탈 등 제 2금융권을 비롯하여, SK텔레콤, LG데이콤, SK브로드밴드, 온세통신 등 전 업종에 걸쳐 약 90여 유수 고객사들이 제네시스 솔루션을 사용하고 있다.
특히, 다양한 산업군 중에서도 고객으로부터 많은 문의와 상담을 받는 금융권에서 제네시스의 솔루션은 매우 각광받고 있다. 한 예로, 신한카드는 제네시스의 네트워크 라우팅 솔루션을 기반으로 LG데이콤의 MCS로 컨택센터를 구현함으로서, 지능망을 통해 7개의 컨택센터를 하나의 가상 센터로 통합, 가장 오래 대기한 상담원에게 자동으로 콜을 넘겨주어 센터 간 응대율의 편차를 줄일 수 있도록 했다.
이로써 상담원의 평균 이석 시간 절감을 통한 생산성 향상과 고객들의 문의 및 상담 대기 시간을 최소화하여 고객의 만족도 향상이 가능하게 됐다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
