성적 비교적 만족, 시스템분야 교육 강화

평가 정례화, 성적 우수자 인센티브 제공

엠피씨가 과장급 이상 전 직원을 대상으로 콜센터 운영관리자로서의 갖추어야 할 업무 지식 평가를 실시했다.

지난 1월 14일 실시한 평가는 콜센터 업무에 대한 전문 지식을 습득함으로써 대고객 서비스 만족도 제고와 정확한 업무처리로 운영의 효율성을 높이기 위해 진행됐다.

그동안 일부 콜센터 전문기업이나 파견 회사에서 프로젝트별 상담업무 교육과 평가는 있었지만 전사 차원의 운영관리자평가는 엠피씨가 처음이다.

평가를 추진했던 엠피씨 조성완 전무는 평가결과에 대해 “처음 시도된 시험이라 우려를 한 것도 사실이나 직원들의 성적에 비교적 만족 한다”며 “일선에서 현업에 열중하다 보면 이론적인 부분에 좀 소홀할 수 있으나 직원들이 평소 이런 부문에도 많은 관심을 갖고 대비 해 좋을 결과로 이어진 것 같다”고 소감을 전했다.

평가대상 대부분이 운영관리자이다 보니 운영분야에 대해서는 대부분이 높은 점수를 받았으며 콜센터 시스템에 대한 이해도는 운영관련 점수보다는 낮게 나타났지만 기본적인 사항은 모두 숙지하고 있는 것으로 나타났다.

이처럼 시스템관련분야에 대한 점수도 높게 나타난 것은 엠피씨가 운영과 시스템구축을 병행해서 사업을 진행하고 있어 시스템에 대해 접할 기회가 많았기 때문으로 풀이된다. 프로젝트 관리자는 콜센터 시스템 구성에 대해서도 정확한 지식을 가지고 있어야 장애나 기타 돌발적인 시스템 상황에 빠른 대처를 할 수 있기에 향후 운영부문보다 시스템부문에 대한 교육을 강화할 예정이다.

아울러 정례적인 평가를 실시하고, 성적 우수자에 대해서는 별도의 인사상 배려 및 인센티브를 제공하는 방안도 검토하고 있다. 고객만족을 최우선 순위로 하고 있는 엠피씨는 이론과 실전 모두를 겸비하고 있는 우수한 관리자를 많이 양성하는 것이 곧 회사의 경쟁력이라 믿고 이를 바탕으로 한 차원 더 성숙된 서비스를 제공하여 고객으로부터 사랑받는 회사로 거듭나려는 의지로 이번평가의 의미를 찾고 있다.
김상준 기자


기본기 다지고 시야 넓혀 사소한 일도 관심 가져야

<인터뷰> 박 경 애 부장
TS사업본부 CRM2부문

“‘서당개 3년이면 풍월을 읊는다’는데 1996년에 입사해 올해로 만 13년을 근무한 저에게도 시험이란 두렵고 떨렸습니다.”

유통·IT·교육 분야 고객사의 총괄매니저를 맡고 있는 박경애 부장도 시험에서 자유로울 수는 없었다. 사원으로 입사해 상담업무에서부터 슈퍼바이저를 거쳐 엠피씨의 성장과 함께해온 최고득점자 박경애 부장을 만나 소감을 들어봤다.

-시험을 본 소감은?

솔직히 1등을 하리라고는 생각을 못했다. 그러면서도 한편으로는 입사한지 13년이나 됐는데 최소 5등 안에는 들어야 하는데 하는 마음에 밤잠을 설쳤다. 실무에서 매일 쓰면서도 그 용어의 의미나 과정보다는 결과만 늘 관심을 가지고 살았던 것 같다. 시험범위나 기출문제가 없어서 평상시 업계관련 서적이나 기사 등을 빼놓치 않고 읽고 있다.
특히 엠피씨에서 발행한 용어사전이나 엠피씨 자체 지식공유사이트인 KMS를 열심히 본 것도 큰 도움이 됐다.

-노력해야할 부분은?

생소한 문제는 없었지만 회사의 경영 지표라든지 평소에 무심코 지나치기 쉬운 문제에 대해서는 좀 더 세심한 관심이 요한다. 즉 맡고 있는 사이트에 대한 지표는 잘 알고 있지만 회사 전반에 대한 사항들까지 관심을 가질 필요가 있다.

운영보다 시스템과 관련한 문제들이 어려웠다. 시스템분야도 고객사나 운영을 맡고 있는 직원들 간의 대화를 하는 데는 문제가 없지만 사용업체에 컨설팅을 하기위해서는 좀 더 많은 교육이 필요하다.