알카텔-루슨트의 제네시스와 시장 조사 기관인 오범이 함께 참여한 이번 조사는 2009년 한 해 동안 누적된 자료를 바탕으로, 형편없는 고객 서비스로 인해 낭비되는 비용, 소비자 행동 변화 측정, 다양한 커뮤니케이션 채널을 기업이 효과적으로 활용하기 위한 고객 서비스 솔루션 도입에 따른 요구사항 등을 이해하기 위한 목적으로 진행됐다.
오범의 고객 인터랙션 부문 수석 연구원인 다니엘 홍은 “다양한 채널을 통해 고객과 소통할 수 있는 기업들은 채 10%가 되지 않는다.”며 “이번 조사를 통해, 기업이 기존의 커뮤니케이션 채널만을 사용하기 때문에 다른 채널을 통해 들어온 고객의 요청사항이 바로 전환되어 전달될 수 없을 경우, 고객의 불만이 증가한다는 것을 증명할 수 있었다.”라고 설명했다.
또한 이번 조사는 음성, 문자, 이메일, 실시간 채팅, 웹 기반 셀프서비스, 트위터와 같은 소셜미디어 등의 채널이 증가하고 있으며, 이를 통해 시작된 커뮤니케이션에 있어서도 역시 상담원이 직접 응대하는 것이 커뮤니케이션을 향상시킬 수 있는 가장 좋은 방법이라는 것을 증명했다.
크로스 채널 커뮤니케이션은 고객이 한 개의 채널을 통해 요청 사항을 접수 한 후, 보다 빠르게 해결책을 찾기 위해 다양한 채널을 통해 동일한 요청을 하는 경우에 발생한다. 크로스 채널 커뮤니케이션은 새로운 기술에 익숙한 젊은 고객층은 물론, 모든 고객의 서비스 만족도에 영향을 끼친다. 고객에게 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공하는 기업은 궁극적으로 고객에게 보다 좋은 고객 서비스를 제공하는 기업으로 인식될 수 있다.
대부분의 소비자는 인터넷을 통한 정보 검색 후에, 고객 센터의 상담원에게 연락한다. 이러한 소비자 행동 패턴을 고려해볼 때, 고객 서비스 채널 중 전화를 통한 상담이 고객에게 가장 높은 만족도를 제공할 수 있다는 것이다. 즉, 상담원을 트레이닝하는 것이 매우 중요하다는 것을 알 수 있다. 소비자는 자신이 가장 편하게 생각하는 커뮤니케이션 채널을 선호하지만, 복합적인 문제가 발생할 경우에는 상담원을 통해 해결책을 찾는다는 것이 이번 조사를 통해 밝혀졌다.
그림1에서는 고객이 문제에 직면할 경우, 이를 해결하기 위해 사용하는 채널의 빈도를 확인할 수 있다.
<그림1>
설문 표본
“크로스 채널 고객 경험: 16개국의 고객 만족도, 트렌드, 차이점 그리고 과제” 조사는 모든 연령과 다양한 수입층을 대상으로 각 국가에서 약 500명, 총 8,880명의 소비자를 대상으로 실시되었다. 기업과 고객 간의 새로운 커뮤니케이션 채널에 대한 질문으로 구성된 조사에서 고객들이 새로운 채널을 통해 기업과 소통하고 싶어하며, 기업이 고객 서비스를 다양한 채널을 통해 제공해야 한다고 생각하고 있는 것으로 나타났다.
업계 별 고객 서비스 만족도
이번 조사에는 가장 만족스러운 고객 서비스를 제공하는 업계에 대한 질문도 포함되어 있었다. 소비자들의 응답을 통해 현재까지 크로스 채널을 통한 소통이 활발하게 이루어지는 업계는 아직까지 없는 것으로 나타났다. 금융업이 크로스 채널 서비스를 통한 소통에서 가장 높은 점수를 받았으나, 소비자들은 통합 크로스 채널을 통한 소통에 뛰어난 업종은 없다고 응답했다.
커뮤니케이션 채널 선호도
소비자는 커뮤니케이션 채널을 전화, 이메일, 웹 기반 셀프서비스 순으로 선호하는 것으로 나타났다.
고객 서비스에 대한 공통적인 요구 사항
소비자는 지역, 연령 등과 무관하게 공통으로 요구하는 부분이 있었다. 소비자는 웹이나 음성 기반의 셀프서비스를 쉽게 시작할 수 있도록 하는 것과 상담원에게 연결되었을 때, 한번 제공한 정보를 다시 반복하지 않기를 원했다. 크로스 채널을 통한 소통을 개선할 수 있는 방법에 대해서는 응답자 중44%가 ‘상담원을 통한 서비스의 향상’이라고 응답했으며, 이는 상담원이 고객이 타 채널에서 제공한 정보를 확보하고 있어야 한다는 것도 포함한다.
투자가 필요한 부문
고객 서비스 커뮤니케이션과 연관되어 보다 많은 투자가 필요한 부문에 대한 질문에 응답자들은 다양한 채널과 상담원의 통합을 가장 많이 꼽았다. 또, 응답자들은 아바타, 소셜포럼, 멀티미디어와 같은 새로운 툴의 적극적인 도입도 필요하다고 응답했다.
많은 기업이 새로운 커뮤니케이션 채널을 도입하기 위해 노력하고 있으나, 극히 일부 기업만이 고객 케어를 위한 완전한 시스템을 구축한 것으로 나타났다.
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