한국능률협회컨설팅이 지난해에 이어 올해에도 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문의 산업전체 조사 결과를 발표해 관련 업체들 간의 희비가 엇갈리고 있다.
90점 이상을 획득해 우수 콜센터로 선정된 기업의 경우 각 언론사에 홍보자료를 보내는 등 홍보에 주력하고 있는 반면 89.5점을 받고도 우수 콜센터로 선정되지 못하는 기업은 자기반성내지 이번조사에 대한 불만을 표출하고 있다.
한국능률협회컨설팅 발표에 따르면 올해에는 총 31개 산업 190개 기업 및 기관의 콜센터를 조사하였으며, 이 중 105개사가 90점이상인 우수 콜센터로 나타났으며 90점이 되지 않는 콜센터도 95개사에 이른다고 밝혔다. 산업별로는 15개 산업이 KSQI 90점 이상을 기록했다. 또한 산업별 점수대 평균분포를 보면 31개 산업 중에서 90점 이상이 15개 산업, 85점 이상이 14개 산업, 85점 미만이 2개 산업으로 나타나 아직까지 산업별 평균점수의 격차가 비교적 큰 것으로 조사됐다.
특히 지난해 특정기간에만 조사를 실시해 상대적으로 바쁜 기업의 점수가 낮게 나왔다는 불만을 해소하기 위해 4회에 걸친 분기별 조사를 집계하여 산출하고자 노력했다. 그럼에도 불구하고 세계적인 금융위기와 신종플루의 영향으로 2010년 산업 전체 KSQI는 89.2점을 기록 2009년 대비 소폭 상승하는데 그쳤다.
일부 기업들은 KSQI의 공신력을 문제 삼고 있다. 떨어진 기업관계자에 따르면 “자기들 의지와는 관계없이 평가업체에 선정됐고 이와 같은 결과가 나왔다면 무엇이 문제이고 개선할 부분이 무엇인지에 대해 서로 논의할 필요가 있다”며 “일방적인 통보로 인해 89.5점 이상을 맞고도 고객서비스가 나쁜 기업으로 인식돼 피해를 봐야 하는데 대해서는 아무런 책임을 지지 않으려는 태도는 이해할 수 가 없다”고 말했다.
또한 “지난해 평가와 비교해서 평가항목의 변화는 없는데 한국능률협회컨설팅이 기존업체를 자기기준대로 평가해서 결과만 발표하는 행태가 문제다”며 “소위 정답이라고 결론지어놓은 자료를 공개하고 그대로 따르거나 개선하도록 노력했다면 대부분이 90점 이상을 받았어야 옳은데 올해에도 지난해와 별반 다르지 않은 것은 능률협회컨설팅의 개선의 의지가 부족한 결과”라고 말했다.
이에 따라 정부기관을 비롯해 대형업체에서는 “콜센터 서비스도 KS인증이 도입돼 있어 공신력이 있는 공공기관에서 콜센터의 서비스 품질지수를 평가해 발표하는 것이 공신력도 높이고 대상기업들의 불만도 줄이는 길이다”고 주장했다.
아웃소싱타임스에서는 다음호에 KSQI에 대한 업계의 의견을 모아 집중 조명해 보는 시간을 마련할 계획이다.
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