한국능률협회컨설팅(KMAC)은 10일 서울 용산 효창동 백범김구기념관 대회의실에서 콜센터업계와 공공부문 담당자 120여명이 참석한 가운데 ‘공공부문 콜센터 운영 표준모델 연구 세미나’를 개최했다.
공공행정기관의 서비스에 대한 국민들의 요구 수준이 높아짐에 따라 공공기관들은 고객만족도 향상과 업무 효율성 증대 등을 위해 콜센터를 구축·운영하고 있다.
서비스품질 향상으로 국민만족도를 높이는 것을 비롯, 서비스 경쟁력 확보를 통한 선진 민원행정 체계 확립, 효율적 업무를 통한 생산성 향상을 이룰 수 있기 때문이다.
하지만 일반 국민이 이용자인 공공부문의 콜센터는 단순 기능적 관점의 접근이 아니라 경영 전반에 걸친 진단을 통해 공공부문에 맞는 경영전략과 구체적 실행계획 수립을 요구받고 있다.
이에 따라 이번 세미나에서는 공공부문의 특성을 고려한 콜센터 운영 기준을 제시하고 공공 콜센터를 최적화하기 위한 인적자원관리·프로세스·IT 등 진단방법론과 특히 콜센터 인적자원 육성과 조직활성화 비법을 공개했다.
또 중앙정부, 준 정부기관, 지자체 등의 콜센터 관리자로부터 생생한 콜센터 운영 사례를 습득하고 질의 응답을 통해 발전 방향에 대해 해답을 제시했다.
세미나에서는 국민권익위원회 관계자가 공공기관 콜센터가 나가야할 방향에 대해 기조강연하고, KMAC는 ▲콜센터 고도화를 위한 진단 및 운영전략 ▲공공 콜센터 문화에 맞는 인재육성방안을 발표했다. 또 ▲국민건강보험공단 ▲한국자산관리공사 ▲고양시의 콜센터 운영 사례가 발표됐다.
이를 통해 선진 민원행정 체제를 확립하는 콜센터 운영의 표준을 가늠해볼 수 있는 좋은 기회가 됐다.
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