IP컨택센터가 기업의 CRM(고객관계관리)의 핵심으로 자리잡은 가운데 컨택센터를 보유하고 있는 기업들이 IVVR 도입을 서두르고 있다.
SK텔레콤, 아시아나항공, 우정사업본부, 삼성카드 등이 지난해 IVVR을 도입했으며 외환은행 등 다수의 업체들이 IVVR 도입을 고려하고 있어, 향후 업계의 CRM 향상을 위한 활발한 컨택센터 구축이 활기를 띨 전망이다.
이런 가운데 기업은행이 사내 컨택센터의 IVVR(Interactive Voice & Video Response)솔루션 도입으로 사내 컨택센터와 영업지점간의 고객정보 공유, CRM 극대화를 도모하고 있다.
IVR은 고객의 단순 문의 사항에 대해 신속하게 처리하며 고객이 입력한 고객정보를 상담원이나 DB서버에 보낼수 있어 고객에게 다양한 기능을 제공한다. 여기에 IVVR은 이런 IVR의 기능에 영상 기능을 추가로 제공하는 특징을 가지고 있다.
기업은행에 따르면, 올초 IP컨택센터 내부의 IVR(대화식 음성응답) 시스템을 IVVR(대화식 음성·영상 응답) 시스템으로 업그레이드, 고객 CRM 정보의 사내 공유를 구현하고 있다.
특히, 이번 기업은행 컨택센터의 IVVR 시스템 구축은 데이터 연동을 위해 진행됐으며, IVVR의 핵심 기능인 비디오 기능을 배제한 점이 특징이다.
기존 기업은행 컨택센터가 사용했던 IVR로는 컨택센터와 영업점 간에 고객정보가 공유되지 않아 고객에게 원활한 서비스 제공에 무리가 있었기 때문이다.
고객의 상담·문의 전화가 왔을 때 기존의 IVR 체제에서는 단순한 전화상담의 개념에 그쳐 컨택센터와 영업지점 간에 고객정보가 연동되지 않는 문제점이 있었다.
하지만 이번 IVVR의 도입으로 고객정보가 사내 네트워크를 통한 연동이 가능해졌을 뿐아니라 컨택센터에서 고객전화를 영업점으로 보낼 때 음성전화와 함께 고객 CRM관련 정보도 함께 보낼 수 있게 됐다.
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