국내 거주 외국인은 870,636명(법무부, 2009년 12월 31일)명으로 대한민국 인구 48,834,837명(통계청, 2010년 3월 9일)의 약 2%를 차지하는 이들은 어느덧 우리 사회의 어엿한 구성원으로 자리매김해 있다. 그렇다면 콜 센터 산업에서는 다문화 사회를 어느 정도 준비하고 있는가?

2PM의 닉쿤, 슈퍼 쥬니어의 한경, 배우 유민, 미수다, 결혼이민, 외국인 노동자등 어느덧 우리나라도 국제사회의 글로벌화 등으로 인해 국내거주 외국인 백만 시대로 돌입했다. 이러한 시대적 변화를 반영하듯 최근 국내 드라마나 시트콤, 다양한 예능 프로그램, 시사프로그램, 뉴스 등 다양한 프로그램에서 활약하는 외국인과 그들의 이야기를 쉽게 찾아볼 수 있다.


■외국인 등록 현황
외국인 등록이란 입국한 날로부터 90일을 초과하여 대한민국에 체류하게 될 외국인이 입국한 날부터 90일 이내에 그의 체류지를 관할하는 출입국관리사무소장 또는 외국인등록을 신청하여야 하는 민원사무(전자민원 G4C)이다.

2003-2009년간 외국인 등록 수를 조사한 자료에 따르면 외국인은 꾸준히 증가하고 있음을 알 수 있다. 2009년에는 증가세가 주춤한 것으로 보이는데, 최근 청년실업 및 백수 100만 시대를 맞이하며, 외국인 유입에 영향을 최소화하는 등에 이유로 사료된다. 하지만 그 여파로 3D 산업현장에서는 구직란에 어려움을 겪고 있기도 하다.

하지만, 외국인 유입은 앞으로도 계속적으로 증가할 것으로 보이는 것이 현 추세이며, 법무부 외국인 정책본부에 따르면, 10년 내 외국인 200만 시대를 예상하고 있다.

외국인 유입을 쉽게 하는 정책들을 살펴보면 ▲국제결혼 배우자 국적취득기간 단축(2년→1년) ▲원어민 강사(5만명 근무 중)같은 전문직 외국인력(E1, E2비자 등)에게 3년 후 영주권부여(올해시행) ▲2010년부터 인도 영어보조교사 및 전문직 인력 개방 ▲외국인 노동자 계약기간연장(본국 출국 없이 최소 3년에서 최대 4년10개월까지 계약가능-5년 거주하면 영주권, 국적취득 가능) ▲국회의원들이 이주아동에게 불법체류 관계없이 영주권 부여하는 법안 발의(2009년12월28일) ▲각종지원으로 인한 외국인 몰려옴(진료, 입원비, 수술비 공짜 지원, 외국인 노동자 월급 일본다음으로 많음) ▲해외동포(조선족)에게 농·어촌 지방지역에서 일하면 올해부터 영주권 부여 ▲불법체류자(20만명) 합법화하려고 외국인단체, 언론플레이▲올해부터 2년간 한국방문의 해가 지정됨에 따라 외국인 사진, 지문등록이 늦춰짐 등이 있다.


■외국어 응대 콜센터 현황
2008년 4월, 법무부 출입국 외국인정책본부에서는 세계 최초로 가장 많은 외국어를 응대하는 외국인 종합안내센터를 확장 오픈 했다. 외국인종합안내센터는 17개 외국어로 출입국민원서비스를 제공하고 있으며, 국내 타 기관과도 MOU를 맺어 각 부서별 외국인 응대 서비스에 도움을 주고 있다.

이외에도 많은 기관이나 기업에서 외국인에게 해당 외국어로 응대하는 센터를 운영하고 있다. 일부 기관에서는 한국어 외에도 많은 외국어로 서비스를 제공하고 있음을 알 수 있었고. 대부분의 기관에서는 영어 응대만이 가능했다.

정부와 자치단체에서는 앞으로도 다양한 외국어 응대와 전문상담인력 증원을 통해 대한민국을 찾는 외국인에게 소통의 불편함이 없게 하는 것에 목적을 두고 있다.

외국인 종합안내센터(구 이민행정콜센터)를 오픈한 前 강명득 법무부 출입국관리국장은 “국가간 인적교류가 활성화하고 외국인 체류유형이 다양화하면서 외국인 정책의 환경이 급변하고 있다”며 “외국인 기본정책을 종합적ㆍ거시적 시각에서 마련하고 체계적ㆍ효율적으로 시행할 수 있는 추진체계로서 외국인 정책 총괄 추진 기구를 설치해야 한다”고 강조했다. 이재오 국민권익위원장은 “중앙 정부 차원에서 외국인 전담 부서를 설치 또는 지정해 외국인 정책을 총괄 지원해야 한다”고 말했다.

외국어 상담 콜센터 서비스를 제공하는 황정일 서울시 고객만족추진단장은 “그동안 외국인들이 언어문제 등으로 각종 공공서비스를 이용하거나 생활정보를 습득하는 데 겪었던 불편함을 크게 줄일 것”이라며 “120다산콜센터의 외국어 상담 서비스가 서울에서 개최될 각종 국제행사 시에 큰 역할을 할 수 있을 것”이라고 말했다.

국회 정무위원회 이사철 의원(한나라당)은 “정부 기관들이 자체 상담센터를 운영함으로써 중복 투자와 예산 낭비 등의 부작용이 나타나고 있다”면서 “우선 상담 실적이 미흡한 부처나 기계장비를 새로 구입해야 하는 부처의 상담센터를 통폐합해야 한다”고 말했다.

무엇보다 대한민국이라는 국가브랜드를 홍보하고 있는 이 시점에서, 외국인에게 가장 효율적으로 전달될 수 있는 방안이 시급(단일 번호 안내, 상담인력 증원, ARS 간소화)하며, 정부가 통폐합하려는 계획이 서비스 질을 높이는데 적극 지원되어 소통을 이끌어내는 외국인 서비스 향상에 앞장 서주길 기대한다.